優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程

1、優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程第一講第一講服務(wù)明星之心態(tài)篇（一）服務(wù)明星之心態(tài)篇（一）1、前言2、積極心態(tài)3、人生三端大家好，相信大家大部分不是第一次應(yīng)聘，大家都應(yīng)該有過一些工作經(jīng)驗，應(yīng)該都是服務(wù)行業(yè)，大家暢所欲言一起聊一聊，你對服務(wù)行業(yè)的理解和之前做服務(wù)行業(yè)的工作體會？（向員工提問，互動）或許對于有些朋友來講，找一份工作就是為了暫時的過度或是隨自己高興，并沒有認真想過當成一份事業(yè)來做，那么希望在甜蜜蜜我們一起開創(chuàng)一份屬于自己的事

2、業(yè)！如何給自己這份信心？如何給自己正確的定位？那么希望我們一起學(xué)習(xí)，一起努力，一起給自己找到屬于自己的定位！提起明星，我們都有自己喜歡的、熟悉的大明星，趙薇、姚明、劉翔等家喻戶曉~如何鍛造屬于自己企業(yè)的明星？怎么樣才能成為一名合格的、優(yōu)秀的服務(wù)明星？我們一起來了解!顧客心聲：顧客心聲：1、我很現(xiàn)實，比幾年前更加現(xiàn)實我很現(xiàn)實，比幾年前更加現(xiàn)實這句話告訴我們什么？（向員工提問，互動）現(xiàn)在的消費者除了對我們的要求高以外，不像原先了。在八十年代

3、消費者是點單、吃飯、打條、走人！因為是什么？是公款消費！現(xiàn)在的消費者卻是吃飯從不鋪張浪費、買單仔仔細細，那為什么他要那么仔細那？原因是什么？是因為她自己掏腰包！那么這時候我們的銷售人員，你在做什么那？顧客對我們服務(wù)人員是不是越來越挑剔、要求越來越高了那？我們在銷售的服務(wù)過程中怎么樣才能更好的了解顧客的需求？怎么更好的了解顧客的類型？怎么知道顧客她到底需要什么？她的期望值是多少？我們怎么能超越他的期望呢？2、我對你們很敏感，為了留住我這位

4、顧客，你們必須提供更好的服務(wù)我對你們很敏感，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)這句話大家怎么理解？（向員工提問，互動）對我們敏感？對我們什么地方敏感？其實是對我們每一個服務(wù)人員的面部表情、語言、我們的禮節(jié)禮貌以及我們的肢體語言等等一系列服務(wù)行為！那么我們都是服務(wù)人員，我們一起反問自己，當我們進入餐廳的那一刻，我們是否真的做到眼觀六路、耳聽八方？真正能做到彬彬有禮、落落大方了嗎？顧客還說了，我們必須提供更好的服務(wù)？那么什么是服務(wù)服

5、務(wù)？什么是更好的服務(wù)？（向員工提問，互動）原先我們的顧客，包括我們自己去消費時，吃飽了就行，沒有太多的挑剔和要求?。信e）想喝水自己倒、筷子怎么拿~~~，那么現(xiàn)在那？我們的顧客除了吃飽，更要吃好！那么我想問問大家怎么才是吃好？（向員工提問，互動）都做到我們現(xiàn)在除了吃我們的產(chǎn)品、吃我們的服務(wù)、吃我們的文化、吃我們的特色、吃我們的環(huán)境、又要吃我們的禮儀等等等等！所以說我們的顧客吃的不僅是我們的食物填報的不僅是肚子，還有腦袋?、畚译S時能調(diào)整自

6、己心態(tài)快樂工作嗎？④我理解自己的角色、顧客的角色、企業(yè)的角色嗎？⑤我是一個有責(zé)任心的員工嗎？⑥我在工作中能盡心盡力嗎？⑦自己與領(lǐng)導(dǎo)、同事、顧客的溝通如何？⑧當工作遇到困難或阻力你的態(tài)度？⑨當你的工作不被人認同是你的態(tài)度？⑩對自己有沒有職業(yè)規(guī)劃和理想？或許以前我們遇到阻力和困難時我們一直逃避或不愿意接受自檢，那么今天開始找到屬于自己的方向和規(guī)劃，找到屬于自己的理想。方向人方法方丈舉例：過的窮源于沒理想，沒行動第二節(jié)員工的角色定位1、員工的

7、工作定位我們?yōu)檎l而工作？真的是為自己嗎？舉例：三個建筑個人第一個“你沒看到我在砌墻嗎？”他的心態(tài)是為了工作而工作，為了生存第二個“你沒看到我蓋房子嗎？”他的心態(tài)是為了生活而工作，第三個“我在做一分很神圣的工作，蓋別墅，以后這邊是花園，那邊是孩子的樂園~~~”他的心態(tài)是為了事業(yè)而工作，測試：你是哪一種員工？測試：你是哪一種員工？A.自己主動去做B.希望上司或其他人能經(jīng)常點撥C.根據(jù)自己的情緒，時做時不做D.面對自己的工作不喜歡，不想干E.

8、別人都忘了你的存在第二講第二講服務(wù)人員六大角色服務(wù)人員六大角色一、服務(wù)人員對于后廚來講是一、服務(wù)人員對于后廚來講是2種角色：種角色：1、銷售員需要和顧客溝通，才能銷售產(chǎn)品2、質(zhì)檢員除專業(yè)質(zhì)檢員，5不取不?。涸谏喜饲白屑殭z查過菜品的份量不足不取、乘菜器皿不潔不取，菜品質(zhì)量不符不取有配料的菜配料不齊不取，菜品顏色、氣味不正不?。。。ǜ鶕?jù)表現(xiàn)加分，老員工帶新員工注意事項）二、服務(wù)人員對于客人來講是二、服務(wù)人員對于客人來講是2種角色：種角色：1