行政管理畢業(yè)論文公共危機(jī)中的政府公共關(guān)系

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（20 屆）</b></p><p>　　公共危機(jī)中的政府公共關(guān)系</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 行政管理

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　目 錄</b>&

3、lt;/p><p><b>　　摘 要3</b></p><p>　　Abstract3</p><p><b>　　前 言4</b></p><p>　　一、公共危機(jī)管理與政府公共關(guān)系的內(nèi)涵及其特征4</p><p>　?。ㄒ唬┕参C(jī)管理的內(nèi)涵及其特征4<

4、/p><p>　?。ǘ┱碴P(guān)系的內(nèi)涵及其特征5</p><p>　　二、政府公關(guān)對公共危機(jī)管理的意義5</p><p>　　（一）政府公關(guān)是促進(jìn)公眾參與應(yīng)對公共危機(jī)的手段6</p><p>　?。ǘ┱P(guān)是獲得公眾信任和支持應(yīng)對公共危機(jī)的措施6</p><p>　?。ㄈ┱P(guān)是提高政府公共危機(jī)管理決策

5、質(zhì)量的基礎(chǔ)6</p><p>　?。ㄋ模┱P(guān)是獲得國際援助支持公共危機(jī)管理的保障7</p><p>　　三、公共危機(jī)中我國政府公共關(guān)系存在的主要問題7</p><p>　?。ㄒ唬┕参C(jī)中的政府公關(guān)意識不到位8</p><p>　?。ǘ┕参C(jī)中的政府公關(guān)機(jī)制不完善8</p><p>　?。ㄈ┕参C(jī)

6、治理中缺乏社會多元參與9</p><p>　　四、完善公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的對策10</p><p>　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)政府公共危機(jī)公關(guān)意識10</p><p>　?。ǘ┙⒔∪C(jī)公關(guān)機(jī)制10</p><p>　?。ㄈ┕膭钌鐣α繀⑴c危機(jī)治理11</p><p><b>　　五、結(jié)束語12

7、</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)12</b></p><p>　　后記錯誤!未定義書簽。</p><p>　　[摘 要]我國正處于全面建設(shè)小康社會的起始階段，是社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，也是社會各種公共危機(jī)的高發(fā)期。目前，我國政府在公共危機(jī)的公關(guān)活動中存在許多問題，主要體現(xiàn)為政府危機(jī)公關(guān)意識不強(qiáng)、危機(jī)公關(guān)機(jī)制不完善、缺

8、乏社會多元參與等。為了塑造政府形象，加強(qiáng)公眾參與，更好地應(yīng)對公共危機(jī)，我國政府需要在傳統(tǒng)的公共危機(jī)管理中進(jìn)一步加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)，增強(qiáng)政府危機(jī)公關(guān)意識，建立有效的信息溝通機(jī)制，明確各危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的權(quán)責(zé)關(guān)系，更加注重公民在公共危機(jī)管理中的參與和監(jiān)督。</p><p>　　[關(guān)鍵詞]公共危機(jī)；政府公共關(guān)系；危機(jī)管理</p><p>　　Abstract：China is in the initial

9、 stage of building a moderately prosperous society, and in the critical period of social transition, which is also in a high incidence of a variety of public crises. At present, our government have many problems at publi

10、c relations in the public crisis, and it is mainly reflected in that the government do not have strong sense of public crisis relations, lack of crisis public relations mechanism and social diversity participation. In or

11、der to shape the image of th</p><p>　　Key words：Public Crisis; Government Public Relations; Crisis management</p><p><b>　　前 言</b></p><p>　　隨著我國社會主義現(xiàn)代化進(jìn)程的不斷深入，國內(nèi)公共危機(jī)事件的發(fā)

12、生率呈明顯上升趨勢，公共危機(jī)管理研究日益受到重視。但是，目前我國政府在公共危機(jī)管理中的公關(guān)意識淡薄，政府、民眾和媒介三者未能形成良性互動，公共危機(jī)中政府公關(guān)策略的運用受到限制，傳統(tǒng)的公共危機(jī)管理方式和危機(jī)公關(guān)手段已經(jīng)越來越難以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展和全面建設(shè)小康社會的需要。另一方面，從各國政府的改革實踐可以看出，建立反應(yīng)迅速、協(xié)調(diào)順暢、保障有力、運轉(zhuǎn)有效的公共危機(jī)管理體系，尤其是在公共危機(jī)中實施有效的政府公關(guān)策略，已經(jīng)成為一股銳不可當(dāng)?shù)氖澜?/p>

13、潮流，勢在必行。因此，就當(dāng)前我國的具體實踐而言，創(chuàng)新完善公共危機(jī)管理體制，有效開展公共危機(jī)中的政府公共關(guān)系就顯得尤為重要。</p><p>　　一、公共危機(jī)管理與政府公共關(guān)系的內(nèi)涵及其特征</p><p>　?。ㄒ唬┕参C(jī)管理的內(nèi)涵及其特征</p><p>　　所謂“公共危機(jī)”，目前學(xué)術(shù)界對之尚未形成統(tǒng)一的界定，國內(nèi)學(xué)界對于“危機(jī)”和“公共危機(jī)”概念的討論也不多。

14、一般都是在引用《辭?！?、《現(xiàn)代漢語詞典》、《韋氏詞典》等詞條解釋的基礎(chǔ)上，借用羅森塔爾、巴頓、希斯、皮內(nèi)伯格、班克斯等國外學(xué)者的觀點對之進(jìn)行界定。例如，羅森塔爾認(rèn)為，“危機(jī)”是對一個社會系統(tǒng)基本價值和行為準(zhǔn)則構(gòu)架所產(chǎn)生的嚴(yán)重威脅，并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須做出關(guān)鍵決策的相關(guān)事件[1]。王曉成認(rèn)為，“公共危機(jī)”是指由于內(nèi)部或外部高度不確定的變化因素，對社會共同利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的一種危險境況和緊張狀態(tài)[2]。</p&

15、gt;<p>　　公共危機(jī)是在“危機(jī)”的基礎(chǔ)上進(jìn)行界定的，因此公共危機(jī)首先具備“危機(jī)”所有的特征，即過程的不確定性、時間的緊急性、以及后果的威脅性。此外，公共危機(jī)區(qū)別于一般危機(jī)之處在于它的公共性，這也是公共危機(jī)最突出的特征。所謂“公共”，一般就是指不特定的多數(shù)人，主要包含兩層意思:一是從人數(shù)上說明的，即涉及的人數(shù)是一群人；二是從對象的不確定性上說明的，即“公共”雖然是指一群人，但不指向一個特定的群體，任何人都有可能成為其中

16、的一分子。在公共危機(jī)中，“公共”不僅包括政府，還包括社會組織、民眾和媒介等等。在這些主體間建立以真實為基礎(chǔ)的雙向溝通，一方面政府向公眾傳達(dá)公共危機(jī)的信息或?qū)娸浾撨M(jìn)行調(diào)查、監(jiān)控；另一方面，政府要吸取人情民意以調(diào)整決策，改善自身。從這一“公共”的邏輯出發(fā)，結(jié)合“危機(jī)”本身的所具有的特點，我們可以將“公共危機(jī)”的特征概括為以下三點：首先，因為公共危機(jī)涉及公共生活領(lǐng)域，會嚴(yán)重影響社會民眾的生活，給民眾的生命、財產(chǎn)和環(huán)境安全構(gòu)成巨大威脅，這在

17、一定程度上損害了公共利益。第二，公共危機(jī)發(fā)生后會經(jīng)過社會公眾的渠道迅速傳播，隨著其傳播而引起了廣泛的社會關(guān)注，危機(jī)事件也因此成為社會中的公共熱點，如果處</p><p>　　“公共危機(jī)管理”簡而言之就是對上述“公共危機(jī)”的管理。具體而言，是指政府和其他危機(jī)應(yīng)對中心采取的相關(guān)監(jiān)測、預(yù)防、應(yīng)急處理、評估、恢復(fù)等措施，其目的是有效的預(yù)防公共危機(jī)的發(fā)生，在公共危機(jī)爆發(fā)時采取及時積極有效的措施以控制事態(tài)發(fā)展，盡可能將損失降

18、到最低，在公共危機(jī)被化解后總結(jié)經(jīng)驗，建立有效預(yù)警制度等。公共危機(jī)的管理主體為政府和其他公共部門，政府是主要的危機(jī)應(yīng)對機(jī)構(gòu)，而非政府組織也將在公共危機(jī)管理中發(fā)揮重要的作用。政府作為公共危機(jī)管理的主體，必須處理好和其他公共部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)非政府組織或第三部門從而發(fā)揮他們在公共危機(jī)管理中重要的作用。另一方面，通過提高政府對危機(jī)發(fā)生的預(yù)見能力和危機(jī)發(fā)生后的救治能力，及時、有效地處理危機(jī)，恢復(fù)社會穩(wěn)定，恢復(fù)公眾對政府的信任。因此，公共危機(jī)管理需要

19、政府通過解決對外交往和對內(nèi)管理中處于危險和困難境地的問題，即政府在公共危機(jī)事件產(chǎn)生、發(fā)展過程中，根據(jù)公共危機(jī)管理計劃和程序而對公共危機(jī)直接采取的對策及管理活動減少、消除危機(jī)的危害。</p><p>　　（二）政府公共關(guān)系的內(nèi)涵及其特征</p><p>　　《大英百科全書》中對于公共關(guān)系的定義是：“公共關(guān)系旨在傳遞有關(guān)個人、公司、政府機(jī)構(gòu)或其它組織的信息，以改善公眾對他們的態(tài)度的一種政策和活

20、動?！盵3] 格倫·布魯姆等三位公關(guān)專家認(rèn)為：“公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它建立并維護(hù)一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系。這個概念式的定義把公共關(guān)系實踐中的許多活動和目標(biāo)定位于管理功能。[4]”在上述學(xué)者觀點的基礎(chǔ)上，筆者認(rèn)為，“政府公共關(guān)系”指以政府為主體，通過發(fā)揮傳播溝通、監(jiān)測、決策等職能，與社會組織和民眾建立良好雙向溝通關(guān)系，以維護(hù)政府良好形象，體現(xiàn)政府管理思想的一種傳播活動。具體而言，政府公共關(guān)系具有以

21、下特征：</p><p>　　第一，政府公共關(guān)系的行為主體是國家行政機(jī)關(guān)，其行為具有社會公益性和政府權(quán)威</p><p>　　性，因此對處理公共危機(jī)來講政府有與生俱來的優(yōu)勢。按照公共關(guān)系針對公共危機(jī)制定的策略與步驟操作，直接推進(jìn)危機(jī)的化解，甚至在危機(jī)中找到新的發(fā)展契機(jī)[5]。</p><p>　　第二，政府公共關(guān)系能夠體現(xiàn)政府先進(jìn)的治理理念，其政策具有先進(jìn)性和科學(xué)性

22、。2008年汶川地震中，透過國內(nèi)外媒體的報道，各行各業(yè)的人都加入到抗災(zāi)救災(zāi)工作，我們能夠從每天的報道中體會到“一方有難八方支援”的真正內(nèi)涵，這場災(zāi)害成為近年來最成功的愛國主義教育。與此同時，我國政府也在世界范圍內(nèi)贏得贊譽。這充分體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的核心——以人為本，共產(chǎn)黨立黨為公，執(zhí)政為民的形象深入人心。政府公共關(guān)系具有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性。此外，政府可以借助其傳播壟斷性，在民眾乘坐公共交通工具時，通過公益廣告宣傳中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，提

23、升公民的思想道德修養(yǎng)，從而更好地維護(hù)公共利益。</p><p>　　第三，政府公共關(guān)系旨在協(xié)調(diào)政府與民眾的關(guān)系，因而具有全民參與性。我國目前正處于“經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌”和“社會轉(zhuǎn)型”的關(guān)鍵時期，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。面對各種挑戰(zhàn)和困難，安撫、溝通與協(xié)調(diào)的工作為社會的穩(wěn)定和諧奠定了基礎(chǔ)。各級政府通過提高認(rèn)識、制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)民主、加強(qiáng)信息化培訓(xùn)、完善評估制度、制定相關(guān)行政法規(guī)以及建立地方信息安全保障體系等措施推進(jìn)電子政務(wù)的發(fā)

24、展，實現(xiàn)了信息的雙向傳播，同時加強(qiáng)了民眾對政府的監(jiān)督。十七大報告首次將構(gòu)建服務(wù)型政府寫進(jìn)了報告中，而在創(chuàng)建過程中，政府公共關(guān)系必然大有可為。</p><p>　　二、政府公關(guān)對公共危機(jī)管理的意義</p><p>　　政府公共關(guān)系作為一種具體管理活動或方法，其目標(biāo)是建立一個良好的政府形象，以獲得公眾的理解、信任、支持與合作，維護(hù)政治穩(wěn)定與社會和諧的狀態(tài)。當(dāng)公共危機(jī)爆發(fā)后，由于政府本身應(yīng)該是公

25、共利益的代言人，這就決定了政府在公共危機(jī)管理中居于主導(dǎo)地位。在公共危機(jī)中，政府通過開展多種公關(guān)活動，一方面喚起公眾的理解與支持，提高政府的公信力，構(gòu)建良好的政府形象；另一方面，可以動員各種社會力量參與公共危機(jī)管理，這對成功控制和解決公共危機(jī)事件，有著非常重要的作用。</p><p>　?。ㄒ唬┱P(guān)是促進(jìn)公眾參與應(yīng)對公共危機(jī)的手段</p><p>　　首先，盡管政府本身在公共危機(jī)管理中居

26、于主導(dǎo)地位，但是有效的公共危機(jī)管理也離不開社會公眾的信任、支持和參與。一方面，公共危機(jī)發(fā)生后，政府制定的方針決策只有得到公眾的支持，才能積累執(zhí)行的社會資本，從而提高政策執(zhí)行的效率；另一方面，在公共危機(jī)中，政府只有引導(dǎo)、動員公民有序參與應(yīng)對公共危機(jī)，才能進(jìn)一步壯大應(yīng)對危機(jī)的社會力量，優(yōu)化危機(jī)治理的社會環(huán)境，并彰顯政府的公共特性和民主意蘊，切實改善公共危機(jī)管理的效果。公眾的合作、參與，都是建立政府與公眾之間的良性溝通之上的。政府公共關(guān)系工作

27、的實質(zhì)正是政府與公眾之間所進(jìn)行的信息傳播與交流互動，因此，對于公共危機(jī)管理的有效性而言，政府公共關(guān)系的意義重大。</p><p>　　其次，公共危機(jī)破壞性很大，政府需要聯(lián)合一切可以聯(lián)合的力量，共同應(yīng)對。政府公共關(guān)系在這方面具有先天優(yōu)勢，首先是政府本身的權(quán)威性、導(dǎo)向性和代表性。其次政府掌握著社會信息資源上主動權(quán)。因此，政府公共關(guān)系可以發(fā)揮整合與凝聚功能，通過引導(dǎo)公眾情緒與社會力量進(jìn)行廣泛的社會動員。再次，通過公共關(guān)

28、系進(jìn)行公共危機(jī)的教育，引導(dǎo)全體公民防御公共危機(jī)的破壞，以盡可能減少損失。這樣的理性引導(dǎo)信息推動，動員教育活動促進(jìn)了公共危機(jī)的解決。</p><p>　?。ǘ┱P(guān)是獲得公眾信任和支持應(yīng)對公共危機(jī)的措施</p><p>　　首先，從社會民眾的信息需求來看，由于公共危機(jī)具有廣泛危害性，極大的不確定性等顯著特點，加之信息化的時代背景和民眾對公民權(quán)利的覺醒，民眾對公共危機(jī)的信息需求非常強(qiáng)烈。在

29、此背景下，如果政府依然采取以前的封閉管理以及“暗箱”操作，廣大民眾從正規(guī)途徑獲取信息的需求被無情扼殺，由此可能導(dǎo)致謠言四起。虛假信息的漫布會引發(fā)更大的社會整體恐慌甚至?xí)|動公共危機(jī)的連環(huán)按鈕，后果將不堪設(shè)想[6]。</p><p>　　其次，不斷提高政府的公關(guān)能力，發(fā)揮政府公共關(guān)系的溝通職能，真實、準(zhǔn)確、及時地與公眾進(jìn)行良好的溝通和交流，有利于保障公民的知情權(quán)，增進(jìn)公眾對政府的理解和信任，這不僅是提高公共危機(jī)管理

30、效率、效果的要求，也是現(xiàn)代民主政府發(fā)展的趨勢和要求[7]。政府形象是公眾對政府的政策措施，執(zhí)政行為等具有廣泛性的主觀反映是公眾對政府的總體性評價，更是政府的重要無形資產(chǎn)。在一定程度上能夠衡量政府對公眾的影響力，吸引力和公信力。</p><p>　?。ㄈ┱P(guān)是提高政府公共危機(jī)管理決策質(zhì)量的基礎(chǔ)</p><p>　　英國危機(jī)公關(guān)專家杰斯特曾提出危機(jī)處理的“3T”原則：“Tell your

31、 own tale”（以我為主提供情況）；“Tell it fast”（盡快提供情況）；“Tell all”（提供全部情況）[8]。顯然這三方面都與準(zhǔn)確的信息獲取密切相關(guān)。在公共危機(jī)發(fā)生時，政府作為公共事務(wù)的管理者，必須及時獲取信息以及獲取信息的數(shù)量和質(zhì)量，以便正確應(yīng)對公共危機(jī)。作為現(xiàn)代服務(wù)型政府公共管理職能之一的政府公共關(guān)系，其一項重要職能就是獲取信息，輔助政府及時有效的進(jìn)行決策。正如杰里·A·亨德里克斯所說：“公

32、共關(guān)系危機(jī)處理中心的任務(wù)就是為內(nèi)部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，建立信息咨詢部回答問訊和控制謠言的傳播”[9]。</p><p>　　首先，在政府公關(guān)搜集情報階段，政府作為公共決策的主體行使公共危機(jī)公關(guān)的職能，除了行使公權(quán)力外，還有完善的組織為依托，如政府的專家智囊團(tuán)、信息系統(tǒng)等作為保證。同時，政府依靠各部門信息系統(tǒng)提供的及時、準(zhǔn)確、適用的信息支援等，為高效、快速地解決公共危機(jī)提供了重要保證，有效地推進(jìn)

33、了政府危機(jī)公關(guān)工作有序進(jìn)行。 </p><p>　　其次，在創(chuàng)造、制定、分析應(yīng)對公共危機(jī)可能采取的行動方案時，政府作為信息溝通和管理的指揮者，充分調(diào)動社會資源。在玉樹抗震救災(zāi)過程中，政府吸取汶川地震救災(zāi)經(jīng)驗，聘請專業(yè)人士為盡快解決公共危機(jī)提供了合理而有效的政策，作好方案評估、方案論證和決策宣傳等工作。</p><p>　　最后，政府在可利用的方案中選擇一個最佳方案，保證決策的有效性和權(quán)威性

34、。各種方案按照各自渠道迅速傳遞進(jìn)來以后，政府對其進(jìn)行進(jìn)一步審查，最終選擇一最佳方案進(jìn)行權(quán)威發(fā)布。這樣既避免出現(xiàn)小道消息漫天飛的不正常現(xiàn)象，影響政府信息的權(quán)威性，又可以讓民眾及時了解危機(jī)狀況，以便主動參與和配合政府其他部門的應(yīng)對危機(jī)，從而提高政府危機(jī)公關(guān)的效率。</p><p>　?。ㄋ模┱P(guān)是獲得國際援助支持公共危機(jī)管理的保障</p><p>　　進(jìn)入21世紀(jì)以來，國際社會之間的聯(lián)系與

35、互動比以往任何時候都更緊密、頻繁，在這個廣泛聯(lián)系的世界中政府公共關(guān)系工作一方面立足于國內(nèi)，另一個重要方面就是面向國際社會。從SARS危機(jī)到現(xiàn)在禽流感的肆虐，充分說明了公共危機(jī)的全球性和擴(kuò)散性，在此情況下，單靠一國政府的力量是無法對公共危機(jī)進(jìn)行有效治理，必須加強(qiáng)國際合作，通過國際組織和其他國家的幫助，共同來控制和消除危機(jī)。</p><p>　　在SARS流行之初，由于政府危機(jī)公關(guān)沒有及時公開信息，缺乏后繼保障措施，

36、導(dǎo)致SARS大面積擴(kuò)散，使中國政府的形象不但在國際上受到了嚴(yán)重影響，而且給國內(nèi)公眾的心理造成了嚴(yán)重的恐慌。如果政府能夠通過國際公關(guān)活動，與國外的組織和相關(guān)國家及其公民進(jìn)行有效的溝通和交流，不僅可以贏得國際上對中國的支持和贊賞，在很大程度上樹立中國政府的威望，而且，可以借助國際上處理相關(guān)危機(jī)的經(jīng)驗、人力、物力和財力來應(yīng)對危機(jī)[10]。</p><p>　　因此，公共危機(jī)管理中政府公共關(guān)系可以發(fā)揮在國際社會傳播信息樹

37、立或修復(fù)國家形象的功能，通過關(guān)系的協(xié)調(diào)和利益的整合達(dá)到獲取國際社會更廣泛支持與援助，促進(jìn)公共危機(jī)的有效管理。</p><p>　　三、公共危機(jī)中我國政府公共關(guān)系存在的主要問題</p><p>　　近年來越來越多的人開始關(guān)注政府危機(jī)公關(guān)，許多人對此從一無所知到一次次見證中國</p><p>　　政府進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，在這一過程中與政府共同成長成熟。我國政府危機(jī)公關(guān)落后于西

38、方發(fā)達(dá)國家，還處于起步階段，但必須承認(rèn)該領(lǐng)域我國的發(fā)展勢頭是很好的。將幾年前政府應(yīng)對非典疫情發(fā)生時所采取公關(guān)策略的和近期經(jīng)濟(jì)危機(jī)、三鹿奶粉事件、物價上漲等一系列危機(jī)處理相比較，就能清楚地看到在并不長的時間里中國政府在該領(lǐng)域的進(jìn)步值得敬佩已經(jīng)取得顯著的進(jìn)步。通過幾次應(yīng)對特大公共危機(jī)事件是我國政府積累了較豐富的經(jīng)驗，逐漸建立全國性的公共危機(jī)管理的常設(shè)管理機(jī)構(gòu)，不斷完善全國性的公共機(jī)應(yīng)急系統(tǒng)。因此我們有理由相信我國政府能在該領(lǐng)域取得更大突破。

39、當(dāng)然，我國在政府危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域的問題還相當(dāng)多，主要表現(xiàn)在：</p><p>　?。ㄒ唬┕参C(jī)中的政府公關(guān)意識不到位</p><p>　　目前我國各級政府的公共危機(jī)管理意識還比較薄弱，政府作為危機(jī)管理的主導(dǎo)者對可能引起危機(jī)的不確定因素、危機(jī)爆發(fā)的征兆、信號和結(jié)果等知識缺乏應(yīng)有的收集。當(dāng)危機(jī)放生時，我國有的機(jī)關(guān)及其工作人員一方面不能以嫻熟的公關(guān)技巧面對媒體，無法準(zhǔn)確有效的表達(dá)自己的處理方法和策

40、略；另一方面，在危機(jī)情境下不能及時與公眾溝通，造成雙方溝通不暢，這不僅加深危機(jī)的影響和擴(kuò)散，更使公眾對政府及其公務(wù)員產(chǎn)生不信任。</p><p>　　長期以來的集權(quán)型政治結(jié)構(gòu)影響，使政府官員的公關(guān)意識較為淡漠，一些政府干部狹隘地將公關(guān)活動理解為召開新聞發(fā)布會，與民眾定期對話，甚至有些認(rèn)為公共關(guān)系就是拉關(guān)系。因此在公共危機(jī)管理中認(rèn)為政府的工作不需要對外宣傳和溝通，所做出的決定往往主觀意識較強(qiáng)，導(dǎo)致在危機(jī)處理時脫離實

41、際情況，貽誤處理的時機(jī)；另一方面由于政府官員的公關(guān)意識淡漠，對公關(guān)部門不重視，對設(shè)立的公關(guān)部門任意取消或改變其工作任務(wù)，導(dǎo)致在危機(jī)發(fā)生時，臨時組織機(jī)構(gòu)和人員，由于缺乏公關(guān)知識和危機(jī)處理技能和經(jīng)驗，指揮不得力，協(xié)調(diào)不順，導(dǎo)致危機(jī)的升級爆發(fā)。</p><p>　　（二）公共危機(jī)中的政府公關(guān)機(jī)制不完善</p><p>　　1．缺乏暢通的信息溝通機(jī)制</p><p>　　

42、雖然我國政府為支持決策建立的信息機(jī)構(gòu)很多，形成了比較完整的信息系統(tǒng)。但是，從滿足政府危機(jī)決策的需要來衡量，我國信息系統(tǒng)還存在明顯的缺陷。以最近的黑龍江雞西礦難為例，5月2日，黑龍江省通報了該市滴道區(qū)貴發(fā)煤礦“4·26”瞞報事故情況。一個未通過煤礦復(fù)產(chǎn)驗收，相關(guān)證照過期的非法礦井發(fā)生礦難后，當(dāng)?shù)匕傩昭灾忚?，政府部門卻稱沒發(fā)現(xiàn)礦難跡象。在驚動國務(wù)院、國家安監(jiān)總局和省委省政府后，省有關(guān)部門介入調(diào)查，礦難的蓋子才被揭開。</p

43、><p>　　這一事件的爆發(fā)再一次使得公眾對于我國政府信息透明化和危機(jī)處理能力產(chǎn)生了質(zhì)疑，嚴(yán)重影響了政府的形象。目前我國信息機(jī)構(gòu)人員總體規(guī)模不大，工作人員及相關(guān)專業(yè)人員數(shù)量明顯不足，同時也缺乏主動搜集信息的動力機(jī)制，結(jié)果往往只限于根據(jù)上級下達(dá)的指示和任務(wù)來搜集相關(guān)信息，對于一些潛在的社會問題不能及時洞察作出預(yù)警[11]。在公共危機(jī)發(fā)生后，雞西礦難發(fā)生地所在政府采取隱瞞和私了的方式，不僅解決不了危機(jī)，反而導(dǎo)致事態(tài)惡化，

44、延誤了危機(jī)處理的最佳時機(jī)。由于溝通機(jī)制不完善，造成公眾信息反饋不及時，同時政府處理危機(jī)的意見和辦法也無法準(zhǔn)確及時傳達(dá)到公眾中去，導(dǎo)致信息不對稱，政令不通暢，延誤處理時機(jī)，導(dǎo)致危機(jī)處理失敗。</p><p>　　2．我國政府公共危機(jī)管理機(jī)構(gòu)權(quán)責(zé)不清</p><p>　　由于政府機(jī)構(gòu)權(quán)責(zé)定位模糊，危機(jī)發(fā)生后各部門相關(guān)責(zé)任人相互推諉，損害公務(wù)員及爭鋒的形象。在此以假日旅游中的非法“一日游”問題為

45、例，旅游部門、城管部門、交通部門、公安部門、地方政府和假日辦七個部門在工作中多有交叉，這樣造成的直接后果是責(zé)任不清，影響公共關(guān)系工作的效率，進(jìn)而影響政府工作的效率。一旦公共危機(jī)爆發(fā)，各個部門往往各行其是、各自為政，互相扯皮，勢必給公共危機(jī)治理帶來更大的難題。</p><p>　　除了政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)權(quán)力范圍不明確之外，我國政府往往還存在政府問責(zé)不到位的問題。政府危機(jī)公關(guān)主體的行為是由利益推動的，因此政府作為危機(jī)公

46、關(guān)主體，它的行為是由代表利益集團(tuán)所推動的。目前，我國公共危機(jī)后對政府責(zé)任的追究、問責(zé)還很不到位。如出現(xiàn)食品問題時，涉及食品安全監(jiān)管職責(zé)的部門和人員，往往相互獨立又“拉扯不清”，很難明確到底是哪個部門來負(fù)責(zé)，最終的結(jié)果是生產(chǎn)單位來負(fù)全部責(zé)任，民眾權(quán)益受到損害，政府責(zé)任就不了了之。 </p><p>　　因此政府必須要受到公眾對它的責(zé)任約束，而這種約束是政府行使公權(quán)力的保證。為了保證公共危機(jī)決策行為的合理性和有效性，

47、社會非政府組織和民眾就需要建立起與政府權(quán)力結(jié)構(gòu)相適應(yīng)的利益結(jié)構(gòu)，政府必須正確處理好責(zé)權(quán)利的關(guān)系，為群眾服務(wù)。</p><p>　　3．缺乏靈敏的政府公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)</p><p>　　由于公共危機(jī)意識的相對缺乏，我國應(yīng)對公共危機(jī)的配套措施包括預(yù)警體系很不健全，沒有一個國家級的緊急事務(wù)處理機(jī)構(gòu)，因而不能夠?qū)ξC(jī)事件進(jìn)行宏觀上的把握[12]。</p><p>　　2008

48、年新年伊始的中國南方，低溫、大雪、冰凍肆虐而至，雪災(zāi)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)人民幣1500多億元，全國10多個省份千萬人受災(zāi)，高速路封閉、公路堵塞，數(shù)以萬計回家過春節(jié)的人滯留車站、機(jī)場；成千上萬的電塔倒塌，供水設(shè)備嚴(yán)重受損，停水、斷電；燃煤告急、食品告急、御寒物品告急等等。這也暴露了目前我國政府預(yù)警的系統(tǒng)相當(dāng)脆弱，既缺乏有效的專業(yè)預(yù)警機(jī)構(gòu)和部門，也不具備完善的預(yù)警防范功能，更沒有形成完整統(tǒng)一的預(yù)替管理網(wǎng)絡(luò)。我們在充分利用現(xiàn)代科學(xué)手段建立嚴(yán)

49、密的地震監(jiān)測和預(yù)測系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，同時加強(qiáng)地震預(yù)防和監(jiān)測的科學(xué)研究方面，和國外發(fā)達(dá)國家展開地震研究的合作方面，還有很多工作可做。</p><p>　?。ㄈ┱C(jī)公關(guān)中缺乏社會多元協(xié)助</p><p>　　西方國家在應(yīng)對公共危機(jī)時，不僅政府積極參與，而且民眾也通過非政府組織介入管理。而在我國由于長期形成的“大政府、小社會”的格局，使得我國公民社會組織還不夠壯大，因此，公共危機(jī)管理中的社會自我

50、動員能力仍然十分薄弱。</p><p>　　我國政府信息傳遞渠道主要是垂直的自上而下的溝通方式。從我國應(yīng)對公共危機(jī)的全過程來看，社會的參與程度不高，絕大部分時間都是政府在獨立應(yīng)對公共危機(jī)。更有些政府部門地方保護(hù)主義嚴(yán)重，為了地方和部門的利益，獨占信息，不愿意將信息向上或?qū)ν夤?。政府在進(jìn)行危機(jī)決策時，由于害怕公眾知道真相會造成社會的恐慌，同時政府內(nèi)部也因為過度相信“政府萬能”，往往采用內(nèi)部決策，利用社會參與決策的

51、程度不高。</p><p>　　在應(yīng)對公共危機(jī)時，社會多元力量雖有一定程度的發(fā)展，但仍然存在非政府組織本身對政府過度依賴的問題。更為糟糕的是，非政府組織有時會故意隱瞞真相，或者利用民眾社會成熟度低的弱點，把危機(jī)變?yōu)樽约褐\利的時機(jī)。政府與社會合作制度的不成熟，導(dǎo)致社會多元公共責(zé)任不明確，使得責(zé)任不能到位。與發(fā)達(dá)國家相比，非政府組織缺乏足夠的活動空間，這些都限制了政府在危機(jī)管理中的動員能力和應(yīng)對效能。另外我國的公民社

52、會組織還存在組織程度不高、組織渙散的狀況。</p><p>　　四、完善公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的對策</p><p>　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)政府公共危機(jī)公關(guān)意識</p><p>　　要增強(qiáng)政府的公關(guān)意識，首先要提高政府行政人員的公關(guān)意識，加強(qiáng)對他們的公關(guān)素質(zhì)</p><p>　　教育。各級黨、政領(lǐng)導(dǎo)必須充分認(rèn)識危機(jī)形勢的嚴(yán)峻性和擔(dān)負(fù)任務(wù)的艱巨性自上而

53、下加強(qiáng)危機(jī)意識的培養(yǎng)，認(rèn)識到作為公仆面對危機(jī)的責(zé)任，把危機(jī)意識貫徹到公共危機(jī)管理的方方面面，各個環(huán)節(jié)。其次，加強(qiáng)政府行政人員的素質(zhì)教育和鍛煉。注重危機(jī)公關(guān)意識的培養(yǎng)和實踐鍛煉，使其掌握面臨危機(jī)事件所應(yīng)采取的公關(guān)措施。同時，在實踐中鍛煉干部，使行政人員更多面向基層，面向社會公眾，切實做到一切以公共利益為重，為社會公眾服務(wù)，密切政府與公眾之間的聯(lián)系，架起政府與社會公眾之間溝通的橋梁。</p><p>　　我們還應(yīng)注重

54、培養(yǎng)危機(jī)管理方面的專業(yè)人才，使擁有專業(yè)知識技能的專家學(xué)者，組成政府的“思想庫”和“智囊團(tuán)”，為公共危機(jī)管理獻(xiàn)計獻(xiàn)策。同時加強(qiáng)與其他組織的溝通及合作，對符合要求的志愿者進(jìn)行備案管理，包括其參與危機(jī)救援的經(jīng)歷、相關(guān)經(jīng)驗以及特長等，并定期進(jìn)行培訓(xùn)，介紹危機(jī)管理的先進(jìn)理念[13]。只有這樣，才能防患于未然，及時發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件的苗頭，及早采取措施，控制危機(jī)蔓延，及時化解危機(jī)；在危機(jī)平息后，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，追究事件相關(guān)責(zé)任人。由此可見，樹立正確的危

55、機(jī)公關(guān)意識，是政府正確應(yīng)對危機(jī)、樹立良好形象的前提條件。</p><p>　?。ǘ┙⒔∪C(jī)公關(guān)機(jī)制</p><p>　　1．建立有效的信息溝通機(jī)制</p><p>　　建立完善的信息溝通機(jī)制主要包括兩個方面的內(nèi)容：一是保證各級政府各部門之間的信息暢通，徹底消除“信息孤島”的現(xiàn)象。二是保證政府與公眾之間的信息暢通，維護(hù)公眾的知情權(quán)。</p>&

56、lt;p>　　第一，在政府間建立縱橫交錯的綠色信息通道。要改革舊的溝通模式，提高我國政府的層級匯報質(zhì)量，必須明確危機(jī)信息的界定和分類、各層級匯報各類危機(jī)信息的時間期限、特大危機(jī)的特殊報告方式、向國務(wù)院直接匯報的要求說明，以及責(zé)任追究細(xì)則等等，從而避免條塊分割的行政模式。在完善傳統(tǒng)行政層級信息匯報制度的同時，還要建立網(wǎng)絡(luò)自報系統(tǒng)。不能單純地以危機(jī)時期的結(jié)果來衡量官員的政績，應(yīng)以政府官員在危機(jī)時期的工作表現(xiàn)、能力作為評價政績的一個主要

57、指標(biāo)，而不是僅僅以結(jié)果來評判。這樣，可以激勵他們積極主動的對待危機(jī)，主動地調(diào)查、上報危機(jī)信息，各級、各地政府部門之間的信息溝通也會變得暢通無阻[14]。</p><p>　　第二，建立并完善公開透明的信息制度。在危機(jī)狀態(tài)下要及時召開新聞發(fā)布會，發(fā)布政府公告，公布最新信息，并且要主動接受記者等媒體工作者的采訪，要努力和媒體形成一種良好的互動，利用媒體在政府與公眾之間形成一種良好的互動關(guān)系，正確引導(dǎo)輿論，而不能阻撓輿

58、論的監(jiān)督。危機(jī)管理中政府傳播要注重形象與內(nèi)容的一致性，保證信息的真實準(zhǔn)確，坦誠危機(jī)真實狀況，實事求是地應(yīng)對危機(jī)事件。</p><p>　　第三，健全新聞發(fā)言人制度，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，第一時間就該重大事件或時局問題，舉行新聞發(fā)布會或約見部分記者。這種相對穩(wěn)定和規(guī)范的公共信息傳播機(jī)制可以引導(dǎo)社會輿論、改善政府形象。在如今信息爆炸的時代，應(yīng)對危機(jī)時“堵”不如“疏”，因為民眾獲取信息的方式呈現(xiàn)多元化。2003年“非典”疫情達(dá)

59、到最高峰時，廣州主流媒體對此鮮有反應(yīng)，處于恐慌的民眾通過手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、口耳相傳等獲得疫情的信息。這就容易造成斷章取義或者三人成虎的情況，擴(kuò)大疫情帶來的消極影響。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時由政府指定一位新聞發(fā)言人發(fā)表言論，做到口徑一致，始終如一，從而提高政府公信力，優(yōu)化政府形象。</p><p>　　2.明確各危機(jī)管理機(jī)構(gòu)權(quán)責(zé)關(guān)系</p><p>　　我國目前的現(xiàn)實情況是，應(yīng)對危機(jī)的職能部門職責(zé)明確性還很不

60、夠，政府職能的發(fā)育還很不完善。因此我國政府不僅要設(shè)置常設(shè)性的危機(jī)管理中心，更要將危機(jī)事件的政府問責(zé)機(jī)制落實到位。在應(yīng)對重大的突發(fā)危機(jī)事件時，各政府要根據(jù)政府官員相應(yīng)職責(zé)所承擔(dān)的行政責(zé)任和政治責(zé)任做實做好。河南孟州等地養(yǎng)豬場采用圍巾動物藥品“瘦肉精”飼養(yǎng)生豬，有毒豬肉部分流向河南雙匯集團(tuán)下屬濟(jì)源雙匯食品有限公司，事件一經(jīng)曝光，震驚全國。面對如此嚴(yán)重的食品安全事故，河南官方的第一應(yīng)對可圈可點，但卻缺乏輿論迫切希望看到的魄力，對于問責(zé)不慍不火

61、，甚至在排查瘦肉精期間爆出新丑聞，對地方政府的公信力造成嚴(yán)重傷害。</p><p>　　因此公共危機(jī)發(fā)生后，政府必須明確各危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對各類突發(fā)事件的責(zé)任，對不同級別、不同種類和不同嚴(yán)重程度的突發(fā)事件進(jìn)行處置的主體、權(quán)限都作出具體規(guī)定。對于政府或有關(guān)部門沒有采取預(yù)防措施、導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重危機(jī)事件的，或未按規(guī)定及時采取措施處置公共危機(jī)事件或者處置不當(dāng)而造成嚴(yán)重后果的情況，都需要規(guī)定明確的法律責(zé)任。在我國危機(jī)發(fā)生后，政

62、府往往滯后于媒體和民眾行動，是政府形象有所損害。由于涉及不同的對象和部門，協(xié)調(diào)出現(xiàn)問題，政府遲遲沒有達(dá)成統(tǒng)一意見，從而使問題停滯不前。這就需要向上一級政府部門協(xié)調(diào)好涉及的各部門，明確其具體責(zé)任權(quán)限，進(jìn)而緩解負(fù)面事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。加強(qiáng)問責(zé)力度和完善行政問責(zé)措施是各級政府的當(dāng)務(wù)之急。</p><p>　　3．建立并完善危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)</p><p>　　建立高效科學(xué)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是運用政府公共

63、關(guān)系解決公共危機(jī)的前提。危機(jī)預(yù)警是一種積極的主動地防御措施，因此在應(yīng)對危機(jī)時不僅要防范危機(jī)的發(fā)生、擴(kuò)散和損失，更要在危機(jī)發(fā)生時轉(zhuǎn)危為安。要建立并完善公共危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時收集各種信息，評估各種災(zāi)害的危險程度，并且針對地提出參考性的對策建議，提高政府危機(jī)管理的效率和科學(xué)性。隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，政府可以在街道、社區(qū)、廣場等顯著位置設(shè)立信息發(fā)布電子顯示屏，或通過短信服務(wù)平臺及時發(fā)布突發(fā)事件安全預(yù)警信息。類似的，可以在景點周圍設(shè)立不同語種的游客安

64、全聯(lián)絡(luò)站，及時將危機(jī)即將發(fā)生的預(yù)警信息告知外國游客。這種信息可以包括關(guān)于突發(fā)事件或天氣變化的信息發(fā)布等。相信周到的考慮和貼心的服務(wù)一定能得到其他國家的好評，同時也盡可能地避免造成的國際惡劣影響。這一點應(yīng)該受到有關(guān)部門的重視，并采取行動填補(bǔ)空白。</p><p>　?。ㄈ┕膭钌鐣α繀f(xié)助政府公關(guān)</p><p>　　第一，當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展迅猛，我們應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮新聞媒體輿論監(jiān)督的作用，并

65、加強(qiáng)</p><p>　　危機(jī)公關(guān)教育。在危機(jī)事件中，媒體將政府的公關(guān)信息傳遞給廣大人民群眾，同時將群眾的反應(yīng)回饋給政府，起到政府與人民群眾的橋梁作用。鑒于媒體巨大的社會擴(kuò)散效應(yīng)，政府必須做出恰當(dāng)?shù)拿襟w政策選擇，主動尋求與媒體的合作，并為媒體介入危機(jī)事件創(chuàng)造一定的準(zhǔn)入機(jī)制，實現(xiàn)兩者在危機(jī)管理中的良性互動關(guān)系。</p><p>　　第二，發(fā)揮非政府組織在危機(jī)管理中的作用，通過靈活多樣的工作機(jī)

66、制和獨立的決策與</p><p>　　執(zhí)行力及時開展社會動員。非政府組織應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)領(lǐng)域全面協(xié)助政府的工作，服從政府的調(diào)度和安排。我國的非政府組織處于初級階段，專業(yè)化服務(wù)水平不高，對此，我國政府可以適當(dāng)其準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，為公益性的非政府組織創(chuàng)造更好的制度環(huán)境。政府要主動向其公開信息，而非政府組織對危機(jī)作出快速反應(yīng)，提供多樣化的服務(wù)，充分調(diào)動社會資源，與政府共同應(yīng)對危機(jī)帶來的危害。</p><p>

67、;　　第三，加強(qiáng)危機(jī)管理的國際合作。進(jìn)入21世紀(jì)后，經(jīng)濟(jì)全球化速度進(jìn)一步加快。與此同時，公共危機(jī)也有明顯的全球化趨勢。一個國家或者地區(qū)出現(xiàn)的危機(jī)，不可避免地會產(chǎn)生國際影響一個國家的危機(jī)也會演變成地區(qū)危機(jī)乃至全球危機(jī)。因此，必須加強(qiáng)和促進(jìn)國際合作，因勢利導(dǎo)，變危機(jī)為契機(jī)，以控制和消除危機(jī)，也成為政府危機(jī)管理的目標(biāo)之一。在解決公共危機(jī)的過程中，政府要充分利用現(xiàn)代信息傳播工具，與國外的個體公眾、社會組織和國際組織進(jìn)行溝通和交流。通過國際公共關(guān)

68、系合作，調(diào)動世界范圍內(nèi)的人力、物力和財力共同應(yīng)對危機(jī)，以抵御全球性的公共危機(jī)對世界各國的危害。</p><p><b>　　五、結(jié)束語</b></p><p>　　從古至今，我國一直是一個災(zāi)難頻發(fā)的國家，危機(jī)事件的發(fā)生是不可避免的，但是政府</p><p>　　如何有效地處理危機(jī)事件值得深入研究。社會在發(fā)展、時代在變遷，政府應(yīng)對危機(jī)的策略也應(yīng)該

69、隨著環(huán)境的變化而發(fā)展變化。從傳統(tǒng)的危機(jī)管理中政府主導(dǎo)模式向社會多元參與治理模式的轉(zhuǎn)變是時代對政府危機(jī)管理提出的要求。政府公共關(guān)系作為一種特定的管理活動或手段，同時也是公共危機(jī)處理的軟環(huán)境履行著著必不可少的管理職能。為確立良好的政府形象，爭取公眾的理解、信任和支持，保持社會處于一種和諧的狀態(tài)，我們必須利用有利的條件開展政府公共關(guān)系工作，以期更快、更好的治理危機(jī)。當(dāng)公共危機(jī)爆發(fā)后，由于政府工作本身的公共性，決定了政府時刻處在危機(jī)處理的主導(dǎo)位

70、置。政府通過危機(jī)公關(guān)對于喚起公眾的理解與支持，提高政府的公信力，構(gòu)建良好的政府形象，保證國家的政治穩(wěn)定，促進(jìn)社會總體發(fā)展和和諧，保持社會有序的良性運轉(zhuǎn)方面，都具有重要的現(xiàn)實意義</p><p><b>　　[參考文獻(xiàn)]</b></p><p>　　[1] Rosenthal Uriel, Chares Michael T., ed. Coping with Crise

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