政府呼叫服務(wù)流程再造初探——以天津地稅為例.pdf

1、目前，政府呼叫服務(wù)正處于繁榮期，現(xiàn)已有12333、12319、12345、12315、12312、12366等政府呼叫服務(wù)中心。12366納稅服務(wù)熱線是國家稅務(wù)總局制定的全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)號碼。當(dāng)前，在全國各級稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)體系建設(shè)中都占有非常重要的地位。天津地稅12366納稅服務(wù)熱線始建于2009年，2010年正式開通，通過電話、短信、網(wǎng)站、郵件、傳真、現(xiàn)場等7種服務(wù)途徑向社會公眾和納稅人提供涉稅咨詢、涉稅查詢、納稅救濟(jì)服務(wù)等9種

2、服務(wù)內(nèi)容。隨著12366納稅服務(wù)熱線知名度的提高，納稅人通過12366得到幫助的需要和愿望也越來越強(qiáng)烈。結(jié)合目前12366納稅服務(wù)熱線的高呼損率、低辦結(jié)率的實際困境，本文對天津地稅12366納稅服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了剖析和再造。
　　 政府呼叫服務(wù)中心是一個高度依賴信息技術(shù)的公共服務(wù)平臺，基于流程規(guī)范、可量化指標(biāo)多、所提供產(chǎn)品定義明確的特征，本文采用企業(yè)流程再造的相關(guān)理論和方法以天津地稅12366納稅服務(wù)熱線流程再造為例對政府

3、呼叫服務(wù)流程再造進(jìn)行了初步的探索。
　　 為全面展示12366流程再造實踐，本文重點對天津地稅12366納稅服務(wù)熱線的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了再造和分析。利用實證分析、定量分析、定性分析和訪談法等分析方法對目前天津12366的業(yè)務(wù)流程、運(yùn)轉(zhuǎn)績效和信息技術(shù)應(yīng)用策略進(jìn)行了深入剖析，掌握了業(yè)務(wù)流程和技術(shù)實現(xiàn)上的不合理因素，并根據(jù)企業(yè)流程再造的理論和步驟結(jié)合信息技術(shù)的應(yīng)用，設(shè)計了天津地稅12366流程再造的實施步驟，并對新流程進(jìn)行了詳盡