call center avaya

1、AVAYA Call Center,上海郵通西南客戶技術(shù)服務(wù)中心,,又稱作客戶服務(wù)中心,綜合信息服務(wù)系統(tǒng),為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù),企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值協(xié)調(diào)作用,What is a Call Center?（什么是呼叫中心）,,Callers (呼叫者),Agents(業(yè)務(wù)代表),,Corporate Clients（企業(yè)用戶）,Computer,Computer,,Business Operations（

2、事業(yè)運(yùn)營）,,PSTN,What is a Call Center?（什么是呼叫中心）,呼叫中心組成,114查號、110接警、120救護(hù)；移動(dòng)1860、聯(lián)通1001 、電力95598；消費(fèi)投訴12315熱線；民航信息（航班、到離港、票務(wù)等等）；銀行的各類電子化服務(wù)（電話、互聯(lián)網(wǎng)等等）；政府的各類服務(wù)窗口（公共事業(yè)、出入境）；企業(yè)銷售、服務(wù)；各類聲訊服務(wù)；各類市場調(diào)查（收視率等）…………,我們身邊的呼叫中心…,Reduc

3、ing Costs（降低成本）Maximize employee productivity (最大限度地提高員工生產(chǎn)效率)Manage resources effectively (充分使用資源)Increasing Revenues(增加營業(yè)收入)Increase customer satisfaction & loyalty (提高客戶滿意度和 增多回頭客)Generate new business revenue

4、 (創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)收入)Protect/enhance existing business revenue (保護(hù)/改善現(xiàn)在的業(yè)務(wù)收入),Why A Call Center ?（為什么使用呼叫中心）,Application,全球最大呼叫中心解決方案供應(yīng)商－財(cái)富500強(qiáng) 90%是AVAYA的用戶－全球最大的呼叫中心－AT&T------------4500座席－全亞州最大的呼叫中心－香港電信------3000座席

5、－全國最大的呼叫中心－DELL客服中心---1500座席,We have done,IBM*Intel TechnologiesCompaqDELLDHLTVSNAMWAYSykess Xerox,沈陽電信、大連電信局、深圳電信北京電信局紅帆客服中心四川、上海、廣東、遼寧、湖南移動(dòng)等四川、遼寧、福建、安徽、湖南、湖北、河南聯(lián)通等廣州南方郵務(wù)，上海、湖南郵政廣東誠伯、上海維音數(shù)碼、上海聯(lián)通國脈外包呼叫中心青島、

6、南京公用事業(yè)局南方航空公司、上海浦東機(jī)場重慶、北京、江蘇、天津、黑龍江電力海爾集團(tuán)上海易購、好孩子集團(tuán),A Selected Few,中國農(nóng)業(yè)銀行上海、貴陽分行中國工商銀行上海、北京、江蘇、浙江、安徽分行中國建設(shè)銀行四川、北京、廣州、上海、 浙江、湖南分行等中國銀行上海、廣州分行光大銀行泰康保險(xiǎn)、中國人保華夏基金、華安基金,CentreVu 呼叫中心中國典型客戶,,,CentreVu Internet Soluti

7、ons(Fax, Email, WEB chat)Internet解決方案,,,,MosaixPredictiveDialers預(yù)置撥號,MiddlewareNOVA CTI中間件,CentreVu ResponseIVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng),CentreVu CMS呼叫管理系統(tǒng),DEFINITY ECS,CTI,AgentDesktop,,,,,,,,NOVA CareWorkforceManagementN

8、OVA Care座席管理,DatabaseIntegration數(shù)據(jù)庫集成,錄音系統(tǒng),,ACD CV Advocate,,CRM Central2000,CentreVu 呼叫中心解決方案,How to do it,MultiVantage 產(chǎn)品線一覽,性能穩(wěn)定的DEFINITY服務(wù)器為基石 功能強(qiáng)大的ACD與DEFINITY的完美結(jié)合管理功能完善

9、 可升級為聯(lián)絡(luò)中心,Avaya Advantage,,,,xxxxxxxx,xxxxxxxxxxx,xxxxxxxxxxxxx,Call Center Call Center Call Center Basic Delux Elite

10、 基本 豪華 精英,FUNCTIONAL PACKAGES*,*Software offered in 12, 25, 50, 100, 300, 600, MAX agent sizes,Automatic Call Distribution(自動(dòng)呼叫分配)Service Observing - Basi

11、c/Remote(業(yè)務(wù)監(jiān)控)Redirection on No Answer(無應(yīng)答重定向)Multiple Call Handling(多呼叫處理)VuStats(狀態(tài)監(jiān)視)Integrated Announcement(集成的錄音播放)Timed After Call Work(定時(shí)呼叫后工作)Call Vectoring(呼叫引導(dǎo))Call Prompting(呼叫提示)Call Work Codes( 呼叫工作編

12、碼)Routing Tables(路由表)Expert Agent Selection (EAS)(專家業(yè)務(wù)代表選擇)Logical ID(邏輯識別號)Reason Codes(原因代碼),呼叫中心（ACD）功能包,,,,Analog模擬,E1/T1,,,,,32705250EthernetTCP/IPAsynch Token Ring,主機(jī)集成:,,,,,,ASAI over Ethernet TCP/IP,,,

13、,,,DEFINITY?ECS,,網(wǎng)絡(luò),,,LAN,Platform:MAP 40UCS1000 Software:Unix WareOracleCVISScript BuilderVoice@WorksFax ActionsASAI Software……,,,Intuity CONVERSANT System Architecture & Connectivity 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和連接,,,,

14、CTI ServerCTI服務(wù)器,,,,,,,,,ASAI,Avaya CT (CvCT)NT/ Novell ServerAvaya IC - CTCallVisor ASAI-Vendor Partner platformsGenesys / Call PathCisco ICMDialogic CT-ConnectTandem CAMStratus SAIOracleNCR SUN,CTI Solution

15、s CTI解決方案,CentreVuTM CMS,CMS Printer(s),,,CTI Servers,LAN,,,,,,CMS CentreVuTMSupervisor(s),LINK-CTI LINK-CTI LINK- CTI LINK-CTI,User / Agent Workstation用戶/業(yè)務(wù)代表工作站,,,,,,,,CONVERSANT,CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK- CTI LINK-

16、CTI LINK-CTI LINK- CTI LINK-CTI LINK-CT,,,CMS,,ScreenPop-up,BCMS Statistics,,,Applications (應(yīng)用) Priority Routing (優(yōu)先路由選擇) Personalized Greeting (個(gè)人化問候) Preferred Agent Routing (選擇到希望的業(yè)務(wù)代表) Last Agent Routing (選擇

17、上一個(gè)業(yè)務(wù)代表) Coordinated Voice/Data Xfer (協(xié)調(diào)語音/數(shù)據(jù)傳送) Caller Diversion(呼叫轉(zhuǎn)向) ANI Capture on Abandons (ANI接回放棄呼叫) IVR Transactions (IVR處理) IVR Transfer to Agent (IVR 轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)代表) Predictive/Preview Dialing (預(yù)報(bào)/預(yù)覽撥號),CTI

18、 applications CTI應(yīng)用,,,,,,,,,,DEFINITY,,,TCP/IP,ETHERNET OR TOKEN RING LAN 以太網(wǎng)令牌環(huán)形網(wǎng)絡(luò),BCMS,20 SEC ASA,Wallboards,Sun Sparc,,CentreVu Supervisor,CentreVu CMS,BCMSVu,System Printer 系統(tǒng)打印機(jī),1,2,3,CentreVu Supervisor,Call Manag

19、ement Options 呼叫管理選項(xiàng),CentreVu Call Management System最全面的呼叫中心管理系統(tǒng),Avaya 多媒體聯(lián)絡(luò)中心,多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺,,CentreVu Advocate,Creates Fairness in Agent Occupancy建立業(yè)務(wù)代表的公平性Distributes Workload Among Multi-Skilled Agents 在多技能業(yè)務(wù)代表間分配工作P

20、rovides Agent OccupancySolution vs. Idle Agent Queue提供業(yè)務(wù)代表占用解決方案vs空閑業(yè)務(wù)代表隊(duì)列Provides better customer service, the agent with that skill set will be available for that call 提供更好的客戶服務(wù)，擁有該技能的業(yè)務(wù)代表可處理此來話,,,,突破性的解決方案 CenterVu

21、Advocate,客戶服務(wù)系統(tǒng)(本地及遠(yuǎn)端座席),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,人工座席,CTI服務(wù)器,1,模擬/數(shù)字話機(jī),,IVR/錄音服務(wù)器,,業(yè)務(wù)系統(tǒng),PSTN,中心,,,數(shù)據(jù),語音,,管理系統(tǒng),客戶,,,,,,,,,,,,,,,,人工座席,人工座席,Cajun,Cajun,2,3,IP電話,DS1/Fiber/ATM,Remote SCC1,模擬/數(shù)字話機(jī),業(yè)務(wù)綜合網(wǎng),,Cajun,MCC1,,,,,,,,人

22、工座席,Cajun,數(shù)字/模擬話機(jī),4,,G700 媒體網(wǎng)關(guān),Avaya ManagementSystem,MS&MG,Media Gateway,,,IP電話,人工座席,IP Agent,,IP電話,PSTN,客戶,IVR/錄音服務(wù)器,,PSTN,客戶,NetworkInfrastructure,電信金融證券能源,Media Gateway,5,,,客戶服務(wù)系統(tǒng)(多點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)),,,,,,,,,,,,,PSTN,中心,,

23、,數(shù)據(jù),語音,客戶,PSTN,PSTN,客戶,客戶,業(yè)務(wù)綜合網(wǎng)WAN,,,,,,,,,,,人工座席,CTI服務(wù)器,1,模擬/數(shù)字話機(jī),,IVR/錄音服務(wù)器,,業(yè)務(wù)系統(tǒng),,管理系統(tǒng),,Cajun,,,,,,,,,,,人工座席,CTI服務(wù)器,2,模擬/數(shù)字話機(jī),,IVR/錄音服務(wù)器,,業(yè)務(wù)系統(tǒng),,管理系統(tǒng),,Cajun,,ITG,,,,,,,,,,,人工座席,CTI服務(wù)器,3,模擬/數(shù)字話機(jī),,IVR/錄音服務(wù)器,,業(yè)務(wù)系統(tǒng),,管理系統(tǒng),