企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理的問題與對策研究.pdf

1、任何企業(yè)都處在復(fù)雜多變的社會環(huán)境中，不可避免地會受到各種社會公眾關(guān)系的影響和制約，企業(yè)要順利地實現(xiàn)自身的目標(biāo)并獲得不斷的發(fā)展，必須有效地協(xié)調(diào)與社會公眾的關(guān)系，為自身的發(fā)展創(chuàng)造一個寬松、融洽的環(huán)境。但由于企業(yè)內(nèi)外主客觀因素的影響，使得企業(yè)與社會公眾之間難免會出現(xiàn)各種矛盾、沖突，進(jìn)而演化為公共關(guān)系的危機(jī)。面對突然爆發(fā)的公關(guān)危機(jī)，一些企業(yè)成功地經(jīng)受住危機(jī)的挑戰(zhàn)，化“危”為“機(jī)”，一些企業(yè)在危機(jī)面前遭受重大損失從此一蹶不振，一些企業(yè)在危機(jī)中遭遇

2、滅頂之災(zāi)，非正常消亡。不同的企業(yè)在對待公關(guān)危機(jī)時采取的不同的態(tài)度和處理方法所帶來的截然不同的結(jié)局，讓我們清醒地認(rèn)識到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得不斷發(fā)展，必須進(jìn)行科學(xué)的公關(guān)危機(jī)管理，只有掌握了公關(guān)危機(jī)管理之道，才能使企業(yè)化險為夷，化“?！睘椤皺C(jī)”，否則，企業(yè)公關(guān)危機(jī)會危及企業(yè)發(fā)展以至生存。因此，企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理是企業(yè)管理中不可或缺的重要部分，加強(qiáng)企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理對企業(yè)生存和發(fā)展具有重要的意義。 而國內(nèi)企業(yè)在公關(guān)危機(jī)管理方面有著諸多的不

3、足。在重視程度上，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工缺乏居安思危的意識，在處理態(tài)度和應(yīng)對方法上，面對危機(jī)，有的企業(yè)置之不理，任由事態(tài)發(fā)展；有的言辭激烈，正面和消費者與媒體對抗，嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)形象。此外，平時不注重與媒介和客戶維持良好的關(guān)系，很多企業(yè)沒有建立相應(yīng)的預(yù)警系統(tǒng)，忽略危機(jī)處理處理過程中內(nèi)外部溝通問題，等等。 公共關(guān)系危機(jī)，簡稱公關(guān)危機(jī)，是指社會組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種險情的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài)，它是社會組織公共關(guān)系狀況嚴(yán)重

4、失調(diào)的反映。公共關(guān)系危機(jī)的形態(tài)各異，從存在的形態(tài)看，有一般性危機(jī)和重大危機(jī)；從危機(jī)同企業(yè)的關(guān)系程度以及歸咎的對象看，有內(nèi)部公共關(guān)系危機(jī)和外部公共關(guān)系危機(jī)；從危機(jī)給企業(yè)帶來損失的表現(xiàn)形態(tài)看，有有形公共關(guān)系危機(jī)和無形公共關(guān)系危機(jī)；從危機(jī)產(chǎn)生的主客觀原因看，公共關(guān)系危機(jī)可分為人為危機(jī)和非人為危機(jī)。不同的危機(jī)，在產(chǎn)生的原因、企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任大小、影響的嚴(yán)重程度以及企業(yè)解決的辦法上都存在差異，但所有公共關(guān)系危機(jī)都表現(xiàn)出較為明顯的共同特點，認(rèn)清這些特

5、點有助于企業(yè)正確地進(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)管理。 (1)突發(fā)性。由于人們無法預(yù)知危機(jī)爆發(fā)的準(zhǔn)確地時間、地點等，往往給人突然而至的印象，但危機(jī)的突發(fā)性并不意味著企業(yè)不能在事前監(jiān)測到其征兆。(2)危害性。危機(jī)的爆發(fā)必然給企業(yè)帶來損失。(3)普遍性。任何企業(yè)都可能遇到形態(tài)各異，程度、規(guī)模不等的危機(jī)的侵襲。(4)關(guān)注性。危機(jī)的爆發(fā)使企業(yè)成為社會輿論和人們議論的中心。(5)緊迫性。危機(jī)的損害性，要求企業(yè)必須立即做出反應(yīng)而不能有絲毫的遲延。(6)非

6、程序性決策。針對危機(jī)事件的決策往往是非程序性決策。 公共關(guān)系危機(jī)并非毫無原因，不可解釋地突然發(fā)生的。弄清公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生的原因，對于預(yù)防、緩解、消除危機(jī)是必要的。產(chǎn)生公共關(guān)系危機(jī)的原因多種多樣，一般來說，大致可分為企業(yè)內(nèi)部原因和企業(yè)外部環(huán)境原因。內(nèi)部原因主要包括：企業(yè)自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營決策失誤、疏于傳播管理、企業(yè)公關(guān)行為的失策等；外部環(huán)境原因主要包括：自然環(huán)境的突變與外部環(huán)境的變化。這些原因主要存在于四類影響公共關(guān)系狀

7、態(tài)的因素中，即：社會組織、相關(guān)公眾、傳播媒介以及社會環(huán)境。其中內(nèi)部的可控因素是主要的，外部不可控的環(huán)境因素是次要的。只要企業(yè)對這些主觀的可控因素施以控制，使其保持正常狀態(tài)，并隨時對外部環(huán)境的變化保持高度的警惕，及時做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整防患于未然，就有可能減少危機(jī)的形成。 公共關(guān)系危機(jī)管理是指專業(yè)管理人員在危機(jī)意識或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計劃，對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過程。公關(guān)危機(jī)管理的關(guān)

8、鍵是公關(guān)危機(jī)的預(yù)防。由于公關(guān)危機(jī)的爆發(fā)總會給企業(yè)帶來不同程度的損害，因此，如何避免危機(jī)的爆發(fā)，減少危機(jī)形成的幾率，避免損失也就成為公關(guān)危機(jī)管理的關(guān)鍵。 冰凍三尺非一日之寒。公關(guān)危機(jī)的產(chǎn)生發(fā)展是一個逐漸積累發(fā)展的過程，而且總會表現(xiàn)出程度不等的征兆，這就為企業(yè)防范危機(jī)的發(fā)生提供了可能。在公關(guān)危機(jī)爆發(fā)前，企業(yè)若具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識，就會從自身出發(fā)，查找、彌補(bǔ)企業(yè)存在的各種漏洞，加強(qiáng)與內(nèi)外公眾的溝通，不斷完善自身，同時對外部環(huán)境保持高度地

9、警覺，密切關(guān)注外部環(huán)境的變化并及時調(diào)整，與環(huán)境保持一致，以防患未然，預(yù)防公關(guān)危機(jī)的形成。對外部不可控因素所可能引發(fā)的公關(guān)危機(jī)，則做好充分的準(zhǔn)備，以便在危機(jī)爆發(fā)后能有序、正確地加以處理，控制危機(jī)損失力求使損失最小化。 不是所有的公關(guān)危機(jī)都能在事前加以防范的，因此，危機(jī)爆發(fā)后如何正確地處理危機(jī)并從中尋找機(jī)遇就是危機(jī)管理的中心。公關(guān)危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)在查明情況的基礎(chǔ)上，首先，應(yīng)迅速成立處置危機(jī)事件的機(jī)構(gòu)，盡一切可能控制危機(jī)的蔓延，減少危