suun-sipcc呼叫中心解決方案

1、SUUN融合通信系統(tǒng),SIPCC呼叫中心解決方案,目 錄,suun融合通信系統(tǒng)組成,,,,,,,,集成商：行業(yè)應(yīng)用、業(yè)務(wù)應(yīng)用,CTI開發(fā)平臺(tái)CTI開發(fā)工具,基礎(chǔ)平臺(tái)軟交換平臺(tái),,最終用戶：成熟產(chǎn)品、最終解放方案,,suun融合通信系統(tǒng)的應(yīng)用,呼叫中心視頻呼叫中心呼叫發(fā)生器語音信箱電話外撥自動(dòng)催費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)電話培訓(xùn)系統(tǒng)虛擬總機(jī),企業(yè)IPPBX電信增值IVRS-IVVS語音評(píng)測(cè)虛擬傳真壓力測(cè)試語音

2、通知問詢服務(wù)更多……,Dialogic HMP,Dialogic HMP,DNIHMP網(wǎng)絡(luò)接口卡 &HMP( Host Media Processing) Software,用軟件處理所有媒體資源媒體資源處理的IP化面向下一代電信網(wǎng)絡(luò)NGN的革新技術(shù),Dialogic HMP技術(shù)優(yōu)勢(shì),Anything Over IP：符合下一代電信網(wǎng)絡(luò)NGN通信技術(shù)IP化的發(fā)展趨勢(shì)主機(jī)媒體資源處理IP化所帶來低成本、高靈活、高效益的

3、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)技術(shù)領(lǐng)先Dialogic電信級(jí)的穩(wěn)定性贏得業(yè)界翹楚地位，從定位于運(yùn)營(yíng)商，再到面對(duì)企業(yè)融合通信，其品牌優(yōu)勢(shì)更加明顯,MyComm CTI,MyCommCTI是一個(gè)CTI應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)MyCommCTI專注IP呼叫中心、IP電信增值、企業(yè)融合通信應(yīng)用的綜合性CTI應(yīng)用開發(fā)工具DialogicHMP + MyCommCTI：構(gòu)建強(qiáng)有力的電話與語音系統(tǒng)解決方案的基石通過MyCommCTI，最終用戶或集成商能夠快速創(chuàng)建和部署基于D

4、ialogic HMP的IP語音應(yīng)用，享受純IP技術(shù)帶來的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),MyComm CTI平臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),MyCommCTI平臺(tái)與 HMP,MyCommCTI平臺(tái),Dialogic HMP/IMG,MyCommCTI功能清單,IPPBX功能話務(wù)員、呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、保持、分機(jī)錄音、權(quán)限控制、計(jì)費(fèi)等CTI控制功能通過CTI API接口實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)、板卡等設(shè)備的第三方控制來電屏幕彈出：呼叫到達(dá)時(shí)，電腦屏幕上必須有來電號(hào)碼彈出的功能，并提

5、供來電事件。呼叫和信息同步記錄呼叫數(shù)據(jù)，生成CDR詳單ACD排隊(duì)功能多對(duì)多的智能排隊(duì)，必須具備技能組路由、大客戶優(yōu)先、近似平均排隊(duì)等路由策略管理監(jiān)控工具配置、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、維護(hù)、告警……,MyCommCTI功能清單,Agent人工坐席服務(wù)坐席簽入功能：必須Logon上來的坐席才能接受客戶來電軟電話功能：保持、外撥、應(yīng)答、求助、咨詢、三方通話班長(zhǎng)質(zhì)檢：監(jiān)聽、強(qiáng)拆、攔截、強(qiáng)插IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航交互式語音應(yīng)答（Interac

6、tive Voice Response）集成第三方TTS或ASRRecord錄音質(zhì)檢用戶和坐席通話的錄音質(zhì)檢功能OutBound主動(dòng)外撥服務(wù)自動(dòng)語音通知，外撥后IVR提供服務(wù)智能電話外撥，外撥后轉(zhuǎn)坐席服務(wù),目 錄,什么是呼叫中心？,呼叫中心是利用CTI技術(shù)以及語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心平臺(tái)功能提供CTI控制、ACD排隊(duì)、IVR導(dǎo)航、Agent座席、Record

7、錄音、OutBound外撥功能及管理、監(jiān)控、報(bào)表等輔助工具呼叫中心業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴、主動(dòng)關(guān)懷等功能,呼叫中心的變遷,呼叫中心CallCenter呼叫接聽處理客戶聯(lián)絡(luò)中心：Customer Care Center多渠道接入、呼出與客戶聯(lián)絡(luò)。引出統(tǒng)一排隊(duì)的概念客戶服務(wù)中心：Intelligent Customer Service Center圍繞客戶服務(wù)，閉環(huán)管理。工作流思想貫穿整個(gè)客戶服

8、務(wù)過程客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management客戶服務(wù)中心＋電子商務(wù)＋電話銷售＋市場(chǎng)＋決策分析,什么是CTI技術(shù)？,A technology platform that merges voice and data service at the functional level to add tangible benefits to business applications一種融合了語音和數(shù)據(jù)

9、業(yè)務(wù)的技術(shù)平臺(tái)，從而在功能層上給商業(yè)應(yīng)用帶來切實(shí)的效益CTI，即融合通信與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，融合通信技術(shù)早期的CTI定義：計(jì)算機(jī)語音集成Computer Telephony Integration近期的CTI定義：計(jì)算機(jī)電信集成Computer Telecommunications Integration運(yùn)營(yíng)商的CTI定義：計(jì)算機(jī)電信互聯(lián)網(wǎng)Computer Telecommunications InternetInformati

10、on Communications Technology未來的CTI含義：計(jì)算機(jī)、電信、電視集成數(shù)據(jù)，語音，圖象集成Computer Telecommunication Television IntegrationComputer Telecommunication Vidio Integration,呼叫中心需要具備基本的功能,CTI控制功能（必須）通過CTI API接口實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)、板卡等設(shè)備的第三方控制來電屏幕彈出：呼

11、叫到達(dá)時(shí)，電腦屏幕上必須有來電號(hào)碼彈出的功能，并提供來電事件。呼叫和信息同步記錄呼叫數(shù)據(jù)，生成CDR詳單ACD排隊(duì)功能（必須）多對(duì)多的智能排隊(duì)，必須具備技能組路由、大客戶優(yōu)先、近似平均排隊(duì)等路由策略Agent人工坐席服務(wù)（必須）坐席簽入功能：必須Logon上來的坐席才能接受客戶來電軟電話功能：保持、外撥、應(yīng)答、求助、咨詢、三方通話班長(zhǎng)質(zhì)檢：監(jiān)聽、強(qiáng)拆、攔截、強(qiáng)插IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航(可選）交互式語音應(yīng)答（Interact

12、ive Voice Response）Record錄音質(zhì)檢（必須）用戶和坐席通話的錄音質(zhì)檢功能管理監(jiān)控工具（必須）配置、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、維護(hù)、告警……OutBound主動(dòng)外撥服務(wù)（可選）自動(dòng)語音通知，外撥后IVR提供服務(wù)智能電話外撥，外撥后轉(zhuǎn)坐席服務(wù),什么是多媒體IP呼叫中心？,采用IP軟交換技術(shù)，支持多媒體（語音和視頻）資源的統(tǒng)一調(diào)度語音處理傳真處理會(huì)議控制全程錄音視頻服務(wù)短信服務(wù)電子郵件……IP呼叫中心

13、VOIP技術(shù)：SIP和H.323HMP技術(shù)：Dialogic Host Media Proccessing,基于Dialogic HMP的多媒體IP呼叫中心,Dialogic HMP（Host Media Processing）主機(jī)媒體處理軟件 IPIVR（IP語音）IPFAX（IP傳真）IPAgent（IP座席）IPConference（IP會(huì)議）IPCallControl（IP呼叫）IPRecord（IP錄音）IPV

14、idio（IP視頻）,為什么要選擇IP軟交換技術(shù)？,VOIP技術(shù)的成熟多核CPU技術(shù)的飛速發(fā)展100M網(wǎng)絡(luò)向1000M網(wǎng)絡(luò)過渡運(yùn)營(yíng)商電路交換的PSTN——軟交換的NGN骨干網(wǎng)開始向軟交換網(wǎng)遷移3G新應(yīng)用：A、視頻通話；B、上網(wǎng)服務(wù)廠商Avaya：PBX——IPPBXDialogic：板卡——HMP華為：C&C08——UAP,SIPCC呼叫中心解決方案,IP網(wǎng)絡(luò),,,,,,,,,SIPCC呼叫中心的物理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

15、圖,融合通信服務(wù)器功能,PBX交換機(jī)ACD排隊(duì)機(jī)CTI服務(wù)器語音服務(wù)器外撥服務(wù)器錄音服務(wù)器傳真服務(wù)器……,可堆疊的多媒體IP呼叫中心架構(gòu),雙機(jī)熱備方案,,完善的呼叫中心功能,,視頻呼叫中心應(yīng)用,IP視頻呼叫中心的接入方式,SIP接入3G 324M中繼接入,IP視頻呼叫中心的應(yīng)用,視頻通話：用戶和座席面對(duì)面的視頻通話視頻售后：用戶實(shí)時(shí)用手機(jī)攝像功能把故障設(shè)備展現(xiàn)給企業(yè)售后維修人員視頻新聞爆料：讀者新聞爆料或者提供新聞線

16、索時(shí)，直接用支持視頻通話的3G手機(jī)，實(shí)時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)視頻圖像傳送到座席電腦終端。座席終端可以收看圖像或視頻，也可以轉(zhuǎn)錄在資料庫(kù)中。IVVR視頻點(diǎn)播：IVVR是交互式的視頻IVR服務(wù)。作為媒體，可以建立除了宣傳資料、網(wǎng)站之外的信息載體，即可視化的視頻點(diǎn)播。視頻急救：利用視頻呼叫中心醫(yī)護(hù)人員可以通過視頻直面的觀察病人的真實(shí)情況，從而進(jìn)行更加準(zhǔn)確的病情診斷，一方面囑咐家屬應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)，另一方面可以根據(jù)病情的不同派出專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行及時(shí)的搶

17、救，從而給病人提供更加準(zhǔn)確的救護(hù)服務(wù)。視頻廣告：在IVVR和服務(wù)熱線中，植入視頻廣告業(yè)務(wù)。,SIPCC特性,資源配置的靈活性和可擴(kuò)展性媒體處理速度隨CPU升級(jí)而升級(jí)PSTN和IP的融合性，多媒體的支持全面支持SIP和H.323，IP編碼格式的支持(16, 24, 32, and 40 KBPS)接口卡的支持(數(shù)字接口卡和數(shù)字座席接口卡)Host Streaming Interface(主機(jī)媒體流的接口)在單個(gè)系統(tǒng)中最高支

18、持1000路語音通道.在單機(jī)上支持240通道的Video。,采用普通PC服務(wù)器單機(jī)處理能力,SIPCC單機(jī)處理能力,浪潮服務(wù)器英信服務(wù)器 1臺(tái)：NP3500，SN：SNP35600R072，CPU：E5504 內(nèi)存4G，硬盤：2*147G ，含MS SQL Server 2005在此硬件環(huán)境下，單機(jī)BHCC值720路*3600秒/小時(shí)*3秒/話路=864000多機(jī)集群下， BHCC值可達(dá)數(shù)百萬以上最大支持4000線接入最大支

19、持2048座席,目 錄,什么是MyComm融合通信平臺(tái)軟件,MyComm是構(gòu)建強(qiáng)有力的電話與語音系統(tǒng)解決方案的基石MyComm是一個(gè)CTI應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)面對(duì)呼叫中心、電信增值、企業(yè)融合通信應(yīng)用的綜合性CTI應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)（CTI中間件）簡(jiǎn)單的說，MyComm實(shí)現(xiàn)了IP PBX、IP ACD、IP Callcenter的融合通信超過13年以上的產(chǎn)品研發(fā)和實(shí)際應(yīng)用周期,MyComm 符合標(biāo)準(zhǔn),MyComm CTI符合電信標(biāo)準(zhǔn)，是

20、基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CTI Link的開放式應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)。交換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：CSTA Link協(xié)議CTI API接口：支持TSAPI、TAPI接口板卡標(biāo)準(zhǔn)：支持符合ISA、PCI、CompactPCI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的板卡流程定義：支持符合XML規(guī)范的流程腳本VOIP協(xié)議：SIP協(xié)議、H.323協(xié)議,MyComm 平臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),MyComm平臺(tái)層次結(jié)構(gòu),設(shè)備接入層與硬件或者第三方系統(tǒng)的接入控制模塊核心控制層MyComm核心控制模塊服務(wù)實(shí)現(xiàn)

21、層MyComm不同服務(wù)方式的實(shí)現(xiàn)模塊配置監(jiān)控層MyComm的配置管理和監(jiān)控工具接口開發(fā)包MyComm提供語音控制及業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的接口與應(yīng)用開發(fā)包,MyComm平臺(tái)與HMP,MyComm平臺(tái),Dialogic HMP/IMG,設(shè)備接入層,語音設(shè)備控制模塊Dialogic HMPDialogic 東進(jìn)卡交換機(jī)控制模塊Avaya IP Office，S8300、S8500、S8700Alcatel OXE、OXO平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)

22、代理模塊短消息控制模塊Email控制模塊,短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器,,核心控制層,核心控制模塊MyCommServer支持雙機(jī)熱備支持自我監(jiān)控和故障自愈流程解析服務(wù)器IVR集群陣列核心控制輔助工具遠(yuǎn)程配置與維護(hù),CTI故障備份方案,硬件系統(tǒng)我們選擇了高可靠性的電信級(jí)的系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)器較容易出故障的電源、硬盤、網(wǎng)卡、風(fēng)扇做了冗余備份。硬件系統(tǒng)的可靠性已經(jīng)很高。在軟件部分，MyCommCTI的穩(wěn)定性很高，經(jīng)受過電信運(yùn)營(yíng)商大話務(wù)量的長(zhǎng)時(shí)

23、間運(yùn)行考驗(yàn)。MyCommCTIServe單機(jī)時(shí)：具有負(fù)載分擔(dān)和故障自我恢復(fù)能力，系統(tǒng)的穩(wěn)定性能夠保證達(dá)到99.99%。萬一CTI軟件發(fā)生故障，而且60秒內(nèi)就可以自我恢復(fù)MyCommCTIServer雙機(jī)時(shí)：可切換時(shí)間2~5秒如需更高系統(tǒng)的可用性，可采用雙套系統(tǒng)并行的方案作整個(gè)系統(tǒng)的備份，解決了系統(tǒng)中的所有單點(diǎn)故障。由于硬件設(shè)備、線路、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)攻擊等風(fēng)險(xiǎn)早成融合通信服務(wù)器整體故障，即CTI失效的情況下，要求在數(shù)字中繼E1側(cè)（程

24、控交換機(jī)側(cè)）做備份路由到辦公電話系統(tǒng)上，避免由于CTI故障時(shí)無法接聽來電。,服務(wù)實(shí)現(xiàn)層,人工服務(wù)中心自動(dòng)業(yè)務(wù)生成器主動(dòng)外撥中心預(yù)測(cè)外撥中心,人工座席開發(fā)模式,模式一：人工業(yè)務(wù)應(yīng)用門戶（框架結(jié)構(gòu)）人工服務(wù)中心模式二：人工服務(wù)工具獨(dú)立的軟電話工具條直接與IE配置應(yīng)用模式三：DLL組件MyCommMSP.dll提供API接口模式四：OCX控件方式支持有界面的控件支持無界面的控件,MyComm 人工座席服務(wù),支持座席登

25、錄、注銷等操作，支持應(yīng)答、掛機(jī)、處理完畢、磋商、轉(zhuǎn)接、多方通話等座席呼叫控制操作。座席界面采用中文圖形化界面，可實(shí)現(xiàn)Soft-phone（軟電話）功能，所有的登錄、注銷、呼叫、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、掛機(jī)、磋商等功能全部由軟件在屏幕上點(diǎn)擊實(shí)現(xiàn)，無需座席直接對(duì)電話機(jī)進(jìn)行操作。,MyComm 人工座席服務(wù),支持座席監(jiān)聽：監(jiān)聽正在服務(wù)的座席，了解普通座席的服務(wù)狀況；支持座席錄音管理：可以設(shè)置對(duì)所有座席進(jìn)行全程錄音或?qū)χ付ㄗM(jìn)行錄音；支持強(qiáng)插、攔截

26、、強(qiáng)拆等：班長(zhǎng)可根據(jù)正在監(jiān)聽座席的服務(wù)狀況，進(jìn)行服務(wù)強(qiáng)插。支持座席按業(yè)務(wù)或技能靈活分組。常用業(yè)務(wù)技能支持設(shè)置快捷鍵。,MyComm 人工座席服務(wù),呼叫請(qǐng)求隊(duì)列軟電話Softphone功能與CTI Server通信提供業(yè)務(wù)OCX控件接口,技能組非授權(quán)用戶不顯示,每一種業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)一個(gè)OCX控件,座席應(yīng)用界面,MyComm IVR/IFR系統(tǒng),流程可隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)增加、刪除和修改。支持動(dòng)態(tài)IVR，可實(shí)現(xiàn)不同級(jí)別的用戶具有個(gè)性化的自動(dòng)語音

27、流程。支持放音功能；可集成專業(yè)的TTS，支持在流程編輯工具的通過編輯文字實(shí)現(xiàn)TTS服務(wù)。能夠?qū)崿F(xiàn)與人工座席靈活的相互轉(zhuǎn)接，IVR與支持座席之間同步轉(zhuǎn)移按鍵信息和服務(wù)信息。,MyComm IVR/IFR系統(tǒng),支持VB SCRIPT、Java Script等腳本語言，可采用腳本進(jìn)行復(fù)雜的運(yùn)算。 提供模擬運(yùn)行環(huán)境，可以對(duì)編寫的流程進(jìn)行模擬調(diào)試。支持自定義變量，支持變量跟蹤。系統(tǒng)提供呼叫服務(wù)監(jiān)控工具，實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行狀態(tài)；支

28、持傳真；發(fā)送和接收的傳真內(nèi)容都可轉(zhuǎn)換為TIFF文件格式存儲(chǔ)或以E-mail轉(zhuǎn)發(fā)。具有傳真文件制作工具。,自動(dòng)業(yè)務(wù)生成器,圖形化和腳本編程相結(jié)合的開發(fā)環(huán)境流程采用圖形化的方式進(jìn)行編輯；通過操縱圖形節(jié)點(diǎn)，設(shè)置屬性即可完成一個(gè)完整的流程；支持Com對(duì)象操作，可以在流程中任意調(diào)用系統(tǒng)組件、數(shù)據(jù)層組件，使流程更清晰，功能更強(qiáng)大。兼容VBScript語言，在節(jié)點(diǎn)的操作屬性中可以編寫腳本，進(jìn)行復(fù)雜的運(yùn)算。多文檔界面可以同時(shí)編輯多個(gè)流程

29、各各流程之間可以任意切換，甚至實(shí)現(xiàn)自流程的相互復(fù)制、粘貼。虛擬調(diào)試功能提供模擬運(yùn)行環(huán)境，可以對(duì)編寫的流程進(jìn)行模擬調(diào)試。,自動(dòng)業(yè)務(wù)生成器,設(shè)定節(jié)點(diǎn)控制以樹、樹干、樹枝、樹葉為語音流程可采用系統(tǒng)變量、自定義變量、傳遞變量,多個(gè)接入碼呼入每個(gè)接入碼啟動(dòng)單獨(dú)的語音流程支持短號(hào)碼、大流程,電話外撥應(yīng)用,自動(dòng)外撥完全由自動(dòng)語音服務(wù)模塊處理應(yīng)用：自動(dòng)催費(fèi)、語音通知等座席外撥：需要座席與用戶交互連續(xù)型外撥預(yù)覽型外撥應(yīng)用：電話營(yíng)

30、銷,,自動(dòng)外撥系統(tǒng)服務(wù)器,開放式結(jié)構(gòu)；提供平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)外撥庫(kù)表接口可以開展業(yè)務(wù)通知、欠費(fèi)催繳等業(yè)務(wù)三種外撥方式電話外撥短消息外撥Email外撥,自動(dòng)語音外撥小工具,,座席外撥,連續(xù)型：只有有空閑座席，即發(fā)起呼叫預(yù)覽型：先通知空閑座席，先預(yù)覽呼叫信息，再呼叫用戶,預(yù)測(cè)外撥服務(wù)器,,預(yù)測(cè)外撥管理,,問卷腳本管理,,問卷調(diào)查,,問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果,預(yù)覽型外撥DEMO,,錄音檢索,,,,,,,,錄音檢索,錄音處理,,導(dǎo)出錄音記錄,,配

31、置監(jiān)控層,服務(wù)管理器服務(wù)器實(shí)用工具設(shè)備配置工具客戶管理中心客戶端配置工具統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢中心,系統(tǒng)監(jiān)控,線路監(jiān)控座席監(jiān)控模塊監(jiān)控當(dāng)日話務(wù)量監(jiān)控系統(tǒng)呼叫動(dòng)態(tài)監(jiān)控,遠(yuǎn)程監(jiān)控,,通道監(jiān)控座席監(jiān)控模塊監(jiān)控話務(wù)量監(jiān)控,ServerA,ServerB,ServerC,服務(wù)管理器,系統(tǒng)配置系統(tǒng)管理系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)告警,配置和管理集成環(huán)境,線路監(jiān)控器,,座席監(jiān)控,,當(dāng)日話務(wù)量大屏幕顯示,,,,客戶端配置工具,,統(tǒng)計(jì)管理臺(tái),動(dòng)態(tài)添加、修

32、改統(tǒng)計(jì)項(xiàng)編輯統(tǒng)計(jì)結(jié)果布局表格、多維圖表顯示可轉(zhuǎn)化第三方的表格文件支持模板定制缺省統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)座席服務(wù)統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)分析,,,,,,動(dòng)態(tài)添加、修改統(tǒng)計(jì)項(xiàng)編輯統(tǒng)計(jì)結(jié)果布局表格、多維圖表顯示可轉(zhuǎn)化第三方的表格文件支持模板定制缺省統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)座席服務(wù)統(tǒng)計(jì),自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表,,MyComm 系統(tǒng)規(guī)模,目 錄,MyCommCRM,MyCommCRM：呼叫中心后臺(tái)業(yè)務(wù)生

33、成工具。MyCommCTI+MyCommCRM=企業(yè)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心，虛擬運(yùn)營(yíng)呼叫中心,MyCommCRM用于虛擬運(yùn)營(yíng),MyCommCRM基本功能,來電登記：采用四聯(lián)單模式，即值班信息單、客戶信息單、登記信息單和處理信息單；其中客戶信息單、登記信息單和處理信息單的內(nèi)容、輸入輸出界面都是可隨時(shí)定制調(diào)整。來電地區(qū)識(shí)別：自動(dòng)顯示來電號(hào)碼的地區(qū)工單派送：對(duì)于電話登記形成工單，支持以電子工單的形式派送到其他的部門，并可隨時(shí)查詢工單流程

34、歷史和處理結(jié)果?？蛻魴n案信息管理：對(duì)于來電記錄而言，隨時(shí)可以將當(dāng)前客戶信息加入到客戶檔案信息庫(kù)中，支持對(duì)客戶檔案信息的多條件查詢、過濾，導(dǎo)入、導(dǎo)出，增刪改等操作。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：來電登記、客戶檔案和工單處理過程中所涉及的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，都可以通過基礎(chǔ)管理進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)和更改。語音信箱：在座席未登錄或非上班時(shí)間時(shí)，客戶來電自動(dòng)轉(zhuǎn)入語音信箱。知識(shí)庫(kù)：支持知識(shí)庫(kù)的導(dǎo)入、導(dǎo)出管理；知識(shí)庫(kù)查詢可以按照主題詞、關(guān)鍵詞或全文檢索。電子傳真：

35、自動(dòng)接收和發(fā)送傳真。自動(dòng)接收的電子傳真保存為Tif文件；支持將Excel、World文檔直接發(fā)送傳真。,MyCommCRM配置界面,,MyCommCRM界面預(yù)覽,,MyCommCRM界面,,來電彈屏,,基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理,,知識(shí)庫(kù),,目 錄,SIPCC呼叫中心方案的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),支持純IP的電話與語音解決方案先進(jìn)的分布式、模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。靈活適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和各種組網(wǎng)要求擁有最佳性價(jià)比的呼叫中心系統(tǒng)支持面向3G視頻和互聯(lián)網(wǎng)SIP視頻的

36、應(yīng)用靈活的多媒體支持和擴(kuò)展能力電信級(jí)的穩(wěn)定性。具有軟件故障自我恢復(fù)能力。軟件雙機(jī)熱備、多機(jī)集群技術(shù),多媒體IP呼叫中心的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),更先進(jìn)采用面對(duì)下一代電信網(wǎng)絡(luò)的軟交換機(jī)技術(shù)，是一種發(fā)展趨勢(shì)；可以帶給3G用戶直觀的視頻體驗(yàn)，而這恰恰是板卡、交換機(jī)呼叫中心所不支持的。更可靠構(gòu)建在高可靠、高性能服務(wù)器上的多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心，支持前端媒體接入集群、核心控制雙機(jī)熱備的設(shè)計(jì)，具有更高的可靠性。更簡(jiǎn)單除了與傳統(tǒng)PSTN連接的網(wǎng)絡(luò)接口

37、等硬件設(shè)備外，其他媒體資源，如語音、會(huì)議、傳真、IP呼叫、視頻都通過主機(jī)媒體處理技術(shù)（Host Media Processing）實(shí)現(xiàn)，避免了硬件設(shè)備維護(hù)、維修、擴(kuò)容升級(jí)所帶來的專業(yè)服務(wù)。安裝簡(jiǎn)單、維護(hù)方便。 更快速通過主機(jī)媒體處理機(jī)的堆疊和集群技術(shù)，可以快速建立集中式、分布式和集中分布式混合等組網(wǎng)方案。 更易用開機(jī)自啟動(dòng)、無人值守模式和故障自愈設(shè)計(jì)，以及網(wǎng)絡(luò)化網(wǎng)管工具，在功能強(qiáng)大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的系統(tǒng)維護(hù)中，為您提供更友好、更易用的

38、人機(jī)操作。 更高性價(jià)比主機(jī)媒體處理技術(shù)（Host Media Processing）除了網(wǎng)絡(luò)接口卡外，都采用軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)，意味著更低的硬件成本，更靈活的軟件配置，帶來更高的性價(jià)比。,目 錄,成功案例,長(zhǎng)安保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心自貢商業(yè)銀行電話銀行服務(wù)系統(tǒng)中石化總部應(yīng)急通信中心系統(tǒng)青海聯(lián)通漏話平臺(tái)泰安日?qǐng)?bào)新聞熱線秦皇島天悅汽車呼叫中心海峽都市報(bào)968111服務(wù)熱線石家莊電力物業(yè)后勤服務(wù)平臺(tái)烏魯木齊晚報(bào)新聞熱線福建電

39、力95598南集中大話務(wù)量壓力測(cè)試青海聯(lián)通改號(hào)通知系統(tǒng)寧波鎮(zhèn)海石化應(yīng)急報(bào)警系統(tǒng),成功案例,唐山交通管理局出租車調(diào)度中心系統(tǒng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)中介聲訊服務(wù)系統(tǒng)烏魯木齊石油化工“一站式”服務(wù)系統(tǒng)青島鵬飛國(guó)際航空旅游服務(wù)有限公司鄂爾多斯國(guó)稅局納稅催繳電話通知系統(tǒng)吉林移動(dòng)電話外撥呼叫中心系統(tǒng)河南新鄉(xiāng)吳錚水業(yè)電話熱線系統(tǒng)北京華律聯(lián)合法律咨詢服務(wù)熱線天津網(wǎng)通背景音（彩話）業(yè)務(wù),成功案例,方正世紀(jì)呼叫中心系統(tǒng)太陽雨太陽能400售后服務(wù)熱

40、線四季沐歌太陽能400售后服務(wù)熱線華商晨報(bào)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)貴陽日?qǐng)?bào)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)新疆日?qǐng)?bào)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)石家莊電力物業(yè)集團(tuán)服務(wù)中心系統(tǒng)河北移動(dòng)手機(jī)傳真服務(wù)系統(tǒng) 新疆阿克蘇電力客服服務(wù)系統(tǒng)95598,成功案例,中國(guó)移動(dòng)通信研究院音樂語音搜索系統(tǒng)性能測(cè)試北京市政府便民電話12345多媒體熱線系統(tǒng)澳門民政署一站式服務(wù)熱線哈爾濱市政府便民電話12345多媒體熱線系統(tǒng)郴州市政府便民電話12345多媒體熱線系統(tǒng)中國(guó)疾控中心

41、性愛中心熱線電話系統(tǒng)沈陽煤氣客戶服務(wù)中心系統(tǒng)錦州煤氣公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)鶴崗市12319執(zhí)法熱線系統(tǒng),成功案例,青海省電力公司“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)（全省六地市）陜西省電力公司“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)（全省十地市）西安供電局“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)咸陽供電局“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)渭南供電局“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)延安供電局“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)寶雞供電局“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)榆林供電局“9559

42、8”客戶服務(wù)系統(tǒng)安康供電局“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)漢中供電局“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)商洛供電局“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)銅川供電局“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)陜西地電全省67縣級(jí)電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng),成功案例,山東省“95598”電力客戶自動(dòng)語音系統(tǒng)山東沂水供電公司山東莒南供電公司山東臨沭供電公司山東濟(jì)南供電公司山東日照供電公司山東淄博供電公司山東菏澤供電公司山東臨沂供電公司山東威海供電公司山東萊蕪供電公