基于顧客感知的酒店服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著社會的發(fā)展和全球化進程的腳步，現(xiàn)代社會中顧客對酒店的要求已經(jīng)從滿足基本需求演變成了滿足個性化和多樣化的需求，對服務(wù)質(zhì)量也越來越看重。顧客來到酒店入住或就餐，購買的不僅僅是酒店的客房和菜肴，更重要的是購買酒店提供的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的根本，這是酒店業(yè)早已達成的共識。如何找到影響酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，以使酒店在日益激烈的市場競爭中處于領(lǐng)先地位，是酒店經(jīng)營的核心之所在，也是當下受關(guān)注的議題。
　　有鑒于

2、此，本文從顧客感知的角度著手，首先，通過文獻回顧，對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的概念和服務(wù)質(zhì)量的評價模型進行了梳理，發(fā)現(xiàn)不同學(xué)者對于服務(wù)質(zhì)量的評價模型有著不同的見解，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的維度劃分也存在不同的意見。其次，在文獻回顧的基礎(chǔ)上對服務(wù)質(zhì)量的維度做出假設(shè)，假設(shè)維度為服務(wù)設(shè)計、服務(wù)傳遞和服務(wù)控制，說明了它們和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。再次，根據(jù)Parasuraman，Zeitheml&Berry的 SERVQUAL模型設(shè)計問卷，并通過對酒店顧客的實證調(diào)查，運

3、用 SPSS20.0對調(diào)查結(jié)果進行相關(guān)性分析、因子分析、回歸分析，驗證了服務(wù)設(shè)計、服務(wù)傳遞和服務(wù)控制是服務(wù)質(zhì)量的三個維度，它們和服務(wù)質(zhì)量之間都存在較強的相關(guān)性，并且對服務(wù)質(zhì)量有著正向影響作用。最后根據(jù)這三個維度對于服務(wù)質(zhì)量的影響關(guān)系提出了酒店提高服務(wù)質(zhì)量的建議。
　　本文從顧客感知的角度對酒店服務(wù)質(zhì)量的維度提出了新的假設(shè)，并經(jīng)過實證分析得到了驗證，加深了對于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價方法的認識和理解，得出了更加適用于酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量維度劃