GL電信寬帶末梢維護(hù)服務(wù)管理體系研究.pdf

1、寬帶業(yè)務(wù)是中國電信的根業(yè)務(wù)，在中國電信獲得移動牌照之前，是中國電信為數(shù)不多的增長業(yè)務(wù)，在固話業(yè)務(wù)不斷萎縮的趨勢下，寬帶業(yè)務(wù)成為中國電信保持業(yè)務(wù)增長的強(qiáng)有力手段。從90年代初開始發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)到目前，經(jīng)過近20年的發(fā)展，在中國電信絕大多少的分公司寬帶業(yè)務(wù)收入已經(jīng)接近總收入的50％。隨著2008年完成的第三輪電信重組，中國的電信市場已經(jīng)形成中國移動+中國鐵通，中國聯(lián)通，中國電信三家全業(yè)務(wù)競爭局面，中國電信的寬帶根業(yè)務(wù)面臨面世以來最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2、本課題就是在當(dāng)今的背景下，試圖通過對整個(gè)中國電信市場的大環(huán)境下，以GL電信在寬帶末梢服務(wù)管理體系為研究目標(biāo)，分析存在的問題，并提出解決的方案，同時(shí)結(jié)合作者本人的工作，將提出的方案通過實(shí)踐檢驗(yàn)，為電信在當(dāng)今的競爭環(huán)境下，尋找一個(gè)服務(wù)理念調(diào)整的有效途徑，確保在寬帶業(yè)務(wù)的競爭中繼續(xù)保持相對的競爭優(yōu)勢。
　　本文采用調(diào)研，問卷調(diào)查、訪談等實(shí)證分析方法，通過 ABC分析法，服務(wù)質(zhì)量差距模型，kano分析法，SWOT分析法等理論分析工具從企業(yè)

3、內(nèi)部，用戶角度，競爭對手，行業(yè)發(fā)展等多角度，研究目前寬帶服務(wù)現(xiàn)狀存在的問題，獲得基礎(chǔ)資料，對問題的本質(zhì)進(jìn)行分析，進(jìn)而提出針對性的管理策略和建議。
　　本文主要是對GL電信寬帶末梢維護(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究，同時(shí)對競爭對手的寬帶末梢維護(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行對比分析，對存在問題進(jìn)行診斷，圍繞如何打造差異化寬帶末梢維護(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析；研究分析寬帶客戶群體對服務(wù)的需求，通過對目前GL電信寬帶客戶進(jìn)行細(xì)分，使用問卷調(diào)查，訪談等方法了解客戶對