基于知識(shí)管理的電信大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)警管理系統(tǒng)研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，價(jià)格戰(zhàn)的上演，都使得這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)逐漸減少。而利潤(rùn)的主要來(lái)源市場(chǎng)大客戶(hù)更是成為各電信運(yùn)營(yíng)商的爭(zhēng)奪對(duì)象，因此如何預(yù)防和減少大客戶(hù)的流失成為電信運(yùn)營(yíng)商急需解決的問(wèn)題，這就需要在大客戶(hù)流失之前，能夠提前預(yù)知這種趨勢(shì)，從而積極的采取措施盡量挽留和保持大客戶(hù)。 本文運(yùn)用相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)警理論、知識(shí)管理理論和大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理論，并結(jié)合電信行業(yè)特點(diǎn)，建立基于知識(shí)管理的電信大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)警管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)由三個(gè)部分組

2、成：數(shù)據(jù)庫(kù)、成熟的方案庫(kù)和預(yù)警指標(biāo)體系。其中研究的重點(diǎn)為電信大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)警指標(biāo)體系的建立． 本研究在理論方面，主要從知識(shí)管理的角度，提出大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)警管理概念，分析了電信大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)主要風(fēng)險(xiǎn)，成因等；并且提出了一套電信大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)警指標(biāo)體系，為預(yù)警理論應(yīng)用于相關(guān)行業(yè)提供了理論基礎(chǔ)；在實(shí)踐方面，構(gòu)建大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)警指標(biāo)體系，針對(duì)電信大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)不同階段的預(yù)警狀態(tài)，建立相應(yīng)的方案策略庫(kù)，為電信行業(yè)企業(yè)對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)做出防范，采取相應(yīng)的措

3、施維護(hù)和發(fā)展現(xiàn)有大客戶(hù)以及培育潛在大客戶(hù)都有著重要的實(shí)踐指導(dǎo)意、義。 整篇論文的主要內(nèi)容為： (1)在總結(jié)前人對(duì)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，不再只局限于通用理論上的研究，從電信行業(yè)和大客戶(hù)的角度進(jìn)一步拓展了營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)研究，把理論和實(shí)證相結(jié)合提供了一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)分析運(yùn)用的思路。 (2)提出了一整套基于知識(shí)管理的電信大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)警管理系統(tǒng)，并對(duì)每一組成部分的內(nèi)容和運(yùn)作都作了詳細(xì)的闡述對(duì)電信大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容和作用，電信大客戶(hù)營(yíng)

4、銷(xiāo)在不同的預(yù)警狀態(tài)下應(yīng)采取的方案策略以及預(yù)警指標(biāo)體系的建立，并且對(duì)預(yù)警管理系統(tǒng)的總體運(yùn)作流程作了解釋。 (3)針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)體系，理論研究較多，實(shí)踐研究較少；定性研究較多，定量研究較少等，并且多數(shù)研究的基本都是通用的預(yù)警指標(biāo)體系，大部分指標(biāo)中主要從外部環(huán)境和組織管理角度設(shè)立的指標(biāo)，而缺少相關(guān)的行業(yè)特征和客戶(hù)方面的指標(biāo)，從而在可操作性、系統(tǒng)性、動(dòng)態(tài)性等方面大打折扣。本研究在一定程度上彌補(bǔ)了以上一些不足，用因子分析法等定量分析