一、大堂副理的工作要求簡(jiǎn)介

1、1大堂副理崗位責(zé)任制及工作規(guī)程大堂副理崗位責(zé)任制及工作規(guī)程一、大堂副理的工作要求簡(jiǎn)介一、大堂副理的工作要求簡(jiǎn)介大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)商酒店各部門與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全。對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。在當(dāng)今中國(guó)特有的國(guó)情及市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營(yíng)方針，企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工

2、作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。二、大堂副理的組織架構(gòu)：二、大堂副理的組織架構(gòu)：總經(jīng)理行政副理大堂副理賓客關(guān)系主任三、大堂副理及賓客聯(lián)絡(luò)員的素質(zhì)要求三、大堂副理及賓客聯(lián)絡(luò)員的素質(zhì)要求1、大堂副理，主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作，直接對(duì)總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備：(1)熱愛中國(guó)共產(chǎn)黨。熱愛社會(huì)主義祖國(guó)；(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；(3)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力（至少一門外語(yǔ)）

3、；(4)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、整體管理意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、整體銷售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí)；(5)了解各部門的運(yùn)作程序；(6)掌握一些本市歷史、游樂場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)事項(xiàng)；(7)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情；(8)有一定的法律知識(shí)；(9)有較強(qiáng)的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對(duì)問題的發(fā)展有預(yù)見性；(12)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭

4、表達(dá)能力；(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn)，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)。2、賓客關(guān)系員，協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作，對(duì)大堂副理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備：(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；(2)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力（至少一門外語(yǔ)）；(3)應(yīng)具備一定的酒店意識(shí)、管理意識(shí)和銷售意識(shí)，有一定的法律知識(shí)；(4)了解各部的運(yùn)作程序；(5)了解一些本市歷史、游樂場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況；(6)思維敏捷、意思表達(dá)清晰，具有正確有判斷、分析、處理問題的能

5、力。(7)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中含一年以上前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。32、服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，干凈整潔，證章端正地佩戴在左胸處。皮鞋保持清潔光亮。3、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化談妝，不可濃妝艷抹。4、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，男服務(wù)員發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，女服務(wù)員長(zhǎng)發(fā)需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。5、頭發(fā)要常洗、整齊，保持清潔，不得有頭屑。提倡上班前加少許

6、頭油。6、不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳鐲、手鏈等飾物（結(jié)婚戒指除外）。7、手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)不允許涂指甲油。8、經(jīng)常洗澡，身上無(wú)異味，并保持皮膚健康。八、禮貌禮節(jié)（適用于前廳部各組）八、禮貌禮節(jié)（適用于前廳部各組）1、稱呼禮節(jié)稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小組”等詞語(yǔ)，并問候客人。2、接待禮節(jié)1）客人抵達(dá)時(shí)，要熱情、主動(dòng)地問候客人。這是總臺(tái)員工提供禮貌服務(wù)的第一步。如：Howdoyoudo？您

7、好Goodmning早安Goodafternoon午安Goodevening晚安Longtimenosee，howareyou？多日不見，您好嗎？2）為客服務(wù)時(shí)，先主客后隨員，先女賓后男賓。3）接待客人時(shí)，要全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸（Keepaneyecontact），不能將眼光注視著計(jì)算機(jī)屏幕或別的目標(biāo)，更不能與其他服務(wù)員閑聊。4）不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人。否則，會(huì)耽

8、擱其他客人的寶貴時(shí)間，同時(shí)會(huì)使他們感到受到歧視。5）平等待客，不得歧視客人。無(wú)論是外國(guó)人還是國(guó)內(nèi)客人，是白人還是黑人，是港澳臺(tái)同胞還是海外華人，都要一視同仁，不得有任何歧視。6）送別客人時(shí)，主動(dòng)征求意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。3、應(yīng)答禮節(jié)解答客人問題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)客人的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍。好嗎？”處理問題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)客人的問題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)客人對(duì)回

9、答表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“別客氣，不必謝”。常用的句子有：SryIbegyourpardon對(duì)不起，請(qǐng)您說一遍。Itdoesn’matter沒關(guān)系。It’smyduty這是我應(yīng)該做的。Allright好的Thankyouverymuch！非常感謝！4、保持接待環(huán)境安靜員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲。應(yīng)客人招呼時(shí)不要高聲回答，如距離較遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意領(lǐng)會(huì)意思；如逢賓客開會(huì)、座談、會(huì)見時(shí)須接聽電話，應(yīng)到