酒店前臺(tái)情景話術(shù)

1、服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)則⒈禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。2、三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。五聲：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致

2、謝聲，客人走時(shí)有送聲。六種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。3、敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。4、基本服務(wù)用語(yǔ)①歡迎、歡迎您、您好，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。②謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著

3、的態(tài)度說(shuō)。③請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。④請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。⑤讓您久等了，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。⑥對(duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。⑦再見(jiàn)、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。一、日常禮貌用語(yǔ)1、打招呼用語(yǔ)。要求：說(shuō)話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。⑴您好！

4、⑾請(qǐng)多多指教。（21）晚安。⑵您早?、姓?qǐng)教一下。（22）再見(jiàn)。⑶早晨好。⒀沒(méi)關(guān)系。（23）歡迎您再來(lái)。⑷請(qǐng)。⒁對(duì)不起。⑸請(qǐng)問(wèn)。⒂不要緊。⑹請(qǐng)坐。⒃別客氣。⑺請(qǐng)稍等。⒄您貴姓？（6）這是您的住房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好。（7）有貴重物品請(qǐng)存在總服務(wù)臺(tái)保險(xiǎn)箱。（8）這是您的行李，共三件。（9）您有什么事，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系，我們盡力幫助您解決。（10）請(qǐng)乘電梯。四、電話總機(jī)服務(wù)用語(yǔ)（1）您好，錦江之星鞍山興盛廣場(chǎng)店。（2）請(qǐng)講慢一點(diǎn)。（3）請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。（

5、4）請(qǐng)稍等，不要掛斷。（5）我給您接到部。（6）請(qǐng)稍等，現(xiàn)在占線。（7）沒(méi)有人接聽(tīng)。（8）先生不在，您能留下電話號(hào)碼嗎？回來(lái)給您回話。（9）先生，剛才先生來(lái)電話，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼。（10）您的長(zhǎng)途電話費(fèi)元，請(qǐng)?jiān)诜?wù)臺(tái)付款。五、會(huì)議室預(yù)訂服務(wù)用語(yǔ)（1）請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位預(yù)訂？（2）請(qǐng)問(wèn)您是否需要預(yù)定用餐？預(yù)訂用餐時(shí)間、人數(shù)、餐標(biāo)。（3）我們有設(shè)備。（4）請(qǐng)問(wèn)您這次參會(huì)人數(shù)是多少？（5）請(qǐng)問(wèn)還有特殊要求嗎？（6）請(qǐng)稍等，我為您重復(fù)一下預(yù)訂內(nèi)容

6、。（7）請(qǐng)留一下您的姓名和聯(lián)系方式。（8）感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。六、餐廳服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎您，請(qǐng)問(wèn)幾位？（2）請(qǐng)往這邊走。（3）請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)坐。（4）請(qǐng)稍等，我馬上給您安排。（5）請(qǐng)您看看菜單。（6）現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？（7）對(duì)不起，這菜剛賣完，換個(gè)菜您看行嗎？（8）請(qǐng)品嘗一下今天的特色菜好嗎？（9）您喝點(diǎn)什么酒？（10）這個(gè)菜加工需要半小時(shí)，您能多等一會(huì)兒?jiǎn)?？?1）現(xiàn)在上菜好嗎？（12）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。（13）對(duì)不起，讓您久等了。（14