五礦鋼鐵西安公司大客戶管理分析與研究.pdf

1、大客戶以及大客戶管理是當(dāng)今企業(yè)管理研究的熱點之一。大客戶一般是指能給企業(yè)帶來重大利益或者具有戰(zhàn)略意義的客戶。在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)條件下，大客戶的需要越來越復(fù)雜，對大客戶的爭奪也越來越激烈。為此，企業(yè)需要對大客戶從戰(zhàn)略的角度進(jìn)行管理。大客戶管理是以顧客維系為導(dǎo)向，持續(xù)地與顧客進(jìn)行溝通，以為客戶提供長期價值為中心，從而實現(xiàn)客戶價值的最大化。優(yōu)秀的大客戶管理是一個企業(yè)在市場上有效區(qū)隔競爭對手并獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的法寶。 大客戶管理是以顧客為

2、中心的思想和關(guān)系營銷理論發(fā)展的必然結(jié)果，體現(xiàn)了雙贏的思想。本文以鋼鐵分銷企業(yè)五礦鋼鐵西安公司(簡稱西安五礦)為實例，從理論與實踐的角度對大客戶管理的必要性和重要性進(jìn)行了分析。西安五礦作為大型鋼鐵分銷商，它的終端客戶中含有一大部分大型終端客戶，可以說非常適合實施大客戶管理。本文在對西安五礦所處的宏觀和微觀環(huán)境以及自身的優(yōu)劣勢進(jìn)行深入細(xì)致的分析之后，結(jié)合鋼鐵分銷行業(yè)終端大客戶的需求特點，設(shè)計出一套針對西安五礦實施大客戶管理的具體方案，具體內(nèi)

3、容包括：大客戶群體的市場細(xì)分和選擇；大客戶的信息管理；對不同的大客戶實施不同的營銷策略；建立和完善大客戶流失預(yù)警系統(tǒng)；大客戶管理團(tuán)隊建設(shè)和人員考評方法；同大客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟等思路。另外，針對西安五礦客戶關(guān)系管理中存在的問題，提出了組織重構(gòu)、銷售業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思想。 我國鋼鐵流通企業(yè)實施大客戶管理是企業(yè)管理變革和適應(yīng)市場的需要，在實施中要充分考慮企業(yè)的資源狀況，總體規(guī)劃，分步實施。鋼鐵流通企業(yè)要加強對大客戶價值的分析與研究，樹立以