論客戶關(guān)系管理在市場營銷中的運(yùn)用[文獻(xiàn)綜述]

1、本文是大學(xué)論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！題目：論客戶關(guān)系管理在市場營銷中的運(yùn)用一、前言部分一、前言部分現(xiàn)今的社會，產(chǎn)品和服務(wù)種類繁多，供過于求，競爭異常激勵。在這樣的社會環(huán)境下如何才能使更多的顧客購買自己的產(chǎn)品和服務(wù)是擺在每一個企業(yè)面前的挑戰(zhàn)。挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。而客戶關(guān)系已不再是簡單的電話關(guān)懷或噓寒問暖，一條信息、一個決策都會影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)

2、的成敗。因此客戶關(guān)系管理（CRM）成了企業(yè)客戶拓展的關(guān)鍵因素之一，而市場營銷組合概念的發(fā)展也為客戶拓展打下了理論的基礎(chǔ)。隨著佩伯斯和羅杰斯于1993年《一對一的未來》這篇文章的發(fā)表，客戶關(guān)系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)就成了許多公司必備的管理工具。現(xiàn)在，以增加客戶價值為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理已不再是盛行一時的管理潮流，它已經(jīng)成為一種極富成效的商業(yè)競爭方法，是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑之一。營銷

3、組合也由傳統(tǒng)的4PSProduct(產(chǎn)品)、Pice(價格)、Place(渠道)promotion(促銷)組合策略，進(jìn)行了快速的發(fā)展。本篇文章主要探討了客戶關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展綜述，市場營銷組合的發(fā)展綜述，以及客戶關(guān)系管理（CRM）在市場營銷中的運(yùn)用。二、主題部分二、主題部分（一）客戶關(guān)系管理的概念及其內(nèi)涵（一）客戶關(guān)系管理的概念及其內(nèi)涵1、客戶關(guān)系管理的觀點(diǎn)分類、客戶關(guān)系管理的觀點(diǎn)分類關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，目前尚存爭論。aham

4、給出了一個簡單的解釋他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀?！币虼耍蛻絷P(guān)系管理可以理解為一種方法和思路如何在市場及每個顧客的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展自己的企業(yè)。鑒于每一位顧客都是一個獨(dú)立的主體，都有自己的選擇，客戶關(guān)系管理應(yīng)該區(qū)別對待不同的顧客，促使他們選擇本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。Robertshaw為客戶關(guān)系管理給出了一個比較實(shí)際而且可行的定義，他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投人與顧客需

5、求滿足之間的毋佳平衡，從而使企本文是大學(xué)論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！客戶關(guān)系管理是通過一系列的過程和系統(tǒng)來支持企業(yè)的總體戰(zhàn)略，以建立與特定顧客之間長期的、有利可圈的關(guān)系。CRM的主要目標(biāo)是通過更好地理解顧客的需求和偏好來增大顧客價值。2、客戶關(guān)系管理的定義及闡釋、客戶關(guān)系管理的定義及闡釋客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種它采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其它信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和

6、共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，，提高顧客的滿意度，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。這個定義包括如下幾個層而的含義：(1)客戶關(guān)系管理并不是一種簡簡單單的慨念或方案，它也是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，貫穿干企業(yè)的每個部門和經(jīng)營環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預(yù)測和管理企業(yè)現(xiàn)有的或潛在的顧客?？蛻絷P(guān)系管理涉及到戰(zhàn)略、過程、組織和技術(shù)等各方面的變革，以使企業(yè)更好地圍繞顧客行為來有效地管理白己

7、的經(jīng)營。(2)信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的使能者(Enablcr)。一些新技術(shù)，如知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等，有效地促進(jìn)了數(shù)據(jù)獲取、顧客細(xì)分和模式發(fā)掘。簡而言之，信息技術(shù)的引入，使得顧客知識的積累和共享更為有效。(3)客戶關(guān)系管理始于對顧客行為和特性的深入分析，以取得對顧客及其偏好、愿望和需求的完整認(rèn)知，然后應(yīng)用這些知識去制定營銷戰(zhàn)略、編制營銷計劃和發(fā)起營銷活動。同樣，管理客戶關(guān)系也意味著與客戶之問的互動接觸，因此，客戶關(guān)系

8、管理需要設(shè)計一個由許多“接觸點(diǎn)”構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)來建立、培養(yǎng)和維持與顧客之間長期互利的接觸。(4)客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)顧客價值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，即順客與企業(yè)的“雙贏”。事實(shí)上，順客價值最大化與企業(yè)收益最大化是一對矛盾統(tǒng)一體。堅持以顧客為中心、為顧客創(chuàng)造價值是任何客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略必須具備的理論基石。而企業(yè)是以贏利為中心的組織，追求利潤最大化是企業(yè)存在和發(fā)展的宗旨。顧客價值最大化意味著窮盡企業(yè)的資源和能力去全面滿足所有顧客