用戶投訴處理方法初探

1、第25卷第2期2009年3月郵政研究StudiesonPostsVoI25No2Mar2009文章編號(hào)：1007—5399(2009J02—0043—02用戶投訴處理方法初探周岐彬(平度市郵政局，山東平度266700)摘要：文章分析了郵政用戶投訴的基本情況，從投訴的受理、碉查、處理、善后四個(gè)方面，探討了處理用戶投訴的方法。關(guān)鍵詞：郵政服務(wù)；用戶；投訴；處理中圈分類號(hào)：F61文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A郵政通信是通過改變實(shí)物的空間位置實(shí)現(xiàn)信息傳遞的通信

2、方式由于直接面對(duì)用戶作業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系用戶的切身利益，由服務(wù)不周引發(fā)的用戶投訴不可避免。因此。認(rèn)真細(xì)致地受理和處理用戶投訴，是郵政服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。通常情況下，用戶投訴除訴諸法律的重大事項(xiàng)外，主要有以下三種情況：一是在接受郵政服務(wù)時(shí)，偶然遇到服務(wù)不周，心中憤懣，想宣泄或討個(gè)說法；二是對(duì)郵政的某些服務(wù)不滿，或受到過相關(guān)單位的不公正待遇，試圖通過投訴的方式警示郵政管理層，借以懲戒相關(guān)單位或具體當(dāng)事人，使之引以為戒；三是在接受郵政

3、服務(wù)的過程中造成個(gè)人利益損失，想獲得適當(dāng)補(bǔ)償。以上三種情況，大致涵蓋了用戶投訴的表象。也反映了用戶投訴的目的。怎樣才能處理好用戶投訴取得雙方都比較滿意的效果筆者從以下四個(gè)方面進(jìn)行探討。1投訴的受理通常情況下用戶的投訴主要有電話投訴和當(dāng)面投訴兩種，受理投訴需根據(jù)不同情況區(qū)別對(duì)待。11受理電話投訴電話投訴不是面對(duì)面交談，須特別注意語言的表達(dá)藝術(shù)。第一，對(duì)用戶的陳述不要頻繁插話；對(duì)反映的問題不要急于解釋；需證實(shí)情況時(shí)不要高聲反問；讓用戶在平和

4、冷靜的狀態(tài)下把問題一次性敘述完整。第二，對(duì)于用戶反映的問題，應(yīng)視情況進(jìn)行處置。能夠當(dāng)場(chǎng)解釋清楚的，可作必要的解釋；不便當(dāng)場(chǎng)解釋和答復(fù)的，應(yīng)婉言回避待向上級(jí)請(qǐng)示或查證屬實(shí)后再作答復(fù)。第三，不要過早對(duì)問題下結(jié)論，以便為處理問題留下足夠的余地。否則，會(huì)使用戶認(rèn)為我們推卸責(zé)任，反而容易激怒用戶，使問題復(fù)雜化。還應(yīng)特別注意的是，無論用戶多么激動(dòng)。都不要與其針鋒相對(duì)地辯論，要以冷靜的態(tài)度處理問題。12受理當(dāng)面投訴接待當(dāng)面投訴的用戶。要以禮相待。接待

5、人首先要做好一43自我介紹，說明工作職責(zé)，表明誠懇態(tài)度，消除用戶的袒護(hù)顧慮和敵對(duì)情緒。聽取用戶陳述時(shí)要注意力集中，認(rèn)真做好記錄。對(duì)于關(guān)鍵情節(jié)要進(jìn)行證實(shí)，并主動(dòng)征求用戶的意見和要求。必要時(shí)可邀請(qǐng)被投訴單位負(fù)責(zé)人一同接訪，但需嚴(yán)禁讓被投訴人與投訴人當(dāng)面質(zhì)證，以免雙方對(duì)峙，激化矛盾。2投訴的調(diào)蠢用戶投訴時(shí)，往往會(huì)站在自己的立場(chǎng)上看問題，處于自我保護(hù)狀態(tài)，在是非判斷上會(huì)傾向于自身權(quán)益，表述問題時(shí)也會(huì)盡量回避或少表述對(duì)自己不利的因素，而著重強(qiáng)調(diào)對(duì)

6、方的責(zé)任。所以，對(duì)投訴的調(diào)查一定要明辨是非，全面真實(shí)。21及時(shí)調(diào)查，掌握證據(jù)對(duì)投訴的調(diào)查要及時(shí)。被投訴的當(dāng)事人往往有逃避追究的心理，調(diào)查時(shí)間拖長，當(dāng)事人會(huì)有心理準(zhǔn)備，給調(diào)查設(shè)置障礙，不利于查實(shí)真相。調(diào)查投訴的重點(diǎn)同題要形成書面材料。除了對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)查外。還要對(duì)相關(guān)見證人進(jìn)行調(diào)查取證。對(duì)證人的調(diào)查亦應(yīng)盡快進(jìn)行，避免當(dāng)事人有意串通，歪曲真相。22聯(lián)合調(diào)查舉一反三調(diào)查投訴情況最好兩人以上共同進(jìn)行，也可與所屬負(fù)責(zé)人一同進(jìn)行，這樣可以讓更寬泛

7、的服務(wù)層了解情況從而舉一反三，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。在徹底查清事情原委后，根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定和服務(wù)規(guī)范處理，涉及法律規(guī)章的，應(yīng)依據(jù)‘郵政法或郵政規(guī)章進(jìn)行解釋。同時(shí)，還要通過處理投訴問題積累處理類似問題的經(jīng)驗(yàn)，防范類似問題的發(fā)生。3投訴的處理用戶投訴后，往往急于得到答復(fù)或期待事情盡快解決。因此，受理用戶投訴后應(yīng)盡快介入，以便給后續(xù)處理莫定一個(gè)好的基礎(chǔ)，為處理工作爭取主動(dòng)。31盡快會(huì)見用戶由于用戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)規(guī)定及操作處理程序等不盡了解，萬方數(shù)

8、據(jù)第2期郵政研究第25卷無論是否屬于有理由投訴，投訴者一般都認(rèn)為是服務(wù)方的過失導(dǎo)致自己的權(quán)益受到侵犯，因而心中不滿且容易激動(dòng)。在此期問，若能迅速會(huì)見用戶(暫時(shí)不具備會(huì)見條件的可通過電話或書信形式溝通)，一是先與用戶把話說開；有些誤解會(huì)自然消除；二是使用戶覺得郵政對(duì)問題重視、對(duì)用戶尊重，從心理上得到慰籍和平衡；三是通過面談可以把問題了’解得更清楚，便于后續(xù)處理。這樣，當(dāng)用戶從心理上感覺得到重視，從人格上受到尊重，便會(huì)盡快恢復(fù)平靜心態(tài)。平和

9、的心態(tài)更有利于達(dá)成諒解，便于問題的處理。32簡化處理程序現(xiàn)行的投訴處理程序，一般是受理后先逐級(jí)匯報(bào)，等待批示，然后由相關(guān)部門根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定研究處理意見，再報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。這種“兩報(bào)兩批”的處理程序把投訴處理時(shí)間拖得太長，容易給投訴人造成“無動(dòng)于衷”的印象，反而使問題復(fù)雜化，以致越級(jí)投訴。相關(guān)部門受理用戶投訴后，因果明確、責(zé)任清晰的應(yīng)立即處理并馬上答復(fù)用戶；不能立即處理的，在向上級(jí)匯報(bào)的同時(shí)，先行與用戶取得聯(lián)系，并盡快與用戶見面，傾聽用戶意

10、見，了解事實(shí)真相，約定處理時(shí)限。這樣既可以起到安撫用戶的作用，也使用戶保持一個(gè)可期待的心理預(yù)期。33處罰要實(shí)事求是處理用戶投訴，用戶滿意是關(guān)鍵。但有些投訴的責(zé)任，不一定都在郵政方面。例如：用戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的處理流程和相關(guān)規(guī)章不盡了解，在使用郵政業(yè)務(wù)時(shí)不能給予相應(yīng)的配合，也容易造成用戶投訴。像這樣的投訴。只要我們耐心地做好解釋，通常是可以得到用戶理解的；對(duì)于服務(wù)不到位。但未給用戶造成實(shí)質(zhì)性損失的，只要主動(dòng)與用戶溝通，相關(guān)當(dāng)事人愿意向用戶致歉

11、，用戶大多也給予諒解；對(duì)于給用戶造成實(shí)際損失的，則必須按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的賠償。在處理投訴過程中，對(duì)于給用戶造成損失的相關(guān)責(zé)任人、責(zé)任單位須給予公正、適度的處罰。對(duì)明知故犯或?qū)医滩桓牡穆毠?，要按照郵政規(guī)章從嚴(yán)處理。要通過加大對(duì)有理由投訴的處罰力度，逐步杜絕有理由投訴。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。提高郵政服務(wù)的滿意度。4投訴的善后41建立投訴檔案對(duì)于投訴的受理事項(xiàng)、調(diào)查情況以及處理結(jié)果。要認(rèn)真做好記錄。形成資料，存檔備查。對(duì)于典型案例，可予以通報(bào)。舉一反三

12、。42反饋處理情況向用戶反饋處理情況時(shí)，不要只注重通報(bào)對(duì)相關(guān)當(dāng)事人的處理，更要向其通報(bào)對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果。投訴者一般都就事論事因此只要其本身利益得到維護(hù)或者補(bǔ)償，就會(huì)對(duì)服務(wù)方更加信任，今后會(huì)更好地配合、支持郵政的工作。43做好回訪工作回訪投訴者時(shí)。除結(jié)合反饋處理情況進(jìn)行回訪之外還應(yīng)把投訴者納入日常走訪調(diào)查的范圍，通過召開用戶座談會(huì)‘”—“””‘”、郵政指令要求歐盟委員會(huì)做出定期調(diào)查報(bào)告，分析主要市場(chǎng)及其監(jiān)管的發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)歐盟的郵政改革

13、及其影響進(jìn)行評(píng)估。l“第三郵政指令”的提出與通過2008年2月，歐盟議會(huì)及理事會(huì)通過了“第三郵政指令”。該指令要求大多數(shù)成員國于2010年12月31日前全面開放郵政市場(chǎng)(實(shí)際指歐盟郵政市場(chǎng)郵件總量的95％)，其他成員國也要在2012年12月31日前全面開放郵政市場(chǎng)。2市場(chǎng)的逐步開放及競(jìng)爭的發(fā)展2006～2008年，郵政市場(chǎng)逐步開放。2006年1月1日，英國全面開放郵政市場(chǎng)；2008年1月1日德國成為第四個(gè)全面開放郵政市場(chǎng)的成員國。然而，

14、原定最晚于2008年全面開放郵政市場(chǎng)的荷蘭現(xiàn)在延遲了自由化進(jìn)程，而且尚未確定市場(chǎng)全面開放的最終時(shí)間。隨著郵政市場(chǎng)的逐步開放，市場(chǎng)競(jìng)爭日益激烈，但比預(yù)期進(jìn)展緩慢。大多數(shù)成員國中，大部分有址郵件市場(chǎng)仍為公共郵政運(yùn)營商所保留。同時(shí)，一些成員國表現(xiàn)出保護(hù)性傾向，如過分苛刻的經(jīng)營許可要求以及不允許使用郵政基礎(chǔ)設(shè)施等。上述因素在阻礙競(jìng)爭的同時(shí)也減慢了市場(chǎng)自由化進(jìn)程。3共同職責(zé)歐盟的定期報(bào)告指出，各成員國要鞏固各國監(jiān)管機(jī)構(gòu)的作用，并重申“國家監(jiān)管機(jī)構(gòu)

15、在確立共同規(guī)則、抵制策略性或其他準(zhǔn)入障礙以及確保資費(fèi)以成本為導(dǎo)向的工作中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。建立一個(gè)可持續(xù)、高效的歐盟內(nèi)部郵政市場(chǎng)，是歐盟委員會(huì)、各成員國及所有利益相關(guān)者的共同職責(zé)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。必須有效清除市場(chǎng)障礙。(趙素娟譯)或定期征求用戶意見活動(dòng)，主動(dòng)征求其意見?？梢愿鎸?shí)地反映被投訴單位或員工的工作改進(jìn)情況，還可提高郵政企業(yè)在用戶心中的信譽(yù)度，獲得用戶忠誠。收稿日期：2009—02—11作者簡介：周岐彬(1952～)男山東青