酒店畢業(yè)論文論客人投訴的處理

1、論客人投訴的處理論客人投訴的處理服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴?？腿送对V不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種

2、劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消為積極。（例1）1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務(wù)員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些。”這位

3、客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當他又一次來到餐廳時，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。如果飯店在其它方面沒有大的贊美的話，這位客人算是留住了。酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店

4、客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。客人投訴往往是因為酒店工作上的過服務(wù)員不熟悉

5、業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等?？腿朔矫娴脑虮憩F(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣

6、傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。客人投訴時的表達方式一般分為：１、理智型這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落

7、地徹底解決問題。３、失望痛心型情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償?？腿送对V是指客人主觀上認為由于旅游服務(wù)工作上的差錯，損害了他們的利益，而向有關(guān)人員和部門進行反映或要求予以處理。當然，要處理客人投訴必須先了解客人投訴的原因?？腿藶槭裁匆对V呢？引起投訴的原因多種多樣，

8、從服務(wù)接待中的主觀和客觀兩方面分析。1.主觀原因：（1）服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員不尊重客人。服務(wù)人員的態(tài)度是引起客人投訴的重要原因?？腿巳绻艿椒?wù)人員的怠慢就會反感、惱火，并可能直接導致投訴。如待客不主動、不熱情，看見客人就像沒看見一樣眼睛飄忽而過或低頭而過，說話沒有修養(yǎng)、粗俗、沖撞客人甚至羞辱客人，無根據(jù)亂懷疑客人拿了飯店的物品，不尊重客人的風俗習慣，如在餐廳給不吃牛肉的泰國、印度客人端上用牛肉做的菜肴；法國客人過生日時送黃色的菊花等。所有