中投證券長(zhǎng)春營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)滿意度研究.pdf

1、目前理論界關(guān)于證券行業(yè)客戶服務(wù)滿意度的研究大都以提升客戶服務(wù)價(jià)值、服務(wù)創(chuàng)新和客戶關(guān)系管理為研究對(duì)象，很多研究與實(shí)踐應(yīng)用結(jié)合不夠緊密，常常停留在一些理論上，沒(méi)有實(shí)際指導(dǎo)意義。由于證券市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈，中投證券長(zhǎng)春營(yíng)業(yè)部客戶流失嚴(yán)重，做好客戶服務(wù)，使客戶增值保值，提高客戶滿意度，現(xiàn)已成為營(yíng)業(yè)部所面臨的新挑戰(zhàn)和亟待解決的一項(xiàng)重要課題。基于以上原因，本文以客戶滿意度的理論知識(shí)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)中投證券長(zhǎng)春營(yíng)業(yè)部客戶進(jìn)行滿意度調(diào)研，對(duì)提高該營(yíng)業(yè)部

2、客戶滿意度做了一些探索。本文以理論研究和實(shí)證研究?jī)煞矫嫒胧?。首先提出了研究背景和研究意義及論文的思路和結(jié)構(gòu)。其次系統(tǒng)的回顧了國(guó)內(nèi)外關(guān)于證券市場(chǎng)發(fā)展的研究文獻(xiàn)及客戶滿意度研究文獻(xiàn)。理論闡述了客戶滿意度的概念、層次及測(cè)試模型。通過(guò)樣本設(shè)計(jì)、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、實(shí)施調(diào)研、數(shù)據(jù)分析得出調(diào)研結(jié)論即影響營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)滿意度的主要因素是傭金價(jià)格和咨詢服務(wù)，同時(shí)提出加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和完善服務(wù)體系建設(shè)的改進(jìn)措施。認(rèn)識(shí)到營(yíng)業(yè)部目前存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為營(yíng)業(yè)部在以后的工