醫(yī)療糾紛防范和處理

1、醫(yī)療糾紛防范和處理 田坪鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院 曹諄諄,理念,醫(yī)療安全的核心理念防范勝于補救 責任重于泰山,,原則、意識,醫(yī)療安全原則●質(zhì)量為核心 質(zhì)量是醫(yī)院的水平、檔次、形象、聲譽、認可、資本和效益， 是前人努力和奮斗的結晶，需要我們一代代傳承、光大和提高。 質(zhì)量是水平和責任的綜合體現(xiàn)；質(zhì)量是醫(yī)院的生命，沒有質(zhì)量 就沒有安全，沒有安全就有糾紛?！耦A防為重點 預防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作的系統(tǒng)工

2、程，需要醫(yī)務人員從細節(jié)、 環(huán)節(jié)和過程入手，嚴格遵守醫(yī)療規(guī)程，認真履行各項義務，全 面維護患方權益?！衽嘤枮榛A 培訓的目的是警鐘長鳴，提高醫(yī)療風險意識，確保醫(yī)療工作依 法、規(guī)范、科學有序，維護醫(yī)院、醫(yī)務人員和患方的合法權益。,,醫(yī)務人員應具備的意識●法規(guī)意識 依法執(zhí)業(yè)；遵守診療常規(guī)和技術操作規(guī)范。（雙簽字）●質(zhì)量意識 合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學治療、確保療效、 保障安全、維護健康。

3、●服務意識 努力提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務。 被動服務－滿意服務－--主動服務－感動服務●安全意識 遵守診療常規(guī)，履行告知義務，完善簽字手續(xù)，規(guī)范書寫 病歷，加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系?！裥б嬉庾R 創(chuàng)造更大的社會效益和經(jīng)濟效益。,措施,防范醫(yī)療糾紛的9項措施 一是嚴格依法行醫(yī) 二是提高醫(yī)療質(zhì)量 三是提高服務質(zhì)量 四是遵守醫(yī)療規(guī)范 五是履行告知義務 六是加強醫(yī)患溝通 七是尊重患者選擇 八是

4、強化行風建設 九是完善病歷書寫,,途徑、任務,解決醫(yī)療糾紛的4種途徑 一、雙方協(xié)商 二、醫(yī)調(diào)委調(diào)節(jié) 三、醫(yī)療事故技術鑒定（醫(yī)學會鑒定、司法鑒定） 四、民事訴訟（法院起訴）,,醫(yī)療安全的中心任務,堅持從源頭、環(huán)節(jié)和過程防范，努力減少或消除醫(yī)療安全隱患；妥善處理醫(yī)療糾紛，使醫(yī)療糾紛的預防和處理工作納入依法、科學、規(guī)范、有序的軌道。,定義、分類,一、醫(yī)療糾紛的定義?醫(yī)療糾紛特指在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為及其后果

5、和原因產(chǎn)生異議所引起的糾紛。 醫(yī)療事故是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。,,定義、分類,二、醫(yī)療糾紛分類?醫(yī)療糾紛分為兩大類： 有過失醫(yī)療糾紛－無過失醫(yī)療糾紛。?有過失醫(yī)療糾紛： 在診療護理過程中患者發(fā)生死亡或傷殘等不良后果是由于醫(yī)務人員的過失所致。,,分類,?無過失醫(yī)療糾紛： 患者在診療護理過程中發(fā)生死亡或傷殘 的不良后果，醫(yī)

6、務人員沒有過失，屬于 疾病自然轉(zhuǎn)歸，而患方卻認為醫(yī)務人員 有過失，屬于醫(yī)療事故，以致發(fā)生糾紛。 屬于無理醫(yī)療糾紛。 例如：肺內(nèi)感染藥物致“白血病”案例,,?醫(yī)療事故分級：醫(yī)療事故分四級11等 ●一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾?！穸夅t(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙?！袢夅t(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙?！袼募夅t(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的醫(yī)療事故,?

7、 醫(yī)療事故構成要件：醫(yī)務人員-在醫(yī)院-主觀非故意－診療過程中－違規(guī)－傷害后果－直接或間接因果關系,特點,三、醫(yī)療糾紛的特點 ?本質(zhì)特點: 是醫(yī)患對醫(yī)療后果的認定有分歧；分歧的焦點往往集中于對不良后果產(chǎn)生的原因、性質(zhì)、程度及處理結果。（并發(fā)癥與事故關系）,,特點,?醫(yī)療糾紛的5大特點：?1、主體為醫(yī)患雙方 2、客體為患者的人身權－生命權和健康權?3、存在于診療護理過程中?4、醫(yī)療糾紛的解決需要較強的醫(yī)學專業(yè)知識

8、 一般要依靠醫(yī)學專家和法醫(yī)專家?5、醫(yī)療糾紛引起的醫(yī)療侵權責任由醫(yī)療機構 承擔法律后果,,特點,? 醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)過程中的一切醫(yī)療行為是醫(yī)療機構賦予的職務行為，因此發(fā)生醫(yī)療侵權責任，由醫(yī)療機構承擔法律后果；但醫(yī)務人員要依法、依規(guī)接受衛(wèi)生行政管理部門或醫(yī)療機構的處罰。,,原因及趨勢,四、醫(yī)療糾紛的原因及趨勢?醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生包括：醫(yī)源性因素和非醫(yī)源性因素。?醫(yī)源性醫(yī)療糾紛 主要是由醫(yī)療過失 、醫(yī)療保護措施不力、服務態(tài)度與醫(yī)德

9、醫(yī)風不正、法制觀念不強所致。,,原因及趨勢,四、醫(yī)療糾紛的原因及趨勢?非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛 主要表現(xiàn)為： 1、病員缺乏醫(yī)學知識或者對醫(yī)療制度不理解； 2、病員或家屬的不良動機；如致富－手術－告大夫 3、工傷、交通傷害責任的轉(zhuǎn)移； 4、社會變革時期一些人對某些制度的不適應以及經(jīng)濟價值觀念的轉(zhuǎn)變等。,,背景,（一）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的背景因素?一是維權意識增強 隨著社會和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們依法維權意識不斷增強，

10、甚至出現(xiàn)過渡維權現(xiàn)象，稍有不足，便要求賠償。?二是健康意識增強 隨著生活質(zhì)量的不斷提高，人們追求高生命價值和維護生命健康的需求不斷增強；對醫(yī)療的期望值過高，難以接受疾病自然轉(zhuǎn)歸和并發(fā)癥；一旦出現(xiàn)不良反應或不良后果，便千方百計向醫(yī)院討要說法，索要賠償。,,?三是經(jīng)濟意識增強 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會分配和再分配逐漸失衡，貧富 差距不斷擴大，一些人心態(tài)失衡，醫(yī)療消費過程中， 把對社會的不滿發(fā)泄到醫(yī)療機構，千方百計的尋找醫(yī)

11、 療不足，甚至無理取鬧，不擇手段，目的就是要錢。?四是社會輿論、媒體報道的負面影響 新聞媒體、自媒體、電子網(wǎng)絡的一些不實報道或夸張宣傳，經(jīng)常誤導醫(yī)療消費群體。 ?五是醫(yī)務人員的道德水準。　個別醫(yī)務人員道德水準滑坡，不負責任、索要紅包、 藥物回扣等等。,原因,（三）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因?1、醫(yī)療人員缺乏醫(yī)德素養(yǎng) 態(tài)度、責任心、工作作風、品行、價值觀等?2、醫(yī)務人員工作中的失職 主要表現(xiàn)：用錯藥、打錯針、輸錯

12、血、開錯刀、 不告知或手術時體腔內(nèi)遺留異物等。?不告知案例:擴尿道大出血； 結核化療造成肝功能損害；?體腔留異物案例:輸尿管結石術后殘留導管。,,?3、醫(yī)療技術上的原因 ?4、意外情況－手術、穿刺、麻醉等診療意外 ●透析鎖骨下靜脈穿刺誤入動脈案例?5、家屬另有需求－沒事找事 ●無理投訴和臨床中經(jīng)常遇到的無理取鬧的都屬于此列；?6、醫(yī)生之間相互詆毀、指責和評價 ●膽

13、囊炎手術沒放“T”型管,醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的易發(fā)環(huán)節(jié)●易發(fā)科室：急診科、外科、婦產(chǎn)科、手術室、收費室（住院處）●易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術、搶救、收費●易發(fā)人員：新畢業(yè)、新調(diào)入、無證人員。●易發(fā)時間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間●易發(fā)因素：違反醫(yī)療常規(guī)、技術水平低、工作 不專心、服務態(tài)度差、思想壓力大、 疲勞上崗 、責任心不強,醫(yī)療糾紛防范,五、醫(yī)療糾紛的防范?一是嚴格依法行醫(yī)

14、 依法行醫(yī)是醫(yī)務人員的自我保護的有利武器。 1、高度的責任感是實現(xiàn)自我保護的關鍵。 2、遵章守規(guī)、堅持原則是實現(xiàn)自我保護的重要保證。 3、扎實的理論知識和熟練的操作技能是實現(xiàn)自我保護的基礎。 4、認真寫好病歷是實現(xiàn)自我保護的前提。5、維權的意識和風險意識是實現(xiàn)自我保護的法寶。 －只有依法保護自己，才能有效的預防醫(yī)療糾紛,,提高醫(yī)療質(zhì)量,二是提高醫(yī)療質(zhì)量?為病人提供優(yōu)質(zhì)、可靠和安全的醫(yī)療服務是消除 醫(yī)

15、療糾紛的關鍵所在。三是提高服務質(zhì)量?主動、熱情、周到、細致和滿意的服務是消除醫(yī) 療糾紛的重要因素。被動服務－滿意服務－主動服 務－感動服務，努力構建和諧的醫(yī)患關系。?努力做到衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)定的“六德、三風”（醫(yī)心慈、 醫(yī)術精、醫(yī)紀嚴、醫(yī)志堅、醫(yī)風正、醫(yī)表端；敬、 靜、凈）醫(yī)德規(guī)范 。,,遵守醫(yī)療規(guī)范,四是遵守醫(yī)療規(guī)范 遵守診療規(guī)范和操作常規(guī)是一切醫(yī)療行為的最基 本要求。?1、執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程,

16、特別是核心制度。尊重患者的知情選擇權，認真履行告知義務，維護患者的合法權利。? 2、定好自己的位置：明確職業(yè)范圍,對疑難問題, 及時請教、匯報,不擅自盲目處理。出現(xiàn)問題, 及時報告,不隱瞞情節(jié), 立即采取有效的補救措 施,把不良后果縮小到最低限度。 ?3、嚴格執(zhí)行查對制度。,,,關于誤診問題　主要問題：檢查不完善、憑印象診斷?！⊥饪崎T診“乳腺癌”誤診案例：患者就診要求查乳腺

17、，只查體，不做檢查，47天后再診，患者強烈要求下勉強做“鉬靶”檢查，診斷“乳腺癌”，而且已經(jīng)轉(zhuǎn)移。第一次沒做檢查無法舉證?！簝?nèi)門診“闌尾炎”誤診案例：患兒腹痛就診，只做血尿常規(guī)檢查，診斷“腸痙攣”，對癥診療2周。患者連續(xù)就診6次，均按“腸痙攣”診療；第7次另1專家接診考慮“闌尾炎”，請外科會診，超聲檢查診斷“闌尾周圍膿腫”。,告知義務,五是履行告知義務。醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應履行必要的告知義務。告知的意義：首先從程序上尊重、保障

18、患方權利，增加與患方溝通的機會，達成彼此的理解；（告知語氣）其次是避免訴訟中出現(xiàn)法律風險，在合法化、人性化的基礎上構建和諧的醫(yī)患關系。,,?履行告知義務的內(nèi)容（五明白五知道） （1）對患者病情的告知。 （2）擬采取醫(yī)療措施的告知。 （3）醫(yī)療風險的告知。 （4）醫(yī)療費用等其他事宜的告知。 （5）轉(zhuǎn)歸應注意的事項。,?履行告知義務的途徑及方式 1、醫(yī)方履行告知義務的途徑 （1）患者

19、本人。 （2）患者家屬。,2.醫(yī)方履行告知義務方式（1）通過格式告知書形式告知。 （2）在醫(yī)囑中進行告知。（3）口頭告知,?維護患者的合法權益?患者的6種權利：生命權、健康權、身體權、平等的醫(yī)療權、保護隱私權、知情同意權、享受醫(yī)保權 患者的權利就是醫(yī)生的義務，尊重患者權利是醫(yī)生自我保護根本,關于告知糾紛案例案例1：麻醉失敗存在問題：1、告知不仔細2、出現(xiàn)風險或不能完成采取哪種方式可以減少損害？3

20、、術中溝通做了沒有？,案例2：“多發(fā)性硬化癥”患者，一年分別在門診、病房兩次用“甲強龍”大劑量沖擊治療，二次治療2周后“雙側(cè)股骨頭壞死”。（激素長期使用要告知）會診意見：診斷明確，治療沒有原則上錯誤。存在問題：大劑量激素治療沒有履行告知義務。,案例3：“腦梗塞”患者給予“降纖酶”治療致腦出血。會診意見：診斷、治療沒有原則上錯誤。存在問題：1、用藥前后沒有檢測“出凝血時間”等相關指標；2、沒有履行告知義務（使用溶栓藥物要檢查和告

21、知）,關于用藥安全問題用藥不認真閱讀藥物說明書，只考慮對癥，不考慮慎用和禁忌癥，忽視多種藥物配伍禁忌以及給藥方式、溶液等出現(xiàn)錯誤。如：“水樂維他”應使用非電解質(zhì)溶液，有的科室使用鉀、鈉溶液溶解被投訴。,關于用藥劑量、給藥方式、給藥途徑以及藥物慎用或禁忌方面掌握不好引發(fā)糾紛呈增加趨勢，特別是門診用藥糾紛更多一些。例如：搶救記錄：腎上腺素1g，西地蘭0.4?！￡P于藥物問題任何治療都離不開藥物，一定要高度重視用藥安全。,案例1：患兒

22、2歲左右，4月27日因“吐一天”就診，診斷：1、急支；2、嘔吐？。給予“仙力素”（頭孢一代）試敏后－靜滴，給藥約5－10分鐘出現(xiàn)過敏反應，立即停藥，給予脫敏等對癥治療。之后又給予“明可欣”（頭孢二代）肌注，用藥后第二天出現(xiàn)蕁麻疹，家屬認為再次出現(xiàn)過敏反應。,存在問題：1、頭孢類藥物過敏，應改用非頭孢類藥物，但醫(yī)生還堅持用頭孢類類藥物。瓜田李下各避嫌疑。2、發(fā)生過敏反應病歷沒有病情記錄，只有處置記錄。3、年齡記載錯誤?；純?歲左右，

23、年齡記錄3月，3個月就會走。,案例2：15歲孩子用“法多琳”引發(fā)糾紛案：“奎諾酮類”抗生素藥物影響兒童軟骨發(fā)育，影響兒童生長，兒童禁用。臨床不注意患者年齡，光看孩子長的較大，貿(mào)然用藥引發(fā)糾紛。存在問題：1、不重視患者年齡及特殊身份；2、不注意藥物禁忌癥。慎用藥物一定慎重，禁用藥物堅決不用。,關于醫(yī)生診療不負責任問題1、患者門診就診，醫(yī)生開“支原體”檢查化驗，下午復診時沒認真看化驗單，心不在焉的又開了一張“支原體”化驗單，到采血

24、室采血，由于該患者上午采血時暈針，護士記住了該患者，才避免了重復化驗。醫(yī)生一個過失，造成醫(yī)院人力、物力、財力浪費，患者浪費體力、時間，影響醫(yī)院形象，還引發(fā)醫(yī)療糾紛。,關于醫(yī)生診療不負責任問題2、某病房患者4月25日手術縫合，4月28日換藥時醫(yī)生給拆線了。后來又再次給縫合?；颊咄纯?，浪費人力、耗材、口舌、精力和心力，增加壓力。3、患者牙疼就診，醫(yī)生沒給治療病牙，把病牙前面的好牙給鉆開了，幾次就診牙疼依然不好，主任會診后發(fā)現(xiàn)病牙沒有

25、治療，把好牙鉆開了。,履行告知義務時，要注意保護患者的隱私，這些隱私是患者向醫(yī)師公開的、不愿讓他人知道的個人信息、私人活動或私有領域，如可能造成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個人名譽的疾病、患者不愿他人知道的隱情等。,?醫(yī)護人員的義務 1、依法執(zhí)業(yè)：未經(jīng)注冊不得從事醫(yī)療、護理工作。2、提供安全醫(yī)療服務：醫(yī)療中減少醫(yī)源性損害。3、誠信義務：如實告知藥物、手術、器械、設備 的療

26、效 4、告知義務 醫(yī)務人員有告知患者將要實施的醫(yī)療行為及其 風險，并征得患者同意的義務。⑴法律依據(jù)：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第２６條。⑵告知的范圍：就是患者知情同意權的范圍。 ⑶告知的要求：①用語通俗，使患者或代理人能夠充分理解、知情。②避免對患者的疾病治療和康復產(chǎn)生不良的影響。,5.緊急治療義務：急危病人到院后應緊急救治，時間五分鐘，不得以無錢為由拖延治療。6.轉(zhuǎn)診義務：無力治療不得滯留病人。病人不愿意轉(zhuǎn)診的處理

27、。7.報告義務：涉及刑事犯罪、重大醫(yī)療過失和傳染病的報告。,六是加強醫(yī)患溝通 多數(shù)糾紛源于缺乏醫(yī)患溝通。如：收費糾紛、辦理入院糾紛、護士穿刺糾紛、并發(fā)癥糾紛等。案例1：“下肢動脈血栓”患者行介入診療，醫(yī)療全程無原則問題，但年輕醫(yī)生與患方溝通時說治療后效果肯定比現(xiàn)在好，結果治療后血栓脫落造成嚴重缺血壞死截肢引發(fā)糾紛。,六是加強醫(yī)患溝通 案例2：“胃癌”患者術后考慮內(nèi)出血，欲行二次手術治療，醫(yī)療行為無可非議，完全符合醫(yī)療

28、常規(guī)；但向家屬交待時溝通不好，告訴家屬今晚不做手術就是死亡，做了就能好，結果二次手術后由于感染性休克死亡。,醫(yī)患溝通是診斷、治療所必需。醫(yī)患溝通無時無刻不存在于醫(yī)患之間，溝通包括肢體和語言2種，從問診到終止治療整個診療過程都離不開醫(yī)患溝通，良好溝通是構建和諧醫(yī)患關系，避免糾紛的基礎。溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的有力補充。?技巧：傾聽－接受－肯定－澄清－善于提問－鼓勵。,?特點： 1、帶有專業(yè)性，醫(yī)生要起主導作用； 2

29、、效果取決于醫(yī)生的態(tài)度，要誠懇、和藹，有幫 助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機； 3、尊重、理解、關心、同情和幫助是溝通前提， 也是醫(yī)生職責； 4、形式包括肢體和語言； 5、良好溝通是構建和諧醫(yī)患關系，避免糾紛的基礎。 6、溝通是告知的補充。溝通產(chǎn)生信任，信任促成和諧，和諧消除糾紛。,七是尊重患者選擇在法律和倫理上，只有患方才有權決定是否建立這種醫(yī)患關系，也只有患方才可以隨時隨意地、合法地去終

30、止這種關系。對于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進行交待，征得同意方可實施，同時必須履行監(jiān)護人簽字手續(xù)，這是醫(yī)療管理的法律規(guī)程，不可或缺。 如：醫(yī)?；颊哂米再M要沒有告知患者家屬案例。 八是強化行風建設醫(yī)德行風人品,九是規(guī)范病歷管理和病歷書寫問題存在問題：項目不全、字跡潦草、處置不記錄、不 寫病歷等。特別是門診病歷問題尤為嚴重。案例1：腫瘤門診患者骨肉瘤6年術后復查，投訴醫(yī)生亂檢查及沒寫病志。檢查正確，

31、但沒寫病歷。案例2：我院死亡證明時間錯誤。案例3：先心病患者心臟手術后當天死亡，搶救時開胸直視下心臟按摩，病歷中未作記錄。警示：只看病，不處置，出現(xiàn)后果就是事故； 只處置，不記錄，出現(xiàn)后果同樣是事故。,病歷： 是患者病情變化、轉(zhuǎn)歸及診療過程的客觀反映。 是醫(yī)院臨床醫(yī)療過程的法律文書，是醫(yī)療糾紛成敗的重要法律憑證。

32、 完整、客觀、規(guī)范的書寫病歷，認真、準確、及時的記錄病情變化和診療過程，是詢證醫(yī)學的基本要求，更是醫(yī)療機構在紛繁的醫(yī)療糾紛中立于不敗之地根本法寶。,病歷： 要堅決避免和杜絕只說不干、只干不記或說的多、干的差、記錄少的不良習慣。杜絕復制粘貼雷同的病歷。,?防范醫(yī)療糾紛要做到“六要”、“八謹慎” ★“六要”： 1、解釋要科學 。 2、預后交待要清楚 。

33、3、思想工作要動情 。 4、術前談話要認真。 5、簽字手續(xù)要嚴格 。 6、答復問題要迅速。,?防范醫(yī)療糾紛要做到“六要”、“八謹慎” ★“八謹慎”：1、言行舉止謹慎 2、檢診謹慎3、診療謹慎 4、手術、麻醉謹慎5、重癥搶救謹慎

34、 6、重點病人服務謹慎7、開展臨床試驗研究謹慎 8、出具醫(yī)學證明謹慎,六、醫(yī)療糾紛的處理?（一） 依法處理醫(yī)療糾紛 ?原則：事實為依據(jù)，法律為準繩，病歷為證據(jù)；?依據(jù)：專家會診結論，即：有錯則賠，無措則勸；?標準：參照法律標準，專家集體決定，采取攻心策略，達到少賠目的；?談判方式：法律標準、堅持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價位、適度賠償。?談判技巧：心平氣和，堅持原則。?處理程序：

35、專家會診－專家反饋－雙方協(xié)商－鑒定－訴訟 ?合法途徑：協(xié)商－調(diào)節(jié)－鑒定－民事訴訟,?（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法 ?1、把握好處理醫(yī)療糾紛的主動性 ?不躲避接待，不回避矛盾，組織相關部門接待處理。 ?遵循“小、慎、快”的原則。 ?“小” ：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。 ?“慎” ：就是處理糾紛要謹慎，說話要謹慎，表態(tài)要謹慎，留有余地，不許愿，不承諾。 ?“快” ：就是要果斷、

36、及時，盡快與患方接觸，在最短 的時間內(nèi)妥善處理好，把握主動性和有利時機 既不能久拖不決，又不能急于求成。,?2、依法做好醫(yī)療糾紛處理工作 ?發(fā)生醫(yī)療缺陷、隱患、糾紛或醫(yī)療事故處理程序：?一是層層報告：當事人→科主任→協(xié)調(diào)辦公室→院領導；?二是封存病歷：封存病歷資料，嚴禁涂改、 偽造、隱匿 和銷毀；（能不封存就不封存）封存前至少醫(yī)院復印一份。?三是封存實物：

37、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良 后果的，也及時對實物進行封存；?四是調(diào)查接待：接到報告后，迅速調(diào)查、核實，將調(diào)查 結果及時向和院領導報告，并向病及家屬通報、做好解釋、 勸導工作；?五是討論處理：組織專家進行討論分析，提出初步處

38、 理意見，及時向患方反饋。?堅持有理有節(jié)原則，既理解患方的感情，又不放棄原則。,?3、控制好“對話”局面?原則：保持冷靜，把握進程，巧妙應對，適當妥協(xié)。?妥協(xié)不是出賣原則，而是在戰(zhàn)略制勝前提下的戰(zhàn)術 妥協(xié)。具體為：遇尖刻，忌立即反駁;主動時，忌 貪圖“全勝”;不能盛氣凌人，出語傷人。 ?戰(zhàn)術上要做到：它進我退、它燥我穩(wěn)、它退我攻、 它疲我勝；推出去、拉回來、談的攏、操勝券。?效果上要達到：讓對方在不失

39、顏面的情形中放棄初 衷，心悅誠服的接受我方意見。最終目的：向我靠攏,3、無效的協(xié)商協(xié)議 1）患方簽約的主體不合法： 如患者本人為18周歲以上的成人，但協(xié)議由其 父母簽署，且患者不予認可的，則協(xié)議無效； 2）醫(yī)方簽約的主體不合法：如協(xié)議為醫(yī)師個人 簽署； 3）有脅迫、欺詐行為：如醫(yī)療機構法人在被脅