物業(yè)管理服務(wù)鏈若干問題研究.pdf

1、作為服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分和房地產(chǎn)業(yè)的一個重要分支，物業(yè)管理在我國的出現(xiàn)是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定水平的必然產(chǎn)物，是房地產(chǎn)投資、開發(fā)、建設(shè)、流通的自然延續(xù)，是房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)市場化和房屋商品化的必然結(jié)果。物業(yè)管理在我國出現(xiàn)的時間很短，在各個方面都存在著不足之處，特別是在理論研究方面顯得尤為突出。這主要表現(xiàn)在：物業(yè)管理理論研究還處于局部“戰(zhàn)術(shù)”研究階段，還沒有從總體“戰(zhàn)略”的高度，即從“雙贏”角度研究問題；物業(yè)管理理論研究還處于由感性認(rèn)知世界進(jìn)入到

2、理性認(rèn)知世界的起步階段，即“認(rèn)識論”的初級階段，缺乏成熟的、能夠有效地指導(dǎo)實踐的理論，即“認(rèn)識論”的高級階段，因此需要大量的理論研究成果來填補這個空白。 本論文認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品價值由兩個部分組成，一個是經(jīng)濟(jì)效益，構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的硬性價值，一個是非經(jīng)濟(jì)效益（包括社會效益、環(huán)境效益、顧客心理效益），構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的軟性價值。由于經(jīng)濟(jì)效益（或硬性價值）具有定量性質(zhì)，非經(jīng)濟(jì)效益（或軟性價值）具有定性性質(zhì)，因此物業(yè)管理

3、服務(wù)產(chǎn)品價值是一個灰色值。 本論文還認(rèn)為，對物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品價值等式的研究，不應(yīng)該將物業(yè)管理企業(yè)和顧客分開進(jìn)行，而是應(yīng)該充分考慮兩者對物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品價值的共同作用，完整地得到包括兩者在內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品價值等式。本論文在充分地考慮到物業(yè)管理企業(yè)同顧客的相互關(guān)系后，給出了物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品價值等式的表達(dá)式。 通過對供應(yīng)鏈管理思想的有效借鑒和對比，本論文創(chuàng)造性地構(gòu)建了“基于供應(yīng)鏈管理思想的物業(yè)管理服務(wù)鏈”的管理系統(tǒng)和管理模

4、型，并將物業(yè)管理服務(wù)鏈表述為：物業(yè)管理服務(wù)鏈?zhǔn)菑念櫩托枨蟪霭l(fā)，圍繞物業(yè)管理核心企業(yè)，通過對服務(wù)流、信息流、物流、資金流實行有效的控制，將顧客價值管理、服務(wù)流程管理、服務(wù)能力管理進(jìn)行緊密集成，實現(xiàn)為顧客定制的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品達(dá)到“經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益、顧客心理效益”的價值最大化，并將其送到顧客手中的一個完整的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。 另外，本論文利用灰色系統(tǒng)理論對物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品價值進(jìn)行了評估與決策，利用層次分析法對物業(yè)管理服務(wù)