西蜀賓館客戶關(guān)系管理策略與實(shí)施研究.pdf

1、隨著越來越多的外資飯店進(jìn)入中國市場(chǎng)，國內(nèi)飯店企業(yè)如何面對(duì)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)？作為典型的服務(wù)型企業(yè)，飯店的發(fā)展和利潤來自客戶的不斷光顧。在飯店業(yè)，貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想，與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度，因此，有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。
　　本文以四川省的一家五星級(jí)飯店西蜀賓館為背景，在研究過程中，深入分析了西蜀賓館所處的內(nèi)外部市場(chǎng)環(huán)境，

2、注重理論對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)；同時(shí)針對(duì)西蜀賓館在客戶關(guān)系管理上的不足，在科學(xué)調(diào)查與客觀分析的基礎(chǔ)上，提出了引入客戶關(guān)系管理思想，并在客戶關(guān)系價(jià)值鏈的分析框架內(nèi)對(duì)西蜀賓館如何實(shí)施CRM進(jìn)行分析，指導(dǎo)西蜀賓館如何在戰(zhàn)略、運(yùn)營和分析層面實(shí)施 CRM，以此幫助西蜀賓館形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，并獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過研究，本文不僅為西蜀賓館通過CRM提升競(jìng)爭(zhēng)力指出了一條道路，同時(shí)也對(duì)西蜀賓館實(shí)施CRM進(jìn)行了策略方面的指導(dǎo)和前期實(shí)施方案設(shè)計(jì)。西蜀賓館可參考本文所