服務(wù)補救中小問題分析.pdf

1、服務(wù)補救己成為服務(wù)管理理論中一個重要的分支，它也是提高顧客滿意度和忠誠度、創(chuàng)造企業(yè)盈利的重要方式。如今理論界非常重視對服務(wù)補救的研究，研究成果也很多，企業(yè)對服務(wù)補救的管理也很重視。然而，理論界對服務(wù)出現(xiàn)的問題從問題嚴重性這一角度研究的成果較少，而對于小問題的研究更少。同時，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)間競爭的加劇，完善的服務(wù)已成企業(yè)競爭的焦點，對服務(wù)中小問題的處理成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是企業(yè)新的競爭點。服務(wù)產(chǎn)品的豐富和更新，要求企業(yè)開發(fā)

2、新服務(wù)的周期越來越短，很難有足夠的時間把新服務(wù)做到100％的完美，企業(yè)會更加頻繁的面對服務(wù)中出現(xiàn)的小問題。因此，小問題的研究無論對理論還是對實踐都有非常重要的意義。 本文從小問題發(fā)生的可控性角度出發(fā)，通過實證分析，研究小問題的相關(guān)內(nèi)容。通過對三個非壟斷性服務(wù)行業(yè)發(fā)放1500多份問卷，運用SPSS對問題嚴重性與消費者滿意度、小問題的可控性與顧客滿意度、是否再次接受服務(wù)、是否抱怨、期望的補救方式等關(guān)系進行研究，并調(diào)查了中國消費者就小