服務(wù)員操作規(guī)范

1、服務(wù)員操作規(guī)范.txt愛一個(gè)人很難，恨一個(gè)人更難，又愛又恨的人最難。愛情永遠(yuǎn)不可能是天平，想在愛情里幸福就要舍得傷心！有些煩惱是我們憑空虛構(gòu)的，而我們卻把它當(dāng)成真實(shí)去承受。第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、工作服務(wù)規(guī)范1、站立規(guī)范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。2、

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5米－2米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服

3、務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。6、行為規(guī)范a、在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5米－2米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生小姐，里

4、面請(qǐng)”；b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說：“對(duì)不起”。待客人閃開時(shí)說：“謝謝”。再輕輕穿過；1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問先生小姐訂的是房臺(tái)？”“請(qǐng)問幾位？”“請(qǐng)問先生小姐去KTV、還是……？2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐?！?、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未

5、出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。馬上就來?！?、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生小姐，您所點(diǎn)的有?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！”5、送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，

6、并使用“先生小姐，收您元，請(qǐng)稍等?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零財(cái)，一共是元。”完畢后使用：先生小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”第二節(jié)服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷技巧在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接eder者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議愛的推銷，

7、合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。（一）、介紹：1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪