綜合性醫(yī)院導入客戶關系管理的研究.pdf

1、目的：探討將客戶關系管理理念引入到醫(yī)院管理系統(tǒng)的可行性，同時提出建設該管理系統(tǒng)的策略和措施，為醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的建立提供完整可行的實施方案，旨在使醫(yī)院適應市場變化、提升自身的競爭能力，從而獲得更大發(fā)展空間，實現(xiàn)收益最大化且使患者實現(xiàn)利益最大化。
　　 方法：1.采用文獻檢索、問卷調查以及面談法。文獻檢索的策略：在Medline、web ofscience等專業(yè)數(shù)據(jù)庫中以“hospital customer relations

2、hip management”或以縮寫“HCRM”為關鍵字進行檢索，查找有關HCRM方面的文獻，包括：CRM的涵義、CRM在醫(yī)療服務行業(yè)中的實施特點、HCRM中IT技術的創(chuàng)新因素；問卷調查的對象是江蘇大學附屬醫(yī)院住院部患者，調查內容為住院患者的顧客忠誠度及其影響因素，本次調查共發(fā)放問卷200份，回收有效問卷189份，回收率為94.5％，對調查資料進行歸納和統(tǒng)計分析；面談法是對住院患者的住院個性化需求進行面談，內容包括患者希望醫(yī)院提供符合

3、他們個性化需求的增值、附加服務，醫(yī)院目前無法提供但希望得到滿足的需求等。2.借鑒國外成功經(jīng)驗，結合我國目前HCRM實施情況，分析了醫(yī)療服務市場轉型過程中影響醫(yī)院實施該系統(tǒng)的主要問題：CRM系統(tǒng)與醫(yī)院目標不符合；缺乏客戶關系管理理念；人性化服務做的不到位(缺乏以病人為中心的理念)；業(yè)務流程設計缺乏合理性；組織機構不健全；醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)與HCRM系統(tǒng)不契合；宣傳力度不夠。
　　 結果：1.通過對江蘇大學附屬醫(yī)院的顧客忠誠度、

4、患者住院個性化需求以及網(wǎng)絡條件允許三方面進行研究，說明了該醫(yī)院引入CRM系統(tǒng)的必要性。2.針對實施HCRM中存在的問題，提出相應的方案設計：明確HCRM要達到的目標；實施HCRM的策略—實施客戶關系管理理念培育；培養(yǎng)客戶滿意度和忠誠度；一對一營銷；實施HCRM的措施—流程再造；建立基于流程的組織架構；HCRM系統(tǒng)與HIS的整合；加大醫(yī)院宣傳力度；實施HCRM的評估體系。通過對問題的分析及提出的相應的解決方案，為HCRM系統(tǒng)建立提供理論依