avaya呼叫中心架構建設

1、Avaya 語音通訊系統(tǒng)介紹,2,IP語音基礎平臺,3,,,,,One-X Portal,IP SoftConsole,Integrated Management 集成管理,,,,S8730高可靠性服務器,S8500服務器,S8300 集成服務器,G700,MCC/SCC傳統(tǒng)機柜,G250,G650,G350,One-X桌面話機,IG 550 Juniper 路由器,G450,S8400 集成服務器,Avaya IP電話基礎架構,服務

2、器,媒體網(wǎng)關,通信設備,Communication Manager 語音處理軟件,One-X Communicator,4,,主媒體網(wǎng)關,,G250,G350,G450,冗余備份－可選增加S8500 ESS,S8500服務器 連接G650媒體網(wǎng)關,可選S8300 LSP 自存活或SLS標準自存活,遠程媒體網(wǎng)關,,S8500服務器＋G450,G450,最大支持2400用戶最大800中繼最大250媒體網(wǎng)關,5,,主媒體網(wǎng)關,,G250,

3、G350,G450,冗余備份－可選增加S8300 LSP,S8300服務器 連接G450媒體網(wǎng)關,可選S8300 LSP 自存活或SLS標準自存活,遠程媒體網(wǎng)關,,S8300服務器＋G450,G450,最大支持450用戶最大450中繼最大50媒體網(wǎng)關,6,G450媒體網(wǎng)關,,,8個擴展插槽可以靈活配置E1數(shù)字中繼、模擬分機等語音模塊,,,,,固定接口：－2個以太網(wǎng)LAN端口－2個以太網(wǎng)WAN端口－門禁開關接口（兩路）－CF插

4、槽（未來擴展）－維護終端和 USB 接口,,,,風扇模塊,內(nèi)置資源和功能：－內(nèi)置20路或80路IP語音處理資源（最大可擴展到240）－內(nèi)置標準自存活功能（SLS）－內(nèi)置路由、DHCP服務器功,7,媒體網(wǎng)關選擇,8,,,,,Avaya媒體網(wǎng)關與普通VoIP網(wǎng)關的不同之處（一）,,WAN,,,維護點,,維護點,,PSTN,,,普通VoIP網(wǎng)關,,WAN,,,PSTN,,,Avaya語音網(wǎng)關,S8500服務器,,維護點,9,,,Av

5、aya媒體網(wǎng)關與普通VoIP網(wǎng)關的不同之處（二）,,WAN,,無語音引導及播報點,,PSTN,,,Avaya語音網(wǎng)關,,,語音引導及播報點,普通VoIP網(wǎng)關,,,,WAN,,PSTN,,,S8500服務器,,語音引導及播報點,,10,Avaya媒體網(wǎng)關與普通VoIP網(wǎng)關的不同之處（二）,總部,G450 媒體網(wǎng)關,,,E1×1,,,,,,PSTN,,,,FXO×8,G350媒體網(wǎng)關,,,,,,,,,,,G350媒

6、體網(wǎng)關,FXO×8,S8500服務器,,,,,,分支機構,PSTN,PSTN,,,,分支機構,,,,,廣域網(wǎng),PSTN,PSTN,集中管理、定義呼叫引導策略,,有效優(yōu)化廣域網(wǎng)帶寬占用,－網(wǎng)關執(zhí)行相關策略－本地語音提示和音樂保持,－網(wǎng)關執(zhí)行相關策略－本地語音提示和音樂保持,分支機構,分支機構,11,Avaya媒體網(wǎng)關與普通VoIP網(wǎng)關的不同之處（三）,“歡迎致電Avaya，業(yè)務咨詢請按1，投訴請按2,是否節(jié)假日,轉至業(yè)務咨

7、詢部門,,,,,用戶來電,“1”,“2”,,,,“春節(jié)快樂，萬事如意，歡迎致電Avaya，2月6-12日為法定假日，請稍后聯(lián)系”,否,接聽并處理來電,,是,是否上班時間,,“歡迎致電Avaya，目前為非工作時間，緊急業(yè)務請按1”,,是,否,,接聽并處理來電,,基于時間基于節(jié)假日基于主叫號碼基于預計等待時間基于系統(tǒng)狀態(tài),,,語音引導,內(nèi)置豐富的條件判斷和變量計算，根據(jù)系統(tǒng)狀態(tài)將呼叫引導到最佳目的地處理資源統(tǒng)一分配調(diào)用不同中繼接

8、入可以啟用不同呼叫流程或相同呼叫流程，流程可以相互調(diào)用和跳轉為各個地區(qū)提供不同語種的語音宣告和引導,轉至業(yè)務投訴部門,12,,,Avaya媒體網(wǎng)關與普通VoIP網(wǎng)關的不同之處（四）,,WAN,,不支持加密，安全性差！,,PSTN,,,Avaya語音網(wǎng)關,,普通VoIP網(wǎng)關,,,,WAN,,PSTN,,,S8500服務器,,,端到端的IP語音加密,媒介流加密-對RTP/UDP負載的端到端加密功能 固化軟件中加入了加密算法，但不會降低話

9、音質(zhì)量 通過業(yè)務觀察功能可監(jiān)控加密終端之間的通話,13,,PSTN,分支機構,,,,,語音,,數(shù)據(jù),廣域網(wǎng),,至總心,模擬/SDN中繼,傳真機,,G350/G250媒體網(wǎng)關,,IP軟電話,,,,,,模擬話機,,,,IP電話,可選1路模擬中繼實現(xiàn)緊急轉接,ADSLModem,Internet,VPN網(wǎng)關,IPSec VPN備份路由,總部S8700,模擬Modem,,Modem撥號備份,,,可選配置S8300媒體服務器實現(xiàn)增強

10、的本地自存活ELS（完整CM功能）,內(nèi)置標準自存活SLS（基本語音功能）,Avaya媒體與普通VoIP網(wǎng)關的不同之處（五）－完善的容錯備份,14,,,,,,,,,Voice VLAN,,,,,,,Voice VLAN,,,S8730-B,S8730-A,IPSI,IPSI,IPSI,IPSI,,,CLAN,DSP,Voice VLAN,,,DSP,,CLAN,,,DSP,,DSP,Voice VLAN,,網(wǎng)絡1,網(wǎng)絡2,第1級：基

11、于內(nèi)存映像的備份切換,,第2級：多個控制網(wǎng)絡接口,,第3級：多個IP信令和處理資源接口,,,數(shù)據(jù)中心#1,數(shù)據(jù)中心#2,,Voice VLAN,,,,,,,Voice VLAN,,,S8730-B,S8730-A,IPSI,IPSI,IPSI,IPSI,,,CLAN,DSP,Voice VLAN,,,DSP,,CLAN,,,DSP,,DSP,Voice VLAN,,,第4級：ESS備份服務器,,,配置自動更新,,VAL,VAL,VAL,

12、VAL,第5級：冗余的語音宣告和音樂保持,第6級：主動的廣域網(wǎng)監(jiān)控和切換（需要CAN軟件支持）,,,,,,,,,,,ESS,,,,,,,,,,,,,,,,,G700/G350（LSP）,第7級：本地自存活（ESS/LSP/SLS）,,多級可靠性設計,15,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,S8730 ESS（第1備選）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

13、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1,2,3,4,主服務器故障,正常工作狀態(tài),,S8730媒體服務器（主服務器）,S8500 ESS（第2備選）,S8730 ESS（第1備選）,S8730媒體服務器（主服務器）,S8500 ESS（第2備選）,,S8730 ESS（第1備選）,S8730媒體服務器（主服務器）,S8500 ESS（第2備選）,網(wǎng)絡故障,,,主服務器恢復正常工作,S8700 ESS（第1備

14、選）,S8730媒體服務器（主服務器）,S8500 ESS（第2備選）,多點可靠性－ Enterprise Survivable Servers (ESS),16,,G650 GW,,G650 GW,,IP語音流,IP話機,,,,,,,IPSI,IP控制網(wǎng)絡,,IPSI,S8700 Server B,S8700 Server A,IP控制網(wǎng)絡,超高可靠性的IP語音通訊,,,TN2602,TN2602,,虛擬IP地址,Active,S

15、tandby,,17,,G650 GW,,G650 GW,,IP語音流,IP話機,,,,,,,IPSI,IP控制網(wǎng)絡,,IPSI,S8700 Server B,S8700 Server A,IP控制網(wǎng)絡,超高可靠性的IP語音通訊,,,TN2602,TN2602,,虛擬IP地址,Active,Standby,,,,TN2602的切換不影響實時IP語音通訊,18,,,,,,,,,,,,,,專有局域網(wǎng),客戶公開網(wǎng)絡,Admin LAN,認證的

16、文件下載,基于SSH /HTTPS管理,,,,,,強化的安全連接,單獨的物理接口用于管理監(jiān)控,最小化網(wǎng)絡應用,不提供直接root接入,硬盤分區(qū)及執(zhí)行權限控制,內(nèi)置防火墻,,立體的企業(yè)通訊安全保護,最小的網(wǎng)絡服務,集成IPSec VPN,19,IP電話終端,20,,© 2007 Avaya Inc. All rights reserved.,Avaya – Proprietary & Confidential. Und

17、er NDA,,胖,客戶端軟件,,,,基于計算機,基于手機或PDA,IP硬件電話,20,,,,瘦,Web Portal,Enterprise IM,,Browsers,,Mobile,Portal,,,集成,Notebooks**,,**Available exclusively through Lenovo并,Avaya統(tǒng)一通訊客戶端,桌面電話,Communicator,,21,,,局域網(wǎng),,移動運營商,手機分機聯(lián)動,One-X Co

18、mmunicator,寬帶接入,無線局域網(wǎng),,,商業(yè)通訊應用,統(tǒng)一消息,呼叫中心,IP語音,會議,SIP,錄音,Nokia 雙模手機,基于 WM5的IP軟電話,Call Me / Find Me,,員工桌面,one-X桌面話機,IP軟電話OCS集成Sametime集成,統(tǒng)一消息,語音Web協(xié)作會議系統(tǒng),VoIP / Dual-Connect,IPSec VPNIP電話,One-X Mobile(Symbian/Wi

19、ndows Mobile/RIM/),,園區(qū)漫游,,移動中,,家庭/遠程辦公,One-X Portal,不同網(wǎng)絡條件下的通訊終端選擇,22,,2線銅纜,模擬分機板,,2線銅纜,模擬話機,24xx或64xx系列數(shù)字話機,,IP網(wǎng)絡,,IP話機或IP軟電話,靈活的通訊終端選擇－模擬話機、數(shù)字話機、IP話機,大亞灣核電－1萬多線（90％模擬話機）,萬科集團－全國多點分布式，2500＋,平安保險－7000 IP電話,數(shù)字分機板,S8300服務

20、器,內(nèi)置IP語音資源,23,,,價格,功能,9630,4690 電話會議電話,Pocket PCIP軟件電話,IP軟件電話,802.11無線IP話機,9640,9650/9650C,One-X桌面話機家族,1603,1608,1616,9670,9620C,9620L/9620,24,Everyday,Navigator,Essential,Examples: Sales Executive, Banker, Lawyer, Pr

21、oject leader,Examples: Engineer, Accountant,Examples: Executive Assistant, Receptionist,Avaya 9620,24-button module,Avaya 9630,,,,Avaya 9650,One-X桌面話機—基于用戶場景設計,25,高保真揚聲器,獨特的高保真音頻,,為用戶提供更好的音頻感受,高保真手柄,,高保真耳機,IP電話應該具有比傳統(tǒng)

22、電話更好的音頻質(zhì)量 全面的聲學工程設計l：手柄、免提、話機本身，耳機所有話機支持 G722標準寬頻編碼 最新VoIP芯片技術Avaya Labs 音頻專業(yè)設計,26,One-X桌面話機—豐富的擴展模塊保護用戶投資,* 即將發(fā)布** 下一版本,,可擴展耳機、適配器、模塊 寬頻耳機（單耳）寬頻耳機（雙耳）24功能按鍵擴展模塊藍牙耳機Gigabit千兆端口適配器藍牙適配器寬頻免提模塊**WiFi無線模塊**USB連

23、接：鍵盤、數(shù)據(jù)傳輸?shù)?*,,27,One-X桌面—彩色及客戶化面板,可選顏色（需要訂購前確認）黃色紅色銀色白色藍色巧克力灰,28,Miercom Green測試結果,9640 IP電話功率消耗低于工業(yè)平均水平43%9640G IP電話（千兆端口）功率消耗低于工業(yè)平均水平42%,29,內(nèi)置增強通訊功能,30,Avaya通訊平臺內(nèi)置功能,IP軟電話（免費贈送5個軟件許可試用）移動辦公－手機分機聯(lián)動（免費贈送5個軟件許可試用）

24、撥入式電話會議（支持會議密碼）消息發(fā)布分機鎖定分組尋呼（單向廣播）長途權限密碼中繼遇忙自動回叫呼叫組代答及直接代答經(jīng)理秘書功能Team群組功能呼叫應答組,,除了IP軟電話和手機分機聯(lián)動，其它通訊功能內(nèi)置提供，不額外收費,31,撥打分機3001,1,,,2,3,4,,,,ISDN PRI/BRI,PSTN,移動運營商網(wǎng)絡：GSM/CDMA/PHS,移動電話接聽電話,分機3001和對應的移動電話同時震鈴,Ext 300

25、1,切換到桌面IP電話Ext 3001繼續(xù)通話,,,Ext 1002,重新轉回移動電話接聽（一鍵操作）,5,,,,6,使用Nokia S60或WM5 移動客戶端軟件將電話轉接到Ext 3002,移動辦公－分機和手機無縫集成和切換,集中計費集中錄音,32,基本Meet-Me Conferencing功能用戶可從任意地點撥指定會議號碼接入會議服務系統(tǒng)語音提示輸入密碼用戶登錄后收聽會議歡迎詞當有用戶進入或退出會議時, 所有與會者均

26、可聽到提示音最大6方會議，最多同時支持1800個會議室節(jié)省專用會議橋的昂貴投資系統(tǒng)無需添加任何硬件通過終端修改會議密碼通過EMMC模塊可以不改變管理員和用戶體驗的情況下，將Meet-Me Conferencing會議方數(shù)最大增加到300方,分機,分機,Meet-Me 撥入式電話會議功能,,Expanded Meet Me Conferencing,,SIP中繼,,PSTN,,,,,33,Meet-Me 撥入式會議引導流程,,

27、用戶撥打會議室6111,,密碼不正確,“歡迎致電三一電話會議系統(tǒng)，請輸入6位會議密碼,,是,“歡迎加入會議，您是第1位與會者“,內(nèi)置6方會議橋（通過EMMC模塊可以擴展到300方）,,,“會議密碼輸入還是不正確，系統(tǒng)將掛斷當前呼叫，請聯(lián)系系統(tǒng)管理員“,”您輸入的會議密碼不正確，請再次輸入“,,密碼不正確,密碼正確,是否有呼叫已加入會議,,,否,“歡迎加入會議“,,,Meet-Me會議引導流程和語音宣告根據(jù)用戶定義會議主持人可以通過I

28、P電話修改會議密碼針對不同國家提供多語種支持在會議進行中，會議主持人可以對某個參會者進行遠端禁音強行掛斷,”您輸入的會議密碼不正確，請再次輸入“,,,,密碼正確,密碼正確,34,消息發(fā)布－分機操作,,,設置成功后，IP話機屏幕左上方顯示設定的公告消息,選擇“公告消息“功能按鍵，系統(tǒng)將顯示預先設定的消息供用戶選擇，用戶按＃號鍵確認選擇,系統(tǒng)預置公告消息1.會議中2.外出午飯3.不在座位上4.請不要打擾5.全日不在辦公室

29、6.假期中7.辦公完畢8.病假中9.出差中10.見客戶中11.在家辦公12.休假13.五分鐘后返回14.三十分鐘后返回15.一小時后返回,35,分機鎖定功能,內(nèi)部分機,本地市話號碼,長途/國際號碼,,,,分機2001（分機鎖定狀態(tài)）,,,,可以根據(jù)工作時間設置自動鎖定用戶需要使用分機密碼進行解鎖,具有長途權限的IP話機用戶在離開座位時，可以將話機置于鎖定狀態(tài)系統(tǒng)管理員可以配置分機鎖定狀態(tài)所具有的權限（內(nèi)部分機/

30、市話等）,36,分機鎖定功能－用戶操作,,選擇“分機鎖定”“功能按鍵，鎖定話機,,選擇“分機鎖定”“功能按鍵，輸入：分機號碼＃＋分機密碼＃進行解鎖,37,分組尋呼（單向廣播）,選擇分組尋呼功能按鍵,對應尋呼組的成員IP話機自動處于免提狀態(tài)，并接受發(fā)起方IP話機的廣播,,分組尋呼2001,Ext:3001,Ext:3002,Ext:3003,,,,,38,分機2001撥打外線長途電話，由于分機的權限低于中繼的權限，系統(tǒng)出現(xiàn)警告音，用戶繼續(xù)

31、輸入長途權限密碼（系統(tǒng)可以設定4－13位），如果密碼正確，系統(tǒng)允許呼叫從中繼撥出,長途權限密碼,,分機2001,1,系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)分機權限不具備長途權限,2,分機聽到警告音，輸入長途權限密碼,,,,9,010851650000,3,密碼正確，系統(tǒng)允許呼叫由中繼呼出,,010851650000,電信運營商,39,分機2001撥打外線號碼，由于所有中繼線均在使用，分機2001進入中繼遇忙回叫狀態(tài)，系統(tǒng)開始監(jiān)測中繼線路使用情況某條中繼線路釋放后，

32、系統(tǒng)馬上回撥分機2001，分機2001應答后，系統(tǒng)馬上撥打剛才用戶試圖撥打的外線號碼,中繼遇忙自動回叫,,分機2001,G350網(wǎng)關,1,外線中繼全部占線,2,分機進入“中繼遇忙自動回叫”狀態(tài),4,系統(tǒng)自動回叫分機2001,,電信運營商,,,9,1330001001,,分機2001,3,某條中繼線路空閑,,電信運營商,,,5,分機2001應答，系統(tǒng)撥打電話9,133001001,G350網(wǎng)關,40,將分機2001、2002、2003設置

33、為呼叫代答組，當分機2001收到來電，分機2002或2003可以使用“呼叫代答”按鍵代答2001上的呼叫分機2004不是呼叫代答組成員，可以使用“直接呼叫代答”按鍵并輸入分機號碼2001代接分機2001上的呼叫,呼叫組代答及直接代答,分機2001,分機2002,分機2003,,,電信運營商,,,呼叫代答組,,分機2004,,呼叫代答,呼叫代答,直接呼叫代答＋分機號碼2001,41,經(jīng)理秘書功能,將分機2002設定為分機2001的秘書話

34、機，分機2002除了具有自己的3個呼叫通道，還有3個對應分機2001呼叫通道1－3的橋接通道2001呼叫通道1－3振鈴時，分機2002上的橋接呼叫通道也會振鈴并顯示來電號碼，分機2002可以激活該通道進行代接分機2002也可以使用使用橋接通道撥打電話，其他用戶看到的來電來自于分機2001,分機2001,分機2002,,電信運營商,,呼叫通道1,呼叫通道2,呼叫通道3,呼叫通道4,呼叫通道5,呼叫通道6,分機2001呼叫通道1,,呼叫

35、通道1,呼叫通道2,呼叫通道3,分機2001呼叫通道2,分機2001呼叫通道3,42,將呼叫通道橋接（ Bridged Call Appearance）、呼叫代接（ Call Pickup ）以及忙線指示（Busy Indicator）綜合在一起的新功能主要功能指示Team成員的狀態(tài)Team功能按鍵監(jiān)控（空閑、忙線、振鈴）Team功能按鍵執(zhí)行:快速撥打Team成員 對Team成員的來電進行呼叫代答,Virtual Team

36、X3 Team MembersAll members have bi-directional relationship,,538,-,1231,,,538 1230,538 1232,,,,538 1231,538 1232,,,,538 1230,,538 1231,,,,,2001,,,2002,2003,,,,538 1231,538 1232,,2002,,,2001,2003,,,,2001,,2002,,,,每個話機最大

37、15個Team功能按鍵為IP話機和數(shù)字話機提供狀態(tài)指示,Team群組功能,2003,43,將分機2001、2002設置為呼叫應答組，呼叫應答組的號碼為2110當其他分機撥打號碼2110，分機2001和分機2002同時振鈴每組最大8個分機,呼叫應答組,分機2001,,,分機2003,呼叫應答組（分機號碼：2110）,分機2002,呼叫2110,分機2001和分機2002同時振鈴,統(tǒng)一通訊,45,,Extension to Cell

38、ular,統(tǒng)一通訊銷售包,Avaya one-X Communicator（可選Video功能）,內(nèi)置IPSec VPN IP電話,,手機分機聯(lián)動,Avaya one-X Mobile,Microsoft OCSIBM Sametime,Avaya one-X Portal,,Communication Manager （AES及IPS）,46,Avaya one-X Portal,,47,One-X Portal—基于Web的企業(yè)

39、通訊門戶,電話會議,可視化語音留言,智能狀態(tài),辦公電話,,,,,48,One-X Portal部署架構,,,Active Directory服務器,Meeting Exchange 企業(yè)版,Modular Messaging(MSS)模塊化語音信箱,,,,,,CTI連接,S8300服務器,LDAP,AES服務器,,One-X Portal服務器,,IP電話,VoIP模式,,TSAPI/DMCC,共享控制模式,,,,會議控制API,,H

40、TTP/HTTPS,,IMAP,49,辦公室環(huán)境,局域網(wǎng),語音通道,,,IP電話系統(tǒng),,IP電話系統(tǒng),寬帶接入Internet,VPN網(wǎng)關,,,呼叫控制性令,語音通道,家庭/酒店寬帶接入,IP電話系統(tǒng),寬帶接入Internet,VPN網(wǎng)關,,語音通道,虛擬辦公/任何電話,電信運營商,呼叫控制,呼叫控制,,,One-X Portal 登錄模式,共享控制,VoIP模式,,雙連接模式,50,One-X Portal—基于Web的辦公電話,

41、,瘦客戶端軟電話多呼叫通道呼叫保持、三方通話、轉移呼叫,電話功能,,51,One-X Portal—企業(yè)及個人通訊錄,,搜索企業(yè)目錄服務器服務器集中存儲點擊撥號對方狀態(tài)對方能力,聯(lián)系人,,52,One-X Portal—可視化處理語音留言,,查看MSS服務器上語音留言和傳真對方用戶狀態(tài)點擊撥號,可視化處理語音留言,,53,Avaya one-X Communicator,,54,,辦公電話,新一代UC客戶端－One-X

42、Communicator,,視頻集成,電話會議控制,簡單部署,智能狀態(tài),桌面集成,可視化語音信箱,55,新一代UC客戶端—One-X Communicator,電話功能,智能狀態(tài),視頻（可選）,,,聯(lián)系人,,,桌面應用集成,56,One-X Communicator—智能狀態(tài),個人狀態(tài),,對方電話通話中,,登錄模式,,,OCS忙碌,用戶能力,,57,One-X Communicator—呼叫記錄,,服務器集中存儲點擊撥號,呼叫記錄,,

43、58,One-X Communicator—可視化處理語音留言,,查看MSS服務器上語音留言和傳真對方用戶狀態(tài)點擊撥號,可視化處理語音留言,,59,One-X Communicator—OCS2007集成,60,For the emerging desk-phone-optional crowd,UC Biometric login,Thinklight Message waiting integration,,INNOVATION

44、,將ThinkPad變?yōu)檎嬲腎P終端,61,One-X Communicator 視頻功能（可選項）,62,手機分機聯(lián)動,,63,撥打分機3001,1,,,2,3,4,,,,ISDN PRI/BRI,PSTN,移動運營商網(wǎng)絡：GSM/CDMA/PHS,移動電話接聽電話,分機3001和對應的移動電話同時震鈴,Ext 3001,切換到桌面IP電話Ext 3001繼續(xù)通話,,,Ext 1002,重新轉回移動電話接聽（一鍵操作）,5,,,

45、,6,使用Nokia S60或WM5 移動客戶端軟件將電話轉接到Ext 3002,移動辦公—分機和手機無縫集成和切換,集中計費集中錄音,64,Avaya one-X Mobile,,,65,,,2001年,手機分機聯(lián)動,基于Symbian的One-X Mobile客戶端,2005年,,基于RIM、Palm、Java、的One-X Mobile客戶端,2007年,One-X Mobile歷史,,基于Windows Mobile的One-

46、X Mobile客戶端基于Symbian的雙模（802.11/GSM)客戶端,2006年,66,手機分機聯(lián)動,,,統(tǒng)一通訊One-X Mobile服務器,,,,,,,,Avaya One-X? Mobile客戶端,Java客戶端也可以運行與 Symbian操作系統(tǒng),,,,Symbian,Windows Mobile,,,語音信箱,企業(yè)Active Directory,統(tǒng)一通訊應用集成,電話方式集成,,,電話會議,即時狀態(tài),,,,計

47、劃于2008年2月推出,Avaya One-X Mobile移動客戶端,67,基于RIM/Java/Palm的One-X Mobile客戶端,68,可視化,統(tǒng)一呼叫記錄,企業(yè)通訊錄,任意手機 = 辦公室電話,簡單切換,語音留言,VIP彈屏,,手機丟了，換部新手機聯(lián)上網(wǎng)這些功能就回來了,One-X Mobile移動客戶端,69,One-X Mobile提供多種訪問方式,One-X MobileWeb Portal,HTTP/HTTPS,

48、One-X MobileWAP Portal,基于RIM/Java/Palm的One-X Mobile客戶端,,,,,,,,,,,JTAPI,IMAP,LDAP,SMTP,70,,,,,Active Directory服務器,Exchange 2003服務器,Modular Messaging Exchange2003集成,,,,,HTTP（端口：80）HTTPS（端口：443）,One-X Mobile客戶端,JTAPI/DM

49、CC,,CTI連接,S8300服務器/G350媒體網(wǎng)關,,LDAP,SMTP/IMAP,One-X MobileWeb Portal,防火墻,AES服務器,,One-X Mobile服務器,,,,電信運營商,互聯(lián)網(wǎng),,One-X Mobile部署架構—單服務器,71,,One-X Mobile部署架構—單服務器,,,,Active Directory服務器,Exchange 2003服務器,Modular Messaging Exc

50、hange2003集成,,,,,HTTP（端口：80）HTTPS（端口：443）,One-X Mobile客戶端,JTAPI/DMCC,,CTI連接,S8300服務器/G350媒體網(wǎng)關,,LDAP,SMTP/IMAP,One-X MobileWeb Portal,防火墻,AES服務器,,One-X Mobile服務器,,,,電信運營商,互聯(lián)網(wǎng),,防火墻,72,將統(tǒng)一通訊無縫擴展到移動辦公人員,One-X Mobile—iPhon

51、e界面,73,One-X Mobile支持終端型號,74,微軟OCS 2007或IBM Sametime集成,,75,,,,,OCS2007 AES RCC集成架構,S8700服務器,G650網(wǎng)關,Avaya IP電話系統(tǒng),Avaya AES應用服務器,,,,Active Directory,OCS 2007,微軟OCS,OCS RCC客戶端,OCS RCC客戶端可以控制桌面IP話機桌面IP話機狀態(tài)更新至OCS RCC客戶端,,,服

52、務器端集成,,,,,IP話機,用戶桌面,,RCC ＝Remote Call Control,SIP TLS,76,OCS2007 AES集成—點擊呼叫,,點擊呼叫,77,OCS2007 AES集成—來電提醒及呼叫控制,78,IPSoftphone,one-XPortal,one-XDeskphone,TDM / Analog,SIP/H.323,,辦公電話,移動/家庭辦公,,one-X Communicator,one-X Com

53、municator,Microsoft Office Communicator,,,,* Provided the user is logged into Microsoft Office Communicator,OCS2007 AES集成—電話狀態(tài),79,,,,,IBM Sametime AES集成架構,S8700服務器,G650網(wǎng)關,Avaya IP電話系統(tǒng),AES應用服務器,,,,Active Directory,Sameti

54、me服務器,IBM應用環(huán)境,Sametime Connect客戶端,Sametime Connect客戶端軟件可以控制桌面IP話機桌面IP話機狀態(tài)更新至Sametime Connect客戶端軟件,,,服務器端集成,,,,,IP話機,用戶桌面,,80,IBM Sametime AES集成—點擊呼叫,,點擊呼叫,電話控制,,81,IBM Sametime AES集成—電話狀態(tài),,電話狀態(tài),用戶電話通話中……,82,,,Lotus Not

55、es inbox,Lotus Sametime,Lotus Notes email,Lotus Notes IM,,,Live Name,IBM Sametime AES集成—點擊呼叫,83,內(nèi)置VPN IP電話,84,,,,,VPN IP電話—系統(tǒng)部署架構,VPN網(wǎng)關,,Internet,,,內(nèi)置VPN客戶端的IP話機,,內(nèi)置VPN客戶端的IP話機,,IPSec隧道,,IPSec隧道,RADIUS認證服務器,,部署在互聯(lián)網(wǎng)上的VPN

56、 IP電話與部署在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡上的IP電話沒有任何功能的差別！內(nèi)置VPN客戶端的IP電話可以根據(jù)網(wǎng)絡環(huán)境靈活的啟動關閉VPN功能VPN加密解密對語音質(zhì)量沒有大的影響4610SW/4621SW/4625SW IP電話支持VPN功能,S8700服務器,85,VPN IP電話—VPN配置,中心VPN網(wǎng)關IP地址,,,VPN遠程登錄用戶名,VPN遠程登錄密碼,,,認證方式,密碼保存方式,,,VPN啟動方式,86,VPN IP電話—多廠商互

57、操作,支持的第三方VPN網(wǎng)關設備Cisco PIX及3000系列Juniper SSG, ISG及NetScreen產(chǎn)品家族CheckpointNokiaNortel Contivity,87,,Avaya IP電話系統(tǒng)優(yōu)勢,電信級可靠性和安全保護,靈活的客戶化,,豐富的通訊功能,無縫擴展到視頻等統(tǒng)一通訊,開放的平臺,企業(yè)通訊門戶,,Avaya IP電話系統(tǒng),呼叫中心介紹及系統(tǒng)規(guī)劃建設,呼叫中心是以信息技術為核心，

58、通過多種現(xiàn)代通信手段提供交互式服務的企業(yè)電子化、信息化服務和營銷平臺呼叫中心是通訊子系統(tǒng)、計算機處理子系統(tǒng)、計算機電話集成（CTI）子系統(tǒng)、自助語音處理子系統(tǒng)、人工業(yè)務處理子系統(tǒng)、信息處理子系統(tǒng)的綜合性實體呼叫中心提供統(tǒng)一的標準服務界面，規(guī)范化的服務流程，電子化的數(shù)據(jù)分析挖掘與管理手段，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務,呼叫中心的定義,呼叫中心的演變與發(fā)展,,,,,,運營管理,渠道和座席,業(yè)務和服務,發(fā)展階段,呼

59、叫中心的邏輯層次,計算機電話集成 CTI 中間件實現(xiàn)電話與計算機間的信息共享通過特定交換機的CTI Link，實現(xiàn)后臺計算機應用系統(tǒng)對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控與呼叫中心中的ACD、IVR、錄音設備、FAX、應用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成提供統(tǒng)一標準的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的CTI應用程序開發(fā)和CTI應用系統(tǒng)集成帶來極大方

60、便主要功能屏幕彈出功能： 協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能： 個性化的呼叫路由功能： 預覽功能： 預撥功能： “軟電話”功能：,呼叫中心的關鍵組件,主動呼出系統(tǒng)Outbound負責主動呼出呼叫并與用戶建立聯(lián)系；適用于客戶關懷，業(yè)務拓展，主動營銷等環(huán)境；外呼方式可分為人工外呼，自動外呼，預覽呼叫，預測呼叫；人工座席子系統(tǒng)Agent人工座席是為客戶提供服務的業(yè)務代表；人工座席由電話、耳機、計算機應用軟件、計算機設備組成；

61、座席計算機應用軟件通過局域網(wǎng)訪問CTI服務器和數(shù)據(jù)庫服務器，具有軟電話功能，實現(xiàn)各種電話操作；呼叫信息能夠自動彈出在座席終端上；人工座席按功能可劃分為業(yè)務代表座席、班長座席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務席；,呼叫中心的關鍵組件,,,WEB/EMAIL服務器,CTI系統(tǒng),數(shù)據(jù)庫,數(shù)字電話交換機,呼叫排隊分配軟件,,,座席電話,座席計算機,,,,CTI鏈路,計算機電話集成CTI接口,公網(wǎng)電話中繼接口,公網(wǎng)電話中繼線路,人工業(yè)務代表（座

62、席）,錄音系統(tǒng),應用系統(tǒng),,,,,固定電話用戶,,移動電話用戶,因特網(wǎng)用戶,,,人工座席,,自動座席,,,,,,,,,自動業(yè)務代表,自動語音IVR系統(tǒng),報表統(tǒng)計系統(tǒng),,,,,因特網(wǎng)接入線路,單點集中式呼叫中心典型技術架構,多點分布式IP呼叫中心的典型技術架構,,,,LAN,中心,電話交換機,,PSTN/PLMN,,,電話,,,IVR服務器,,,,,,,,,,應用服務器,,,,,坐席電話,遠端坐席,,CTI服務器

63、,,,CTI LINK,CTI LINK服務器,呼叫中心的呼叫處理流程,1,2,3,4,5,6,ISDN PRI中繼線,Line Side E1,7,8,遠端坐席,遠端坐席,呼叫中心的規(guī)劃與建設流程,明確建設目標確定業(yè)務需求及流程確定建設方案設備選型建設實施人員招募與培訓運營管理,運營管理,容量管理話務工作量預測排班管理人力資源管理客服中心組織架構及崗位設置建議 管理制度/員工手冊工作表現(xiàn)評估培訓機制流程

64、管理呼入/呼出流程業(yè)務處理流程管理報表模板應急機制質(zhì)量管理制定適用的服務水平目標（SLA）參數(shù)和主要運營表現(xiàn)指標（KPI）監(jiān)聽評估機制質(zhì)量評審機制,采用整體解決方案是客服中心發(fā)展的趨勢,Contact Center的發(fā)展必須依賴系統(tǒng)的整體協(xié)作，不是某一個單獨的子系統(tǒng)能夠支持經(jīng)過多年的市場整合，Contact Center的主流解決方案已經(jīng)集中在少數(shù)幾個供應商手中了，其他的方案已經(jīng)被邊緣化或淘汰整體解決方案保證了Con

65、tact Center方案的開放性、完整性、穩(wěn)定性和持續(xù)發(fā)展能力由一個廠商的整體解決方案提供核心產(chǎn)品的組合，并聯(lián)盟其他主流廠商的產(chǎn)品，可以給最終客戶帶來最有優(yōu)勢的方案降低了系統(tǒng)的復雜度，減少了集成眾多第三方產(chǎn)品的工作量，極大地避免了各設備廠商之間相互推諉、問題和責任難以界定的情況降低了系統(tǒng)維護和運行的成本最終客戶可以集中于業(yè)務應用的實現(xiàn)和良好的運營組織與管理，不必在系統(tǒng)的架構層面煞費苦心整體解決方案整合各產(chǎn)品之間的功能，避免了

66、功能重復疊加帶來的弊病和成本整體解決方案能夠帶給最終客戶良好的整體系統(tǒng)性能價格比,AVAYA提供整體解決方案,,,,,,運營管理,渠道和座席,業(yè)務和服務,發(fā)展階段,領導地位,Gartner將我們評為全球網(wǎng)絡與互聯(lián)網(wǎng)服務領域WW軟件支持服務的市場份額最大的廠商,Avaya 躋身2008年全球最具商業(yè)道德的公司名單,,Sources: [1] Synergy Research; [2] Intellicom Analytics;

67、[3] Frost & Sullivan; [4] Gartner, Inc.Notes: * Results are North America **Results are Asia Pacific,Avaya Inc. and Gartner, Inc.are both owned in part by Silver Lake, a leading financial investment firm. Gartner r

68、esearch is produced independently by Gartner analysts, without influence, review or approval of their outside investors or shareholders. For further information on the independence and integrity of Gartner research, see