論客戶關系管理在市場營銷中的運用[開題報告]

1、畢業(yè)論文（設計）開題報告題目：論客戶關系管理在市場營銷中的運用一、選題的背景、意義（一）背景（一）背景新客戶？老客戶！幾乎所有的企業(yè)都在不遺余力地爭取新客戶。實際上，現(xiàn)有的老客戶通常也蘊涵著巨大的商機。如何使兩者兼顧？如何在經(jīng)濟全球化和服務一體化的大潮中競爭制勝？人們越來越強烈地感覺到客戶資源將是21世紀市場競爭經(jīng)營至關重要的資源，這是由于市場激烈競爭的結果使得許多商品的品質(zhì)區(qū)別越來越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向也越來越強。某些產(chǎn)品，如電視機、

2、VCD機等，從外觀到質(zhì)量，已很難找出差異，更難分出高低。這種商品的同質(zhì)化結果使得品質(zhì)不再是顧客消費選擇的主要標準，越來越多的顧客更加看重的是商家能為其提供何種服務以及服務的質(zhì)量和及時程度。為此，許多商家找到了自己的答案，借助現(xiàn)代信息技術的幫助，通過CRM軟件來豐富企業(yè)對所有客戶的知識，并提高客戶的滿意度?？蛻絷P系管理（CRM）從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運營過程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個性化需求

3、。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心。我們從上面的定義可以看出，強調(diào)客戶為中心，強調(diào)CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術。因為CRM不僅是一個系統(tǒng)，一個技術方解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到CRM實施的全過程。CRM管理理念及其價值被越來越多的企業(yè)所重視，自1997年開始，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。國內(nèi)CRM起步較晚，但卻依然顯示出強勁的發(fā)展勢頭，其顯著的價值提升能力已經(jīng)得到業(yè)界的認同

4、，即將進入發(fā)展的蓬勃期并將形成新的追蹤熱潮。(二)意義意義使企業(yè)從傳統(tǒng)的營銷思維中擺脫出來，認識到在產(chǎn)品同質(zhì)化時代，客戶的重要性，與客戶保持良好的關系，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度的重艘定義了客戶關系管理的內(nèi)涵，“客戶關系管理是一個過程，通過這個過程，企業(yè)撮大化地掌握和利朋顧客信息，以增加顧客的忠誠度，實現(xiàn)顧客的終生挽留?！币虼?，客戶關系管理的目的就是：(1)構筑與特定顧客之間長期的、有利可圖(具有贏利陡)的關系；(2)在每一個接

5、觸點拉近與顧客之問的距離，增加互動接觸的價值：(3)最大化本公司的“顧客荷包份額”(shareofcustolllerwallet)。sAs公司強調(diào)對顧客信息的有效掌握和利用，而要達到這一點必須采用先進的數(shù)據(jù)庫和決策支持工具，來有效地收集和分析顧客數(shù)據(jù)，將顧客數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成顧客知識，以更好地理解和監(jiān)控顧客行為。Emmachablo則是從系統(tǒng)整合的角度列客戶關系管理進行定望，他認為客戶關系管理是“通過人、吐程與技術的有救整合，將經(jīng)營中所確與顧

6、客發(fā)生接觸的領域如營銷、銷售、顧客服務和職能支持(fieldsppt)等整合在一起的一套綜臺的方法”。Imhoff等人認為“客戶關系管理是阱調(diào)公司戰(zhàn)略、組織結構和文化“及顧客信息的技術，用以有效地管理顧客接觸實現(xiàn)顧客長期的滿意崖，為企業(yè)創(chuàng)造利潤?！?二)市場營銷組合的最新成果及動態(tài)市場營銷組合的最新成果及動態(tài)20世紀50年代，哈佛大學鮑頓教授提出了旨在指導企業(yè)營銷實踐的12因素，即“產(chǎn)品計劃、定價、廠牌、供銷路線、人員銷售、廣告、促銷、

7、包裝、陳列、扶持、實體分配和市場調(diào)研”，開始采用市場營銷組合這個概念。這一組合因素使人們在從事市場營銷運作時可以較為清晰地從這些方面人手，并對市場營銷的研究范圍進行了較好的界定。60年代，麥卡錫對鮑頓提出的營銷實踐12因素進行了高度的概括和綜合，提出了著名的4P組合理論，即產(chǎn)品（product）、價格(Price)、地點(Place)和促銷(Promotion)。這一組合策略使人們從較為繁雜的營銷變數(shù)中找到了最為重要的因素，從而更好地適