9前廳部管理實(shí)務(wù)

1、1前廳部概述前廳部概述前廳部是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)并為客人提供各種綜合服務(wù)的酒店窗口。前廳是客人與酒店接觸的主要場所是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)的部門涉及酒店提供的對客服務(wù)的諸多內(nèi)容要為客人提供客房預(yù)訂、入住登記、行李、電話、會(huì)議接待、留言、問訊、票務(wù)、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)賬離店等服務(wù)項(xiàng)目。前廳部是酒店經(jīng)營管理中的一個(gè)重要部門是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心其運(yùn)行的好壞將直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)

2、濟(jì)效益及企業(yè)形象。一、組織機(jī)構(gòu)圖一、組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)理經(jīng)理大堂副理大堂副理接待問訊領(lǐng)班收銀門僮行李生咖啡吧票務(wù)中心PA員商務(wù)中心商場32、大堂副理、大堂副理直接上級：經(jīng)理直接下級：領(lǐng)班（1）直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)傳送部門的決策指令。（2）做好VIP的接待工作，及時(shí)將賓客意見反饋給部門經(jīng)理。確保在VIP客人到達(dá)之前，按相應(yīng)接待程序做好一切必要的準(zhǔn)備工作。（3）協(xié)助部門經(jīng)理管理本部門的日常工作。（4）維護(hù)大堂良好的秩序。（5）代表酒店接受賓客

3、投訴，并盡快解決賓客投訴，盡量滿足賓客要求，保持管理者與賓客之間關(guān)系和諧，并做好投訴處理記錄。（6）協(xié)助前臺(tái)做好催帳，索賠和追帳等工作。（7）協(xié)助處理酒店內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件。（8）負(fù)責(zé)做好境外人員的戶口傳輸工作。（9）檢查前廳部各崗位員工的儀容、儀表等，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正。（10）每天電話征詢住店客人情況，并做好記錄。（11）監(jiān)督檢查大堂照明、清潔和環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)檢查大堂內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施完整。（12）做好交接班工作，檢查并處理前一班工作，

4、了解并處理當(dāng)天工作，熟知當(dāng)天客流情況和抵離情況及VIP情況。（13）與值班經(jīng)理、保安部人員一起巡視酒店各區(qū)域，消除安全隱患。（14）完成上級指派的其它工作。具有大專以上或同等學(xué)歷，熟悉酒店運(yùn)轉(zhuǎn)體系，掌握酒店管理，特別是前臺(tái)部門管理基礎(chǔ)理論，掌握公共關(guān)系學(xué)及旅游心理學(xué)的基本知識(shí)。熟悉酒店的各項(xiàng)政策及管理規(guī)定，了解酒店安全、消防方面的規(guī)章制度、處理程序及應(yīng)急措施。具有高度的責(zé)任感和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，為人正派，熱情大方，辦事穩(wěn)重。具有從酒店工作