云南度假型酒店服務(wù)質(zhì)量研究——以昆明洲際酒店為個案.pdf

1、社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使人們生活水平不斷提高，生活方式也發(fā)生了變革，隨著帶薪休假制度的不斷落實，休閑度假旅游正在日漸取代傳統(tǒng)的觀光旅游，成為人們旅游的一種新趨勢。度假型酒店作為休閑度假旅游的一個重要組成部分和活動載體，將休閑度假旅游和傳統(tǒng)的觀光旅游區(qū)別開來。在休閑度假旅游中，游客花費更多的時間和金錢享受在酒店里的快樂時光。為了搶占休閑度假旅游市場的制高點，云南省將度假酒店作為重要抓手，不斷引進(jìn)新品牌，出臺相應(yīng)的激勵措施，不斷打造高端度假型酒店，

2、試圖從根本上改變其在度假酒店方面存在的短板，抓住這一契機(jī)將會極大促進(jìn)云南省度假型酒店業(yè)的發(fā)展。但是，作為全國著名的旅游勝地，云南省在度假酒店發(fā)展方面還存在諸多的問題和不足，特別是服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意。服務(wù)是度假型酒店的生命線，事關(guān)酒店的生死存亡，必須改善服務(wù)質(zhì)量提升滿意度才能獲得更好的發(fā)展。
　　本文首先闡述了研究背景，并敘述了文章的研究的目的和意義，同時對涉及到的相關(guān)理論做了研究與分析。在理論分析的基礎(chǔ)上，以云南省比較具有代表性的度

3、假型酒店—昆明洲際酒店為主要研究對象，對其酒店餐飲服務(wù)、前廳服務(wù)和客房服務(wù)質(zhì)量等的現(xiàn)狀分析。實證研究主要是結(jié)合昆明洲際酒店的特點建立由顧客真實期望與管理者感知到的期望之間的差距、錯誤的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)履行的差距、實際傳遞的服務(wù)和對外溝通之間的差距、服務(wù)預(yù)期----服務(wù)感知的差距五方面構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量差距模型，并針對模型設(shè)計了調(diào)查問卷。數(shù)據(jù)處理則是結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型對問卷結(jié)果進(jìn)行分析，從忠誠度、有形設(shè)施、員工情感、服務(wù)效率、酒店信用五個