版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)
文檔簡介
1、隨著社會的發(fā)展和全球化進程的腳步,現(xiàn)代社會中顧客對酒店的要求已經(jīng)從滿足基本需求演變成了滿足個性化和多樣化的需求,對服務(wù)質(zhì)量也越來越看重。顧客來到酒店入住或就餐,購買的不僅僅是酒店的客房和菜肴,更重要的是購買酒店提供的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的根本,這是酒店業(yè)早已達成的共識。如何找到影響酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,提高酒店服務(wù)質(zhì)量,以使酒店在日益激烈的市場競爭中處于領(lǐng)先地位,是酒店經(jīng)營的核心之所在,也是當下受關(guān)注的議題。
有鑒于
2、此,本文從顧客感知的角度著手,首先,通過文獻回顧,對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的概念和服務(wù)質(zhì)量的評價模型進行了梳理,發(fā)現(xiàn)不同學(xué)者對于服務(wù)質(zhì)量的評價模型有著不同的見解,有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的維度劃分也存在不同的意見。其次,在文獻回顧的基礎(chǔ)上對服務(wù)質(zhì)量的維度做出假設(shè),假設(shè)維度為服務(wù)設(shè)計、服務(wù)傳遞和服務(wù)控制,說明了它們和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。再次,根據(jù)Parasuraman,Zeitheml&Berry的 SERVQUAL模型設(shè)計問卷,并通過對酒店顧客的實證調(diào)查,運
3、用 SPSS20.0對調(diào)查結(jié)果進行相關(guān)性分析、因子分析、回歸分析,驗證了服務(wù)設(shè)計、服務(wù)傳遞和服務(wù)控制是服務(wù)質(zhì)量的三個維度,它們和服務(wù)質(zhì)量之間都存在較強的相關(guān)性,并且對服務(wù)質(zhì)量有著正向影響作用。最后根據(jù)這三個維度對于服務(wù)質(zhì)量的影響關(guān)系提出了酒店提高服務(wù)質(zhì)量的建議。
本文從顧客感知的角度對酒店服務(wù)質(zhì)量的維度提出了新的假設(shè),并經(jīng)過實證分析得到了驗證,加深了對于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價方法的認識和理解,得出了更加適用于酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量維度劃
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 基于顧客滿意的酒店服務(wù)質(zhì)量研究.pdf
- 顧客體驗價值與酒店服務(wù)質(zhì)量研究.pdf
- 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理——基于顧客期望視角【開題報告】
- 酒店服務(wù)質(zhì)量標準
- 酒店服務(wù)質(zhì)量考評規(guī)范
- 酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究
- 基于顧客感知的銀行服務(wù)質(zhì)量測量研究.pdf
- 基于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的顧客感知價值研究.pdf
- 寧波H酒店服務(wù)質(zhì)量研究.pdf
- 酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf
- 顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新的構(gòu)成和影響研究
- 蒙古花朵酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度研究.pdf
- 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的管理研究.pdf
- 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量實證研究.pdf
- 消費者與員工對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異研究.pdf
- 試論如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量
- 酒店服務(wù)畢業(yè)論文--酒店前廳服務(wù)質(zhì)量
- 在線旅游顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究
- 酒店服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文
- 酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略探析
評論
0/150
提交評論