醫(yī)院營(yíng)銷導(dǎo)入2018

1、營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)醫(yī)院騰飛 營(yíng)銷成就個(gè)人夢(mèng)想,,,,,主 要 內(nèi) 容,引 言,營(yíng)銷相關(guān)知識(shí),醫(yī)院營(yíng)銷的重要性,如何做好醫(yī)院營(yíng)銷,一,二,三,四,醫(yī)院營(yíng)銷的重點(diǎn),五,一、引 言,認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng),學(xué)會(huì)競(jìng)爭(zhēng),超越競(jìng)爭(zhēng),,引 言,,有誰(shuí)知道能使窮人很快變富有的兩種最有效的方法嗎？24%的老總是由業(yè)務(wù)員產(chǎn)生的。（舉例：董明珠）中國(guó)入世以后，醫(yī)院所面臨的不單是同一地域或同一層次醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是全國(guó)性和國(guó)際性的競(jìng)爭(zhēng)，這就要求醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理理念上有

2、所突破、有所創(chuàng)新。樹(shù)立全新的營(yíng)銷理念。經(jīng)濟(jì)全球化必將動(dòng)搖傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念。因?yàn)閭鹘y(tǒng)醫(yī)院一般缺乏自覺(jué)的營(yíng)銷理念，即使有基本上也是以“單純治病”為中心的，而現(xiàn)代醫(yī)院的管理堅(jiān)持以病人為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的營(yíng)銷，文化的營(yíng)銷，關(guān)系的營(yíng)銷，戰(zhàn)略的營(yíng)銷等等，而文化營(yíng)銷是最高層次的營(yíng)銷，它主要通過(guò)有意識(shí)地發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)和創(chuàng)造某種符合歷史進(jìn)步潮流的核心價(jià)值觀念來(lái)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一種全新?tīng)I(yíng)銷方式。（舉例：世界頂級(jí)營(yíng)銷大師喬吉拉德的故事和某醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的

3、建立）,顧客不是用來(lái)搞定的而是用來(lái)感動(dòng)的！,,,,世界頂級(jí)營(yíng)銷大師喬·吉拉德 營(yíng)銷女皇-董明珠,請(qǐng)仔細(xì)思考以下每一句話,有市場(chǎng)就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)；競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)危機(jī)和調(diào)整，面對(duì)挑戰(zhàn)，我們需要改變自己；營(yíng)銷是競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，醫(yī)院需要營(yíng)銷；醫(yī)院營(yíng)銷不是一項(xiàng)職能，而是全體員工的共同努力；營(yíng)銷之于服務(wù)如影相形，醫(yī)患溝通是醫(yī)院營(yíng)銷的本質(zhì)；服務(wù)有多重境界，醫(yī)療服務(wù)無(wú)疑處在最高境界；醫(yī)院的服務(wù)產(chǎn)品

4、是一朵朵綻放的健康之花；質(zhì)量、服務(wù)和營(yíng)銷是醫(yī)院?jiǎn)T工職責(zé)的三個(gè)緯度；品牌傳播是醫(yī)院?jiǎn)T工的本職工作。,1.認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)（醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)現(xiàn)狀）,隨著國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立，醫(yī)療改革政策相繼出臺(tái)，醫(yī)療市場(chǎng)逐步開(kāi)放，新興的醫(yī)療機(jī)構(gòu)如雨后春筍般層出不窮，到處彌漫著競(jìng)爭(zhēng)的硝煙。如今我國(guó)的醫(yī)療市場(chǎng)，就像自然界的動(dòng)物王國(guó)，有大象、老虎、羚羊和恐龍?，F(xiàn)階段，中小醫(yī)院如同羚羊，在醫(yī)療市場(chǎng)上生息繁衍。國(guó)有中小型醫(yī)院，如同羚羊，曾經(jīng)有著屬于自己的“青草地”，飲

5、食無(wú)憂，也沒(méi)有天地，過(guò)著悠然自得的生活?？涩F(xiàn)在呢，已不再那么悠閑自得了，需要自食其力，需要自尋出路。民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)是醫(yī)療市場(chǎng)上的小老虎，盡管現(xiàn)在還沒(méi)有長(zhǎng)大，不夠強(qiáng)壯，可他們身上攜帶這先天兇猛、嗜獵的基因，可以捕殺弱小的羚羊，也可以攻擊笨拙的大象。大型”三甲醫(yī)院“或教學(xué)醫(yī)院是醫(yī)療王國(guó)的大象，一般的魚(yú)蟲(chóng)鳥(niǎo)獸無(wú)法近身，卻也變得格外的警惕起來(lái)。（舉例：163醫(yī)院，湘雅三醫(yī)院）,,,,“民營(yíng)?？漆t(yī)院是我們主要的對(duì)手，腎病專科醫(yī)院攻擊我們的腰部，

6、五官科醫(yī)院攻擊我們的面部，心臟病?？漆t(yī)院攻擊著我們的胸部… …我們醫(yī)院各個(gè)器官都在流血?！边@位院長(zhǎng)沒(méi)有談到另一個(gè)恐怖的家伙，醫(yī)療市場(chǎng)上的恐龍，也就是海外大型醫(yī)療投資集團(tuán)，我們已經(jīng)看到他們晃動(dòng)的身影，也看到了他們個(gè)別的出現(xiàn)，一旦時(shí)機(jī)成熟，它們就會(huì)成群結(jié)對(duì)出現(xiàn)在我們面前。（舉例：旺旺醫(yī)院和長(zhǎng)沙婦嬰醫(yī)院）可是在我們醫(yī)院里，部分干職工還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這種危機(jī)的存在，一直沉浸在“我是國(guó)家干部”，“我是帶編的”的美夢(mèng)中。醫(yī)院要發(fā)展，員工要生存，社會(huì)要

7、滿意，醫(yī)院內(nèi)部就必須改革，必須搶抓機(jī)遇?！案?jìng)爭(zhēng)機(jī)制、約束機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和成長(zhǎng)機(jī)制是保證醫(yī)院在這種激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取勝的四大法寶。”,2.學(xué)會(huì)競(jìng)爭(zhēng),醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)包括許多方面，有醫(yī)院管理能力、資源利用能力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力、品牌號(hào)召力等，這些能力總體可以歸納為兩種：一是產(chǎn)品力，在醫(yī)院，表現(xiàn)為醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)特色。二是營(yíng)銷力，營(yíng)銷力是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。醫(yī)院不僅要有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，而且還要讓更多的顧客相信醫(yī)院具備這個(gè)能力。好的

8、產(chǎn)品放在倉(cāng)庫(kù)是創(chuàng)造不出任何價(jià)值。（舉例愛(ài)爾眼科醫(yī)院）當(dāng)今的時(shí)代是營(yíng)銷的時(shí)代，市場(chǎng)營(yíng)銷無(wú)處不在。（舉例：如何留住病人，良好的院后服務(wù)的案例）看似只是一個(gè)個(gè)切實(shí)可行的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，其實(shí)質(zhì)是在做營(yíng)銷，而且是做得非常出色。,3.超越競(jìng)爭(zhēng),我們要懂得競(jìng)爭(zhēng)，更應(yīng)懂得超越競(jìng)爭(zhēng)。超越競(jìng)爭(zhēng)包括三層含義。第一，是正視競(jìng)爭(zhēng)。我們需要對(duì)手，有對(duì)手才會(huì)有進(jìn)步；我們需要競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)讓人學(xué)會(huì)相互欣賞、相互尊重。競(jìng)爭(zhēng)能夠促進(jìn)醫(yī)療資源的合理配置和利用，讓醫(yī)院充

9、分利用醫(yī)療資源，降低成本，提高效率；競(jìng)爭(zhēng)能夠讓醫(yī)院加速新陳代謝，從而充滿活力，肌體強(qiáng)健，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平的提高；競(jìng)爭(zhēng)能促進(jìn)醫(yī)院?jiǎn)T工學(xué)習(xí)進(jìn)步，有利于個(gè)人發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)水平的提高；競(jìng)爭(zhēng)能使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高，服務(wù)價(jià)格下降，最終讓顧客受益，促進(jìn)全民的健康福祉，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院使命。,其二，共創(chuàng)多贏。孫子曰“不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。要想稱霸一方，必須改變策略，或遠(yuǎn)交近攻，或化敵為友，尋找盟友，尋找合作伙伴?？梢赃M(jìn)行技術(shù)的合作，設(shè)備的

10、合作，品牌的合作，資本的合作，還有人員的合作和市場(chǎng)的合作，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短，各取所需，共同把市場(chǎng)做大，最后取得利益相關(guān)方的多贏。醫(yī)院每一位員工都應(yīng)正確對(duì)待醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，科室之間的競(jìng)爭(zhēng)和個(gè)人之間的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)以發(fā)展為宗旨，而不以打倒對(duì)手為目的。 其三，是“以顧客為中心”。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，很多就醫(yī)者是由第三方的政府或其他什么機(jī)構(gòu)埋單，患者的選擇決定了一切。因此對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī)療市場(chǎng)其實(shí)是“就醫(yī)者的心”。,醫(yī)療市場(chǎng)是一個(gè)準(zhǔn)市場(chǎng)，一部分由政府控制

11、，一部分由市場(chǎng)“無(wú)形的手”來(lái)控制，無(wú)論是哪部分市場(chǎng)，有市場(chǎng)就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)。我們經(jīng)常談?wù)撌袌?chǎng)占有率，然而更應(yīng)該關(guān)注顧客占有率，實(shí)際也就是人心的占有率。無(wú)論是哪種市場(chǎng)，誰(shuí)贏得了顧客，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)。換句話說(shuō)，誰(shuí)贏得了顧客的心，誰(shuí)就贏得了競(jìng)爭(zhēng)。營(yíng)銷是競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，醫(yī)院營(yíng)銷應(yīng)該成為醫(yī)院前進(jìn)的強(qiáng)大動(dòng)力。要提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，重點(diǎn)要樹(shù)立全員營(yíng)銷意識(shí)，提高醫(yī)院?jiǎn)T工的營(yíng)銷能力。,,二、醫(yī)院營(yíng)銷相關(guān)概念,市場(chǎng)營(yíng)銷,4P4C理論,醫(yī)院營(yíng)銷,醫(yī)院全員營(yíng)銷,服務(wù)

12、,什么叫營(yíng)銷？營(yíng)---用心的去做某種生意,有生機(jī)的.是一種戰(zhàn)略、一種文化。銷--把某種產(chǎn)品賣出去,但帶著一系列的方案,方法和技巧.是一種技術(shù)，一種方法。營(yíng)-------------用心的經(jīng)營(yíng)銷------------很好的銷售只有用心的經(jīng)營(yíng)，才有很好的銷售” 營(yíng)銷并不是銷售，不是傳統(tǒng)意義上的“賣東西”，不單是商業(yè)活動(dòng)，它是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造、提供出售并通過(guò)與別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得所需所欲之物的社會(huì)和管理的過(guò)程。

13、,營(yíng)銷有三個(gè)階段.第一個(gè)階段是研究需求,第二個(gè)階段是生產(chǎn)需求,第三個(gè)階段是實(shí)現(xiàn)需求.實(shí)現(xiàn)需求的階段就是銷售階段,這個(gè)階段是將產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為商品.什么叫市場(chǎng)營(yíng)銷？營(yíng)銷學(xué)之父菲利浦·科特勒在《營(yíng)銷管理》一書(shū)中給營(yíng)銷的定義是：“市場(chǎng)營(yíng)銷就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間；適當(dāng)?shù)牡胤揭赃m當(dāng)?shù)膬r(jià)格；適當(dāng)?shù)男畔贤ê痛黉N手段，向適當(dāng)?shù)南M(fèi)者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。”這個(gè)定義里面強(qiáng)調(diào)了“適當(dāng)”，提到了時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、、溝通、促銷、產(chǎn)品、消費(fèi)者、服務(wù)這些

14、營(yíng)銷基本概念，營(yíng)銷學(xué)4P隱含其中。,1985年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）將市場(chǎng)營(yíng)銷定義為：市場(chǎng)營(yíng)銷是關(guān)于構(gòu)思、貨物和服務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷和分銷的規(guī)劃與實(shí)施過(guò)程，目的是創(chuàng)造能實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織目標(biāo)的交換。在交換雙方中，如果一方比另一方更主動(dòng)噢噢那個(gè)、更積極地尋求交換，則前者稱為市場(chǎng)營(yíng)銷者，后者稱為潛在消費(fèi)者。我們一般把市場(chǎng)營(yíng)銷定義為“市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種需要和欲望為母的，通過(guò)市場(chǎng)變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)?！卑?/p>

15、市場(chǎng)營(yíng)銷作為一種計(jì)劃及執(zhí)行活動(dòng)，其過(guò)程包括對(duì)一個(gè)產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)或一種思想的開(kāi)發(fā)制作、定價(jià)、促銷和流通等活動(dòng)，其目的是經(jīng)由交換及交易的過(guò)程達(dá)到滿足組織或個(gè)人的需求目標(biāo)。,市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念包括：基本需求和欲望、產(chǎn)品需求、產(chǎn)品、價(jià)值、交換和交易等。市場(chǎng)營(yíng)銷最基本的概念是人的基本需求。（馬斯洛的需求理論）市場(chǎng)營(yíng)銷思考問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)也是消費(fèi)者的需求和欲望。市場(chǎng)營(yíng)銷人員的任務(wù)不僅是激起消費(fèi)者的欲望，更重要的是激起客戶購(gòu)買本公司產(chǎn)品的需求。在明確

16、了基本需求、欲望和產(chǎn)品需求的基礎(chǔ)上，我們就可以對(duì)如下的批判進(jìn)行解釋了：“市場(chǎng)營(yíng)銷人員創(chuàng)造需要。”市場(chǎng)營(yíng)銷人員并不創(chuàng)造需要，需要先于市場(chǎng)營(yíng)銷人員而存在。市場(chǎng)營(yíng)銷人員和其他社會(huì)上的營(yíng)銷者一樣，只是影響消費(fèi)者的欲望。（舉例：荒島賣鞋的故事，常德女人賣黑茶的故事）(舉例：幼兒園的小朋友),市場(chǎng)：是一個(gè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)概念,其內(nèi)涵隨著 社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展而不斷豐富和發(fā)展變化。 從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看,市場(chǎng)是指對(duì)某種產(chǎn)品有需要或欲望和購(gòu)買能力的消費(fèi)者。

17、市場(chǎng)=人口+購(gòu)買力+購(gòu)買需要或購(gòu)買欲望1、人口分析。人口是構(gòu)成市場(chǎng)的基本因素，有消費(fèi)群體就有市場(chǎng)。2、購(gòu)買力分析。購(gòu)買力與市場(chǎng)需求成正比。3、購(gòu)買欲望分析。購(gòu)買欲望是市場(chǎng)運(yùn)行之動(dòng)力。市場(chǎng)的這3個(gè)因素是相互制約、缺一不可的，只有三者結(jié)合起來(lái)才能構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)，并決定市場(chǎng)的規(guī)模和容量。（正反舉例：人口，購(gòu)買力，需求）,產(chǎn)品是指我們提供的各種商品和勞務(wù)（包括服務(wù)），也就是任何可以滿足需要和欲望的東西。在這里最重要的一個(gè)產(chǎn)品必須與購(gòu)買者

18、的欲望相吻合。一個(gè)廠家的產(chǎn)品越是與消費(fèi)者的欲望相吻合，其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成功的可能性越大。有些產(chǎn)品的重要性并不在于擁有產(chǎn)品本身，而在于得到它們所提供的價(jià)值。所以市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作不僅是描述其產(chǎn)品的物理特征，而且是銷售產(chǎn)品深層的利益和所能提供的價(jià)值。（康復(fù)的案例，提高生活質(zhì)量和幸福指數(shù)）價(jià)值。一個(gè)消費(fèi)者在滿足自己的需要時(shí)是怎樣在眾多的產(chǎn)品中做出選擇的呢？我們首先得理解兩個(gè)概念：一個(gè)是產(chǎn)品選擇系列，一個(gè)是需求系列。產(chǎn)品選擇系列指的是為了滿足某

19、種需求可供選擇的各類產(chǎn)品（或服務(wù)），而需求系統(tǒng)指的是促使一個(gè)消費(fèi)者產(chǎn)生某種欲望的各類需求。（舉例：娛樂(lè)的需要及附帶的一些其他需求）,交換和交易。人們有需要和欲望以及能夠評(píng)定產(chǎn)品效用的事實(shí)并不足以定義營(yíng)銷。當(dāng)人們決定通過(guò)交換來(lái)滿足需要和欲望時(shí)，才出現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷。交換是市場(chǎng)營(yíng)銷理論的中心，是以提供某物作為回報(bào)而與他人換取所需要的產(chǎn)品的行為，是先于市場(chǎng)營(yíng)銷的前提性概念。交換并非是一次性的活動(dòng)，而是一個(gè)過(guò)程。交換的雙方都要經(jīng)歷一個(gè)尋找合適的產(chǎn)

20、品和服務(wù)、談判價(jià)格和其他交換條件以及達(dá)成交換協(xié)議的過(guò)程。一旦達(dá)成交換協(xié)議，交易也就產(chǎn)生。如果達(dá)成了一項(xiàng)協(xié)議，我們稱發(fā)生了交易。為了成功地達(dá)成交易，營(yíng)銷者必須研究每一個(gè)成員的所供和所需，簡(jiǎn)單的交換情況可由買賣雙方及相互之間的供求關(guān)系來(lái)表示。,4P理論產(chǎn)品——Product 價(jià)格—— Price渠道——Place促銷 ——Promotion4C理論顧客——Customer needs and wants成本——Cost

21、方便——Convenient溝通——Communication真理永遠(yuǎn)掌握在客戶手里。,漫話醫(yī)院營(yíng)銷,醫(yī)院營(yíng)銷是醫(yī)院為了滿足健康需求者(患者、潛在患者)的需求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體組織目標(biāo)而進(jìn)行的制訂計(jì)劃、將醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)從醫(yī)務(wù)工作者手中輸送到健康需求者而進(jìn)行的一系列必要活動(dòng)。也就是說(shuō)醫(yī)院營(yíng)銷首先是醫(yī)院以醫(yī)療消費(fèi)需求為出發(fā)點(diǎn)，有計(jì)劃地組織各種醫(yī)療經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為健康需求者和利益相關(guān)者(通稱為醫(yī)療顧客)提供滿意的醫(yī)療技術(shù)及健康服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整

22、體目標(biāo)的過(guò)程及一系列必要活動(dòng)。醫(yī)院營(yíng)銷是醫(yī)院總體發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略始終圍繞著醫(yī)院的宗旨和使命來(lái)制定的。醫(yī)院營(yíng)銷的目的是促進(jìn)醫(yī)院與醫(yī)院顧客之間更加廣泛深入地溝通，傳遞更加全面的醫(yī)療信息，傳播醫(yī)院健康形象，引導(dǎo)促成顧客正確的就醫(yī)行為，使醫(yī)院能充分地利用醫(yī)療資源為醫(yī)院顧客服務(wù)，為醫(yī)院顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，從而最終使得醫(yī)院更好地實(shí)現(xiàn)其辦院宗旨。,漫話醫(yī)院營(yíng)銷,醫(yī)院營(yíng)銷活動(dòng)包括新醫(yī)療項(xiàng)目及服務(wù)策劃;醫(yī)療市場(chǎng)調(diào)查;醫(yī)院廣告策劃;

23、醫(yī)院公共關(guān)系;醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、流通及宣傳推廣;醫(yī)療項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、促銷;健康需求者特別服務(wù);其他醫(yī)療項(xiàng)目銷售。先進(jìn)的美國(guó)，包括政府、大學(xué)、醫(yī)院、博物館、體育館，甚至教堂在內(nèi)的非營(yíng)利性組織堵都在進(jìn)行營(yíng)銷研究。美國(guó)醫(yī)院有近3000位高級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理在供職。（2002年止）我國(guó)政府的營(yíng)銷工作也十分出色，北京申奧、上海申博，與其說(shuō)是申辦的成功，不如說(shuō)是營(yíng)銷北京、營(yíng)銷上海的成功。某縣委縣政府的營(yíng)銷工作也非常出色，公眾信息網(wǎng)，全國(guó)精英定向越野賽的舉

24、辦等等。衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)中《醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》的開(kāi)設(shè)。,醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得人們對(duì)于醫(yī)院營(yíng)銷的重視程度空前提高，醫(yī)院開(kāi)始把營(yíng)銷作為一個(gè)中心的職能部門，開(kāi)始擴(kuò)充營(yíng)銷部門的力量。醫(yī)院營(yíng)銷的目的是招攬更多的顧客，其他部門只是圍繞著這個(gè)中心在工作。形成一種網(wǎng)絡(luò)型醫(yī)院營(yíng)銷模式。在網(wǎng)絡(luò)型醫(yī)院營(yíng)銷的模式下，醫(yī)院會(huì)借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷管理，遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)的發(fā)展，客戶管理軟件的采用，各種傳播渠道的整合，包括線上和線下網(wǎng)絡(luò)，從醫(yī)院病房到顧客家庭臥房

25、，通過(guò)逐級(jí)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)建立起橋梁，使醫(yī)院與顧客一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)成為可能，也使醫(yī)院全員營(yíng)銷如虎添翼。（舉例：湘雅三醫(yī)院、中醫(yī)附一和桃江縣人民醫(yī)院）“愛(ài)你的員工吧，他會(huì)百倍地愛(ài)你的企業(yè)”。 ——法國(guó)企業(yè)界名言,醫(yī)院全員營(yíng)銷的實(shí)質(zhì),醫(yī)院全員營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是每一位醫(yī)院?jiǎn)T工如何把日常的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)與營(yíng)銷工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)三者的和諧統(tǒng)一。而這種結(jié)合需要靠員工的服務(wù)管理能力來(lái)實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量、服務(wù)和營(yíng)銷是

26、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的三大法寶。而這三大法寶全系于醫(yī)務(wù)人員一身。如何運(yùn)用這三件寶物，全在于醫(yī)院?jiǎn)T工的運(yùn)用能力的高下。服務(wù)運(yùn)營(yíng)靠的是員工嫻熟的技能，服務(wù)質(zhì)量靠的是員工規(guī)范的操作，服務(wù)營(yíng)銷靠的是員工靈活的處置。（舉例：老太太賣李子的故事）優(yōu)秀的院長(zhǎng):第一,要是人力資源管理師，第二,要是市場(chǎng)營(yíng)銷員，第三,要是文化建設(shè)者。,服務(wù)如影相隨,世界旅游業(yè)對(duì)服務(wù)SERVICE的理解:S-Smile 微笑，要求提供微笑服務(wù)；E-Excellent出色，

27、要求對(duì)每一程序和步驟、每一次細(xì)微的服務(wù)工作都做得很出色；R-Ready 準(zhǔn)備好，要求服務(wù)于應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；V-Viewing看待，把每一位客人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；I-Invitation 邀請(qǐng)，服務(wù)于在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意；C-Creation 創(chuàng)造，想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人享受其熱情服務(wù)的氛圍；E-Eye眼光，以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人的心理、預(yù)測(cè)客人的需求，及時(shí)提供有效服

28、務(wù)，使客人時(shí)刻感受到有人在關(guān)心自己。,醫(yī)務(wù)人員對(duì)服務(wù)SERVICE理念的詮釋：S-Scientism 秉持科學(xué)的態(tài)度；E-Enthusiasm具備熱情積極的精神；R-Responsibility忠于職守；V-Vitality全力救治病人；I-Ingenuity努力發(fā)揮員工的創(chuàng)造才能；C-Comfort營(yíng)造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境；E-Enjoyment給就醫(yī)顧客享受健康的樂(lè)趣。在現(xiàn)代社會(huì)里，人人為我服務(wù)，我為人人服務(wù)。找不到

29、一個(gè)從來(lái)不為別人服務(wù)的人。而應(yīng)該形成一種“我為服務(wù)我的客戶、員工和家人為榮”的意識(shí)。（舉例：漢密爾頓醫(yī)院：以服務(wù)達(dá)至卓越。ETS-Excellence Through Service）,影響就醫(yī)者選擇醫(yī)院的因素分析,核心價(jià)值服務(wù)價(jià)值 顧客總價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值 就醫(yī)者價(jià)值感受貨幣成

30、本時(shí)間成本 顧客總成本精力成本體力成本,,,,,,,,,,,,,,,醫(yī)院顧客價(jià)值感受為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化提供了方向：1.創(chuàng)造顧客價(jià)值有兩個(gè)途徑：一是提高就醫(yī)顧客總價(jià)值，二是降低就醫(yī)顧客總成本，從而能夠改變就醫(yī)顧客的價(jià)值感受。2.由于人們生活水平提高，第三方付費(fèi)的普及，價(jià)格因素越來(lái)越不重要，價(jià)格在醫(yī)院顧客價(jià)值感受中只是占據(jù)部分位置。3.顧客的總成本和總價(jià)值大部分是主觀的，因此也是容易改變的。4.提高

31、顧客感受有較大上升空間，并不意味著一定會(huì)增加醫(yī)院成本。,,,,,,,三、醫(yī)院營(yíng)銷的重要性,,提高應(yīng)變能力，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展,提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),有利于醫(yī)院文化建設(shè),提高醫(yī)院資源利用率,深化理論,提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力,重要性,,,,,,,醫(yī)院全員營(yíng)銷的重要性,1.通過(guò)全員營(yíng)銷意識(shí)的建立，使全體員工從醫(yī)院實(shí)際出發(fā)，更加全面理解醫(yī)院“以患者為中心”的經(jīng)營(yíng)理念；2.有利于增強(qiáng)醫(yī)院的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)能力；3.有利于全面整合

32、醫(yī)院各種醫(yī)療資源，提高醫(yī)院資源利用率；4.有利于醫(yī)院文化建設(shè)，增強(qiáng)醫(yī)院?jiǎn)T工的凝聚力，充分發(fā)揚(yáng)醫(yī)院?jiǎn)T工的主人翁意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神；5.有利于醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和管理流程再造，建立以患者為導(dǎo)向的運(yùn)行機(jī)制；,6.有利于醫(yī)院實(shí)施全面質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)；7.有利于醫(yī)院更加全面、迅速地掌握醫(yī)療市場(chǎng)信息，促進(jìn)科學(xué)決策，和諧醫(yī)患溝通，提高醫(yī)院市場(chǎng)響應(yīng)能力和危機(jī)應(yīng)變能力；8.有利于醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí)，內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的建立，協(xié)調(diào)醫(yī)院各個(gè)部門和各個(gè)

33、層面之間的關(guān)系。全員營(yíng)銷的要點(diǎn)就是，每位員工都認(rèn)識(shí)到，醫(yī)院營(yíng)銷不只是醫(yī)院的一個(gè)單獨(dú)職能，而是一種全員的意識(shí)形態(tài)，是整個(gè)醫(yī)院的共同努力。因此醫(yī)院全員營(yíng)銷是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的一大利器，將大大有利于提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)能力，是醫(yī)院全員的營(yíng)銷。,醫(yī)院全員營(yíng)銷的必要性,在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院要適應(yīng)市場(chǎng)的要求，構(gòu)筑全新的醫(yī)院全員營(yíng)銷工作機(jī)制，不斷增強(qiáng)員工的市場(chǎng)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，以期實(shí)現(xiàn)醫(yī)院資源的合理配置、效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)和醫(yī)院的持續(xù)發(fā)

34、展。1、從現(xiàn)代營(yíng)銷發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，必須確立全員營(yíng)銷的觀念醫(yī)院營(yíng)銷的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念可以分為兩類：第一類是傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念，它包括生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念；第二類是新型經(jīng)營(yíng)觀念，它包括市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念，其出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)需求，是以客戶的需求為中心，是一種“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)觀念。應(yīng)該說(shuō)，客戶的需求是市場(chǎng)營(yíng)銷的起點(diǎn)，因而滿足客戶的消費(fèi)需求是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的目的。,只有實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，醫(yī)院才能生存和發(fā)展。因此，在醫(yī)院全面推行市場(chǎng)化改革之

35、際，我們必須樹(shù)立以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為中心的全員營(yíng)銷觀念，以更好地引導(dǎo)、服務(wù)客戶消費(fèi)，取得最大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。2、從醫(yī)院銷售市場(chǎng)的特點(diǎn)來(lái)看，必須確立全員營(yíng)銷的觀念　醫(yī)院具有社會(huì)公益性，決定了醫(yī)院有別于其他產(chǎn)品，與一般產(chǎn)品市場(chǎng)相比，醫(yī)院銷售市場(chǎng)凸現(xiàn)出以下特征：一是醫(yī)院市場(chǎng)范圍具有相對(duì)確定性；二是醫(yī)院市場(chǎng)是一個(gè)在政府嚴(yán)格管理下的市場(chǎng)；三是醫(yī)院市場(chǎng)是一個(gè)直接受用戶制約的市場(chǎng)；四是醫(yī)院市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主體的惟一性或有限性；五是醫(yī)院市

36、場(chǎng)是一個(gè)價(jià)值與使用價(jià)值雙向流通不對(duì)稱和不平衡的市場(chǎng)；六是醫(yī)院市場(chǎng)的培育和開(kāi)發(fā)具有很大的復(fù)雜性和艱巨性。這些特點(diǎn)容易導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者忽視或者畏懼市場(chǎng)的培育和發(fā)掘。因此，在醫(yī)院中確立全員營(yíng)銷觀念，增強(qiáng)全員市場(chǎng)意思就顯得尤為重要。,3、從醫(yī)院改革的趨勢(shì)來(lái)看，必須確立全員營(yíng)銷的觀念 改革與發(fā)展是世界永恒的主題，是醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的靈魂。醫(yī)院體制改革的目的，主要體現(xiàn)在三方面：一是為滿足客戶需要，提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，降低醫(yī)療價(jià)格，減輕客戶負(fù)擔(dān)，使客

37、戶得到滿意的服務(wù)；二是對(duì)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的傳統(tǒng)的醫(yī)院進(jìn)行公司體制改組，培育醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體和自主經(jīng)營(yíng)的法人實(shí)體；三是按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求建立規(guī)范有序的醫(yī)院市場(chǎng)，打破壟斷，建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高醫(yī)院的效率和效益。確立全員營(yíng)銷觀念，正是順應(yīng)改革與發(fā)展的要求、市場(chǎng)的要求和競(jìng)爭(zhēng)的要求。,醫(yī)院在營(yíng)銷層面的常見(jiàn)問(wèn)題,1. 認(rèn)為醫(yī)院營(yíng)銷就是以廣告為主，以功效為目標(biāo)的組合形式;從品牌管理方面的來(lái)看，醫(yī)院的品牌塑造難度要超過(guò)大多數(shù)產(chǎn)品品牌的創(chuàng)建，醫(yī)院的

38、品牌發(fā)展可能需要幾代人去努力，上升到品牌微觀研究：病人認(rèn)可的是品牌情感性利益，所帶來(lái)的向下的認(rèn)識(shí)延伸，即對(duì)功效的相信，而不只是簡(jiǎn)單的對(duì)功效的認(rèn)識(shí)，所以在營(yíng)銷中，單純的普通廣告手法不是醫(yī)院營(yíng)銷的最佳選擇。畢竟，醫(yī)院賣的不是洗發(fā)水，也不是寶馬。　　沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客。,2. 認(rèn)為醫(yī)院營(yíng)銷的變革就是以病人為中心，實(shí)施一些服務(wù)方法層面的提升; 有這種認(rèn)識(shí)，我認(rèn)為是對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷不能正確認(rèn)識(shí)所致，并不否認(rèn)醫(yī)院應(yīng)以病人為中心，但這一點(diǎn)

39、對(duì)于醫(yī)院，本質(zhì)上就是一個(gè)必要條件，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與醫(yī)療水平，這是一個(gè)醫(yī)院生存與發(fā)展的根本，并不能在醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生有效區(qū)隔，只是醫(yī)院發(fā)展的一個(gè)過(guò)程，也許在初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)階段會(huì)為醫(yī)院帶來(lái)意外的收獲，但這并不是醫(yī)院長(zhǎng)久的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。 未來(lái)的醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)一定是在品牌層面見(jiàn)高低，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高超的醫(yī)療水平只是塑造卓越品牌的一種策略，一個(gè)平臺(tái)。為什么很多的醫(yī)院在花了幾百萬(wàn)的宣傳費(fèi)用之后，門診服務(wù)量一段時(shí)間內(nèi)有明顯的上浮，但隨后又接近起初的門診量，原因

40、在哪里?,醫(yī)院營(yíng)銷應(yīng)以何為中心,隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及完善，一些公共事業(yè)部門正逐漸擺脫固有的本位意識(shí)，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)為中心的理念轉(zhuǎn)變，在醫(yī)院希望為更多的病人提供服務(wù)時(shí)，醫(yī)院就成為營(yíng)銷者。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)療市場(chǎng)主體一定要研究市場(chǎng)，離開(kāi)了這一點(diǎn)，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展就會(huì)失去方向。醫(yī)院通過(guò)對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的分析，尋找自己生存與發(fā)展的方向，制定有效的戰(zhàn)略計(jì)劃。因此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，營(yíng)銷是醫(yī)院的一項(xiàng)重要職能，營(yíng)銷管理是醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。,面對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)

41、的激烈競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)，我們需要從一個(gè)全新的角度來(lái)審視這個(gè)市場(chǎng)。 醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷和其他行業(yè)的推銷是有根本區(qū)別的。在英文中，推銷叫Selling,僅僅是賣的意思而市場(chǎng)營(yíng)銷叫Marketing,意即市場(chǎng)。推銷是以物為本，而市場(chǎng)營(yíng)銷是以人為本，概念上有著本質(zhì)上的區(qū)別。在現(xiàn)在很多民營(yíng)醫(yī)院當(dāng)中，大部分運(yùn)用了推銷技巧，個(gè)別甚至采取惡意推銷、虛假?gòu)V告等手段，急功近利，表現(xiàn)出“一錘子買賣”的短線行為。（舉例明光眼科醫(yī)院）醫(yī)院的每一個(gè)員工（包括清潔工和維修

42、工）都是服務(wù)員都是營(yíng)銷員。,明光眼科醫(yī)院自04年7月份率先引進(jìn)上海某醫(yī)療投資管理咨詢公司，并指定有多年醫(yī)院管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的黃選明擔(dān)任其戰(zhàn)略管理顧問(wèn)兼營(yíng)銷策劃總監(jiān)?！拔覀兿葟氖袌?chǎng)調(diào)研開(kāi)始，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)研究市場(chǎng)的需求入手，確定目標(biāo)市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)、提供消費(fèi)者所需求的服務(wù)和新技術(shù)，并反饋需求信息，即消費(fèi)者——醫(yī)院——消費(fèi)者的不段循環(huán)上升的過(guò)程”黃選明對(duì)記者說(shuō)道。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊，民營(yíng)醫(yī)院不僅要面對(duì)國(guó)內(nèi)同行競(jìng)爭(zhēng)，還不得不作好與外資醫(yī)院對(duì)手的交手，醫(yī)院之

43、間一場(chǎng)不宣而戰(zhàn)的局勢(shì)已經(jīng)形成。而電視廣告只是醫(yī)院營(yíng)銷的冰山一角?？剖抑魅纬艘芯康臉I(yè)務(wù)知識(shí)和一定的管理知識(shí)外，還要掌握一定的營(yíng)銷知識(shí)。,細(xì)節(jié)決定一切---------由于醫(yī)療服務(wù)的自身特點(diǎn)，它和產(chǎn)品營(yíng)銷有著非常大的差異。醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)有：它是無(wú)形的。因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)本身就是產(chǎn)品。同時(shí)并發(fā)性。醫(yī)療服務(wù)需病人的參與才能完成。異質(zhì)性。由于病人的情況不同，在服務(wù)的過(guò)程中，治療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣而且很難統(tǒng)一。易逝性。產(chǎn)品

44、可以儲(chǔ)存，服務(wù)則不能。醫(yī)院的病床，今天不住病人，那么它今天的價(jià)值就沒(méi)有了。我們通過(guò)調(diào)查以及對(duì)數(shù)據(jù)研究，對(duì)營(yíng)銷項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)，并且制定具體實(shí)施方案，在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行控制，以達(dá)到我們所要求的目標(biāo)。,明光醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略主要瞄向細(xì)節(jié)化，把服務(wù)做深做細(xì)，隨時(shí)掌握醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，收集信息，定期對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)分析，不斷開(kāi)拓、擴(kuò)大醫(yī)院品牌知名度，積極與其他醫(yī)院、醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)作交流，建立健全的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，打造明光醫(yī)院品牌，樹(shù)立明光公眾形象。豐富醫(yī)院品牌

45、內(nèi)涵，是明光醫(yī)院實(shí)施品牌管理內(nèi)容之一。提高醫(yī)院知名度和消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。培養(yǎng)知名度，除了做些日常的活動(dòng)和宣傳外，我們?cè)诓粩嗟膭?chuàng)新，宣傳知名度一步一個(gè)臺(tái)階，始終保持著階段性和目的性，避免盲目性和“燒錢”行為。這點(diǎn)相信值得眾多醫(yī)院借鑒。細(xì)節(jié)決定成敗 思路決定出路,為消費(fèi)者建立服務(wù)與數(shù)據(jù)庫(kù)，做好醫(yī)療后的各項(xiàng)跟蹤服務(wù)與信息反饋，也是明光醫(yī)院營(yíng)銷策劃方案之一。包括協(xié)調(diào)本地區(qū)各醫(yī)院的各種關(guān)系，合作與聯(lián)盟是新世紀(jì)發(fā)展戰(zhàn)略之首，通過(guò)合作使技術(shù)與服務(wù)

46、輻射到消費(fèi)群當(dāng)中，以點(diǎn)帶面，良性循環(huán)同時(shí)建立?；I劃和運(yùn)作與醫(yī)院營(yíng)銷策劃相結(jié)合，是個(gè)系統(tǒng)化工程，需要不斷的完善。這也是醫(yī)療市場(chǎng)將來(lái)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)之一。明光醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷組合采用了國(guó)際先進(jìn)的4P+3P組合模式，傳統(tǒng)的“ 4P”營(yíng)銷組合：1.產(chǎn)品( product)、2.價(jià)格 (price)、3.促銷 (promotion)、4.地點(diǎn) (place)。,在通俗的模式下，運(yùn)用了國(guó)際先進(jìn)的新?tīng)I(yíng)銷概念，增加服務(wù)特色的“ 3P”營(yíng)銷組合：1.參與者

47、(participants)2.有形證據(jù) (physical evidence)3.服務(wù)裝配過(guò)程( process of service assembly)（舉例：南京某醫(yī)院）如南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即smile(微笑)、speed（速率）、sincerity（ 誠(chéng)信）、security（安全）、sostenuto（跟蹤）,簡(jiǎn)稱“5S”，自推廣以來(lái)，也得到了患者的普遍好評(píng)。,四、做好醫(yī)院營(yíng)銷的六大步驟,建立

48、服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍,建立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷體系,健全全員營(yíng)銷培訓(xùn)制度,1,2,4,4,,,,3,5,6,樹(shù)立優(yōu)質(zhì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo),施行品牌化營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略,制定醫(yī)院營(yíng)銷計(jì)劃,1、意識(shí)先行，健全全員營(yíng)銷教育培訓(xùn)醫(yī)院需要營(yíng)銷，但做好營(yíng)銷必須意識(shí)先行。醫(yī)院營(yíng)銷是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的營(yíng)銷觀念，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，特別是我國(guó)加入WTO以后，世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不斷加快，不管是營(yíng)利性組織還是非營(yíng)利性組織，

49、營(yíng)銷已經(jīng)被廣泛興起并作為經(jīng)營(yíng)手段之一。建立醫(yī)院全員營(yíng)銷工作機(jī)制，必須以樹(shù)立全員的市場(chǎng)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)和著力點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展全員的營(yíng)銷教育培訓(xùn)，來(lái)培養(yǎng)一支人人關(guān)注營(yíng)銷、人人傾力營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)型員工隊(duì)伍。如：,要搞好醫(yī)院營(yíng)銷，全體員工應(yīng)該樹(shù)立以下服務(wù)理念1.服務(wù)是醫(yī)院文化的核心，是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力；2.醫(yī)院的使命就是為人民健康服務(wù)；3.醫(yī)院人人都是服務(wù)員；4.真正的服務(wù)是不求回報(bào)的服務(wù)；5.就醫(yī)顧客不滿意的服務(wù)不是真正的服務(wù)；6

50、.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能創(chuàng)造顧客的忠誠(chéng)；7.100+1=顧客滿意，100-1=0；8.服務(wù)需要同理心，更需要責(zé)任心；9.服務(wù)靠言行，更需要熱忱，要有侍者心態(tài)；10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院營(yíng)銷之本。（舉例：廣州某市的的士服務(wù)）,2、建立現(xiàn)代醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷體系醫(yī)院市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)為客戶提供了大量可供選擇的對(duì)象和醫(yī)院產(chǎn)品、醫(yī)院服務(wù)。要搶占醫(yī)療市場(chǎng)先機(jī)，必須在管理體制上推陳出新，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以病人為中心，重構(gòu)醫(yī)院的組織機(jī)構(gòu)模式和客戶服務(wù)方式。 實(shí)行市場(chǎng)

51、化的營(yíng)銷運(yùn)作模式，就得先建立醫(yī)院全員營(yíng)銷工作機(jī)制，有著健全的規(guī)章制度。建立醫(yī)院全員營(yíng)銷工作機(jī)制的根本目的，是為了促進(jìn)醫(yī)院適應(yīng)市場(chǎng)化的要求，推進(jìn)醫(yī)院的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)。,為此，我們必須努力學(xué)習(xí)、借鑒、移植、嫁接市場(chǎng)中成功的市場(chǎng)化營(yíng)銷運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。如開(kāi)展醫(yī)療市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研，確定一定時(shí)期的目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)采取可行的營(yíng)銷策略，拓展醫(yī)院市場(chǎng)；保持與客戶之間的有效溝通，以調(diào)查表、征求意見(jiàn)書(shū)或座談會(huì)等形式定期聽(tīng)取客戶意見(jiàn)；制定合理的營(yíng)銷組合，開(kāi)展有效的廣告

52、宣傳和促銷活動(dòng)，推行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化營(yíng)銷作業(yè)方式等；不斷提升營(yíng)銷技術(shù)手段，不斷改善服務(wù)方式，積極推行新的服務(wù)策略。如：。。。,必須對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)部門重新進(jìn)行組織和職能調(diào)整，設(shè)置市場(chǎng)營(yíng)銷部，強(qiáng)化醫(yī)院產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)的職能，構(gòu)筑新的業(yè)務(wù)流程體系。如：。。。。。,3 、創(chuàng)建良好的服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍是醫(yī)院營(yíng)銷的保證 人是服務(wù)的生產(chǎn)者，離開(kāi)了人，其他就無(wú)從談起；擁有一支優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)隊(duì)伍，是決定醫(yī)院整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要因素。因此，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院營(yíng)銷隊(duì)伍素

53、質(zhì)的要求具有十分重要的意義。醫(yī)院營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)包括7個(gè)方面：,4、 制訂營(yíng)銷計(jì)劃是醫(yī)院營(yíng)銷的基礎(chǔ)醫(yī)院營(yíng)銷是一條服務(wù)價(jià)值鏈，就醫(yī)療服務(wù)而言，涉及診療技術(shù)創(chuàng)新、藥品采購(gòu)、門急診、住院、后勤服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。營(yíng)銷計(jì)劃的核心就是充分發(fā)揮產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和銷售渠道的組合作用，達(dá)成營(yíng)銷目的。對(duì)此采取積極有效的做法，及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)出擊，大膽創(chuàng)新，力求體現(xiàn)出人無(wú)我有、人有我優(yōu)的辦院特色，制定一系列有利于醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略決策。樹(shù)立以就醫(yī)顧客為中心的理念，

54、堅(jiān)持認(rèn)為醫(yī)院醫(yī)療營(yíng)銷的核心是：認(rèn)為醫(yī)院醫(yī)療營(yíng)銷重點(diǎn)提供的是患者最需要的醫(yī)療服務(wù)，堅(jiān)持以人為本的宗旨。以深化服務(wù)，深刻領(lǐng)會(huì)“100-1=0”的服務(wù)理念，制訂營(yíng)銷計(jì)劃。,5、 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是醫(yī)院營(yíng)銷的目標(biāo)“質(zhì)量在我心中，安全在我手中”、“質(zhì)量是醫(yī)院的生命”這種意識(shí)，已經(jīng)成為各級(jí)各類醫(yī)院的一種經(jīng)營(yíng)信條，成為廣大醫(yī)護(hù)人員的共識(shí)。從戰(zhàn)略角度來(lái)看，醫(yī)療質(zhì)量的確是醫(yī)院的生命。那么如何為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具有以下幾方面的要求：,6、施行品牌化的

55、營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要使醫(yī)院立于不敗之地，必須努力創(chuàng)建自己的品牌。醫(yī)院產(chǎn)品的特殊性，決定了品牌來(lái)自于良好的醫(yī)院形象。就醫(yī)院而言，必須注重醫(yī)院產(chǎn)品品質(zhì)形象、公認(rèn)服務(wù)形象、員工素質(zhì)形象、公關(guān)關(guān)系形象、整體社會(huì)形象、文明建設(shè)形象等的建設(shè)。通過(guò)導(dǎo)入CI系統(tǒng)、確立醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、開(kāi)展醫(yī)院文化建設(shè)，塑造良好的醫(yī)院整體形象。,,,,五、做好醫(yī)院營(yíng)銷的幾個(gè)重點(diǎn)工作）,,,保安全,立權(quán)威,樹(shù)專業(yè),練內(nèi)功,重服務(wù),定放心,醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷,秘

56、隱私,醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷 如何做好內(nèi)部營(yíng)銷，首先我們要知道，患者在醫(yī)院中的消費(fèi)并不是單一的藥品消費(fèi)，而是整個(gè)診療過(guò)程消費(fèi)，大體為：診金費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥費(fèi)等，其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差就會(huì)影響到直接效益和潛在效益。這就是整個(gè)醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷的重要性。故醫(yī)院的內(nèi)部營(yíng)銷分為：醫(yī)務(wù)人員營(yíng)銷、醫(yī)療質(zhì)量管理、服務(wù)營(yíng)銷、技術(shù)營(yíng)銷和形象營(yíng)銷。,醫(yī)務(wù)人員營(yíng)銷,醫(yī)務(wù)人員營(yíng)銷做好醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷，首先是調(diào)整好員工的思想是非常重要的，讓所有員工潛移默化接受醫(yī)院的

57、經(jīng)營(yíng)理念，如果我們的經(jīng)營(yíng)理念不能得到員工的認(rèn)可，那就會(huì)造成醫(yī)院整體與外部市場(chǎng)不協(xié)調(diào)，影響醫(yī)院的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，逐漸引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)醫(yī)院，認(rèn)識(shí)自己所在環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，增加員工的工作信心和榮譽(yù)感，也能激勵(lì)員工對(duì)自己工作的認(rèn)識(shí)和投入，讓所有的員工都有成本意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)。,醫(yī)務(wù)人員之醫(yī)生營(yíng)銷,醫(yī)生的營(yíng)銷面對(duì)的是患者，在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中醫(yī)生占引導(dǎo)權(quán)地位，是在引導(dǎo)患者消費(fèi)，所以醫(yī)生營(yíng)銷基本就只是在銷售，也就是醫(yī)生在整個(gè)和患者交流過(guò)程中在最短的時(shí)間內(nèi)將

58、醫(yī)院的服務(wù)推銷給患者，因?yàn)橐粋€(gè)門診醫(yī)生的心態(tài)決定一個(gè)醫(yī)生的接診能力，在引導(dǎo)患者接診的時(shí)候，醫(yī)生對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度會(huì)影響患者的就診治療情況。 所以醫(yī)生在接診病員初診和復(fù)診的過(guò)程中，醫(yī)生要經(jīng)常不斷地由淺入深地、有的放矢地與病人溝通、融合，逐步修正定位，完善定位。同時(shí)醫(yī)生要不斷觀察病員對(duì)費(fèi)用支出而帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)及精神壓力，了解病員的經(jīng)濟(jì)承受力，并適時(shí)、適機(jī)、適當(dāng)?shù)刈稣f(shuō)服、開(kāi)導(dǎo)工作，降低病員對(duì)費(fèi)用支出的敏感度。同時(shí)要客觀合理地說(shuō)明依據(jù)，使

59、病人治療目的明確，從而樹(shù)立治療信心，也是病員能否接受全療程的完整治療。,醫(yī)務(wù)人員之護(hù)士營(yíng)銷,醫(yī)院的護(hù)士要做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，這是構(gòu)建和諧醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系重要環(huán)節(jié)，所以要做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就一定要對(duì)患者顯示出積極向上的態(tài)度。態(tài)度是心靈的表白，備受感情、思想和行為傾向的影響，換位思考就是——“你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。 ” 護(hù)理質(zhì)量的中心內(nèi)容就是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供滿意服務(wù)，充分展示護(hù)理人員的愛(ài)心、細(xì)心、耐心和責(zé)

60、任心，全心全意為傷病員服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的形成和發(fā)展需要我們每一名醫(yī)護(hù)人員去用心思考、認(rèn)真揣摩。。,醫(yī)療質(zhì)量營(yíng)銷,醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療的競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量，這是患者追求的目標(biāo)，所以患者總是在自己準(zhǔn)備就診時(shí)，選擇去他們認(rèn)為最值得去就醫(yī)的醫(yī)院，也就是像商品一樣選擇購(gòu)買性能價(jià)格比高的產(chǎn)品和服務(wù)。通常我們所說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在像市場(chǎng)占有率、增長(zhǎng)率、資源配制率、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換率、創(chuàng)新能力。但是，所有這些要素當(dāng)中，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)非常關(guān)鍵的要素。 醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)

61、療服務(wù)過(guò)程、診療技術(shù)效果及生活質(zhì)量滿足病人預(yù)期康復(fù)標(biāo)準(zhǔn)的程度。所以我們醫(yī)院的醫(yī)生在接診的時(shí)候，他們的診斷是否正確、及時(shí)、全面，以及在治療的時(shí)候是否及時(shí)、有效、徹底；護(hù)理中有無(wú)因醫(yī)護(hù)技能和管理不當(dāng)給病人帶來(lái)的不必要的痛苦、損害、感染和差錯(cuò)事故，醫(yī)療工作效率的高低；醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度；病人的滿意程度，這是關(guān)系到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，所以一定要提高醫(yī)療質(zhì)量。,醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷如果一種服務(wù)只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙

62、方”的關(guān)系。 “甲方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用“交易”二字來(lái)形容。在抗擊疾病的過(guò)程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交?！案袆?dòng)式服務(wù)” 是建立在 “滿意服務(wù)” 基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng)造超過(guò)患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。在我們提供感動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何打造醫(yī)院服務(wù)品牌，使醫(yī)院走上快速發(fā)展道路，也是醫(yī)院管理者關(guān)心的問(wèn)題。,醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷,在醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷過(guò)程中，要狠抓各科室的服務(wù)態(tài)

63、度，科室接待患者，讓患者滿意而歸，而且把“服務(wù)”列入高壓線，對(duì)一些員工服務(wù)態(tài)度怠慢者，予以嚴(yán)厲的處理，在會(huì)議上將服務(wù)列入議題，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，調(diào)整員工的服務(wù)程序，真正做到服務(wù)創(chuàng)口碑，才能得到社會(huì)的認(rèn)可。,醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷,1、醫(yī)生經(jīng)常以貌取人，對(duì)患者的初步定位太快，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的不滿，給醫(yī)院帶來(lái)無(wú)形的損失。所以加強(qiáng)醫(yī)生的素質(zhì)教育，提高醫(yī)生服務(wù)能力，通過(guò)一些門診案例調(diào)整醫(yī)生的心態(tài)是日常工作當(dāng)中的主要課題。輔助科室的服務(wù)水平也是非常關(guān)

64、鍵的， 2、導(dǎo)醫(yī)的形體語(yǔ)言，微笑服務(wù)、站立式服務(wù)在日常工作當(dāng)中，都要列入培訓(xùn)的課程。 3、醫(yī)技檢查人員的服務(wù)和配合醫(yī)生也是非常關(guān)鍵，在患者接受檢查時(shí)，要嚴(yán)格規(guī)定醫(yī)生的檢查時(shí)間，讓患者在未接受治療時(shí)就感覺(jué)到親切。 總的來(lái)說(shuō)，內(nèi)部要形成人人參與營(yíng)銷，是離不開(kāi)服務(wù)，如果沒(méi)有服務(wù)就不能叫做營(yíng)銷，那就是賣東西，也就是銷售而已。,醫(yī)療技術(shù)營(yíng)銷,醫(yī)生的水平代表一個(gè)醫(yī)院的技術(shù)水平，引進(jìn)醫(yī)生同時(shí)，對(duì)醫(yī)生的專業(yè)要求要嚴(yán)格把關(guān)，同時(shí)在引導(dǎo)醫(yī)生

65、發(fā)揮專業(yè)水平時(shí)，也要發(fā)揮接診的技巧，要改變醫(yī)生接診技巧，這些是要求醫(yī)生對(duì)任何一個(gè)患者要耐心的講解，在講解過(guò)程要參照掛圖，要有科學(xué)易懂的講解流程，讓患者接受醫(yī)生的技術(shù)。,醫(yī)院形象營(yíng)銷,形象營(yíng)銷當(dāng)今醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是醫(yī)院對(duì)病人的競(jìng)爭(zhēng)。而是醫(yī)院形象工程構(gòu)筑的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品形象、優(yōu)質(zhì)員工形象、優(yōu)良服務(wù)形象、優(yōu)美環(huán)境形象，與建筑設(shè)備等形象要素。 在質(zhì)與量?jī)蓚€(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化組合，在群眾心目中產(chǎn)生的良好整體形象，向外界提供信賴的精神文明的信

66、息，增強(qiáng)對(duì)患者的吸引力，影響病人的擇醫(yī)行為。,醫(yī)院外部營(yíng)銷,報(bào)紙雜志,視頻,網(wǎng)站,網(wǎng)站廣告 靠互動(dòng),電視廣告 用生動(dòng),雜志感動(dòng)報(bào)紙拉動(dòng),公益活動(dòng),公益活動(dòng) 搞帶動(dòng),病員是醫(yī)院的顧客；每位顧客都是一個(gè)市場(chǎng)；每位醫(yī)院?jiǎn)T工都是一名營(yíng)銷員；每位部門負(fù)責(zé)人都是一名營(yíng)銷經(jīng)理。就醫(yī)顧客，首先是客人，其次才是病人；醫(yī)務(wù)人員，首先是服務(wù)人員，其次才是技術(shù)人員。醫(yī)院營(yíng)銷關(guān)系到醫(yī)院的榮辱興衰，它不僅僅是醫(yī)院領(lǐng)

67、導(dǎo)的事，也不僅僅是醫(yī)院市場(chǎng)部門的事，而是醫(yī)院每一個(gè)員工的事。醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷就像一張網(wǎng)，每一位員工就是網(wǎng)上的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)的松脫都會(huì)造成醫(yī)院顧客的流失，從而造成醫(yī)院及員工效益和發(fā)展的損失。（齊聲朗誦）,請(qǐng)記住以下每一句話并付諸行動(dòng),結(jié) 束 語(yǔ),在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制環(huán)境條件下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)樹(shù)立營(yíng)銷理念，掌握營(yíng)銷策略，不斷調(diào)整醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)項(xiàng)目和服務(wù)模式，以適應(yīng)市場(chǎng)不斷變化的需求，將市場(chǎng)營(yíng)銷策略應(yīng)用到醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中：為病人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的