兒科護(hù)士的溝通技巧與四查十對(duì)

1、兒科護(hù)士溝通技巧與四查十對(duì)一注意,桂漢君,Page ? 2,溝通的重要性與目的,患兒家長(zhǎng)的心理問題,護(hù)士與病人溝通中的五個(gè)技巧,四查十對(duì),,Page ? 3,溝通的重要性,卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！庇纱丝梢?，溝通在人們的工作和生活中有著非常重要的作用。作為以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容

2、的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度，而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者和家屬的期望值，除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。換句話說(shuō)，如果患者的內(nèi)心世界是一個(gè)未知的陪岸，醫(yī)者的語(yǔ)言則是通向彼岸的橋梁。,Page ? 4,Page

3、 ? 5,因此，有效應(yīng)用語(yǔ)言文字、音調(diào)、語(yǔ)調(diào)、身體語(yǔ)言等溝通元素，建立信任、明確溝通目標(biāo)、把握對(duì)方的回應(yīng)、學(xué)會(huì)傾聽和融入對(duì)方的情感等成為醫(yī)患溝通應(yīng)把握的主要原則，因?yàn)闇贤ǖ恼嬲饬x在于對(duì)方所給你的回應(yīng)，只有重視患者及家屬的回應(yīng)才能真正建立起信任，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療目的。,Page ? 6,患兒家長(zhǎng)主要心理問題,1.焦慮和緊張： 　　1.1.入院時(shí)對(duì)疾病的缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)環(huán)境的陌生感引起的緊張與焦慮；表現(xiàn)為反復(fù)詢問病情，希望得到肯定答案或不斷打聽醫(yī)護(hù)

4、人員的情況，希望轉(zhuǎn)到經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)人員所管的床位。 　　1.2.住院期間由于病情變化產(chǎn)生的緊張與焦慮；表現(xiàn)為對(duì)病情變化的反復(fù)陳述，要求醫(yī)護(hù)人員不斷觀察，擔(dān)心遺漏病情變化。 　　1.3由于長(zhǎng)期住院經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重引起的焦慮；表現(xiàn)為不安心治療，要求提前出院。,Page ? 7,2 .恐懼與缺乏安全感： 　　2.1.家長(zhǎng)對(duì)疾病預(yù)后產(chǎn)生的恐懼感 表現(xiàn)為對(duì)其他相同疾病患兒的預(yù)后敏感，尤其是急、重?；純旱募议L(zhǎng)，表現(xiàn)得很悲觀，避免說(shuō)一些關(guān)于生死的

5、問題甚至字眼。由于心疼孩子而對(duì)各種注射和侵襲性的檢查產(chǎn)生的恐懼感；表現(xiàn)為患兒在接受檢查和治療時(shí)家長(zhǎng)表現(xiàn)出不敢看或者躲開的行為。,,Page ? 8,3.懷疑和不信任 　　3.1對(duì)疾病的不了解引起的對(duì)治療方案的懷疑；表現(xiàn)為拒絕配合醫(yī)護(hù)進(jìn)行治療，闡自使用自己所謂的辦法或找來(lái)許多書籍對(duì)醫(yī)生的診斷進(jìn)行對(duì)比，并以書上的方案為準(zhǔn)。 　　3.2 對(duì)醫(yī)務(wù)人員由于年齡、性別、言語(yǔ)、著裝等外在條件和表現(xiàn)引起的不信任；表現(xiàn)為對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平的不信任

6、，要求更換主管醫(yī)護(hù)人員。 　　3.3 對(duì)醫(yī)療設(shè)施和治療環(huán)境的局限引起的對(duì)治療能力和條件的懷疑；表現(xiàn)為挑剔住院環(huán)境和設(shè)施，要求轉(zhuǎn)院等。,Page ? 9,4.患兒家長(zhǎng)其他心理表現(xiàn) 　　 4.1 容忍：對(duì)患兒不正確行為的容忍和支持是許多家長(zhǎng)共同的表現(xiàn)。他們認(rèn)為孩子的生病是自己照顧不周造成的，對(duì)孩子有欠疚感，于是對(duì)孩子病中的不合理要求盡量滿足，甚至許多錯(cuò)誤的行為如打罵醫(yī)護(hù)人員也不加管教；特別是一嬌生慣養(yǎng)的小孩，還會(huì)辱罵醫(yī)護(hù)人員。,Page

7、 ? 10,4.2 依賴感：家長(zhǎng)對(duì)患兒日常生活上的照顧也依賴于護(hù)理人員，而對(duì)自己表現(xiàn)得缺乏信心，生怕自己的動(dòng)作會(huì)傷及孩子。 　　4.3 同病相憐感：表現(xiàn)為相同疾病的患兒家長(zhǎng)非常容易溝通，有同病相憐感，尤其是重癥或絕癥患兒家長(zhǎng)；新入院的患者家長(zhǎng)有時(shí)對(duì)老病人的經(jīng)驗(yàn)的信任程度更甚于醫(yī)生。,,Page ? 11,患兒家長(zhǎng)心理問題應(yīng)對(duì),1.對(duì)家長(zhǎng)焦慮心理的護(hù)理； 　　1.1 對(duì)環(huán)境陌生引起的焦慮，護(hù)士可詳細(xì)介紹醫(yī)院環(huán)境和病區(qū)設(shè)施，住院期間需要

8、遵守的各種規(guī)定，并對(duì)主管醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行介紹，如需要幫助時(shí)可以找誰(shuí)等，幫助家長(zhǎng)盡快熟悉就醫(yī)環(huán)境。 　　1.2 對(duì)由于對(duì)疾病不了解引起的焦慮，可以通過(guò)進(jìn)行病人教育，介紹病情，疾病的發(fā)病原因，一般治療方案，護(hù)理措施，尤其對(duì)家長(zhǎng)在平常可以做到的護(hù)理措施進(jìn)行講解，如飲食護(hù)理，詳細(xì)說(shuō)明哪些食品可以吃，哪些不能等。使家長(zhǎng)對(duì)疾病有所了解，并對(duì)自己可以為孩子所能做的事情有信心。,Page ? 12,1.3 對(duì)病情變化引起焦慮，護(hù)士應(yīng)耐心解釋可能造成病情

9、變化的原因，并向家長(zhǎng)說(shuō)明目前的治療方案是針對(duì)患兒病情需要制定的，使家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療方案放心；同時(shí)護(hù)士還要加強(qiáng)巡視，以實(shí)際行動(dòng)使家長(zhǎng)安心。 　　1.4 對(duì)由于經(jīng)濟(jì)原因引起的焦慮，應(yīng)首先向家長(zhǎng)目前的困難表示理解，但要強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在所用治療方案的必要性，說(shuō)明中斷治療可能對(duì)患兒造成的影響，鼓勵(lì)家長(zhǎng)克服困難，同時(shí)與醫(yī)生溝通，在用藥方面，從價(jià)格較低并有適應(yīng)癥的藥品開始用，減少不必要的檢查；還要從生活上給予關(guān)心，使家長(zhǎng)有信心堅(jiān)持治療。,Page ? 13,2.

10、對(duì)家長(zhǎng)恐懼心理的護(hù)理2.1 如為對(duì)患兒進(jìn)行檢查或治療進(jìn)行引起的恐懼，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將檢查步驟和方法、檢查要達(dá)到的目的在檢查前向家長(zhǎng)說(shuō)明，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴家長(zhǎng)，“我們將會(huì)最大程度的減少患兒所受的痛苦?！痹谧鲋委煏r(shí)應(yīng)提高操作成功率，如小兒頭皮靜脈穿刺，如一次成功，可幫助家長(zhǎng)減少恐懼感。,Page ? 14,2.對(duì)家長(zhǎng)恐懼心理的護(hù)理2.2 對(duì)因?qū)膊☆A(yù)后的擔(dān)心引起的恐懼，護(hù)士應(yīng)針對(duì)患兒的疾病對(duì)可能發(fā)生的各種預(yù)后進(jìn)行說(shuō)明，使家長(zhǎng)對(duì)孩子在治療期間可

11、能發(fā)生的情況有所了解和準(zhǔn)備。對(duì)預(yù)后良好的疾病，在對(duì)家長(zhǎng)說(shuō)明時(shí)可多用鼓勵(lì)的語(yǔ)言，讓家長(zhǎng)看到治愈的希望；預(yù)后差的，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，安慰家長(zhǎng)，給以心理支持，使家長(zhǎng)能夠正確面對(duì)疾病。尤其對(duì)慢性病應(yīng)指出現(xiàn)代科技進(jìn)步，不要放棄希望；而對(duì)病情發(fā)展較快的，要用肯定的語(yǔ)言告訴家長(zhǎng)，醫(yī)院會(huì)盡最大的努力進(jìn)行治療。,Page ? 15,護(hù)士與病人溝通中五個(gè)技巧,1.2 根據(jù)病人年齡選擇適當(dāng)稱呼要尊重病人，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼往往是我們與病人建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。我們

12、要熟記病人的名字，讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，有利于消除緊張心理。,Page ? 16,2 語(yǔ)言交流是護(hù)患溝通的重要工具 2.1 要善于抓住與病人交談的機(jī)會(huì)無(wú)論給病人做何種治療，都必須用語(yǔ)言來(lái)與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時(shí)隨地。新病人從接診，測(cè)生命體征，記錄瞳孔及意識(shí)情況到采血，做藥物過(guò)敏試驗(yàn)，靜脈注射或抽血時(shí)，可以一邊操作一邊與患兒及家屬交談和鼓勵(lì)夸獎(jiǎng)患兒。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又

13、能了解病情，有針對(duì)性的對(duì)患兒家屬進(jìn)行健康宣教。強(qiáng)調(diào)要做有聲的操作，在操作同時(shí)利用自己的嘴巴問問病人。另一面，護(hù)士要隨時(shí)注意調(diào)整自己的情緒狀態(tài)，避免將不佳的情緒狀態(tài)直接影響說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，從而也避免將不佳的情緒帶給病人，或者傳遞一些非故意的信息。,Page ? 17,2.2 控制談話局面，有針對(duì)性的交談 與病人交談時(shí)應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對(duì)患兒家屬年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容。話題應(yīng)圍繞病人的病情。將談話內(nèi)容限制在

14、自己需要的信息范圍內(nèi)。2.3 學(xué)會(huì)安慰鼓勵(lì)病人 人遇到不幸時(shí)，常常需要得到別人的安慰和鼓勵(lì)，對(duì)于感情脆弱的患兒家屬要多用這安慰性語(yǔ)言，對(duì)于兒童要多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。對(duì)于病程長(zhǎng)，病情反復(fù)，合并癥較多，預(yù)后差的病人，抓住他們易產(chǎn)生焦慮，接受教育的態(tài)度不積極的特點(diǎn)，指導(dǎo)他們?nèi)绾慰刂瓢Y狀，配合治療，如何預(yù)防并發(fā)癥的發(fā) 生，激發(fā)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。,,Page ? 18,3 善用非語(yǔ)言交流，掌握聆聽技巧人們?cè)谌粘贤ㄟ^(guò)程中，所采用溝通方式大約6

15、0%—70%是非語(yǔ)言交流，非語(yǔ)言信息占有更多的比重。因此在為病人做治療時(shí)，要善用非語(yǔ)言交流。護(hù)理過(guò)程中常用的非語(yǔ)言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢(shì)，以及必要的觸摸。如對(duì)兒童。有時(shí)對(duì)病人的關(guān)心和體貼，可體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中。如觸摸病人的額頭，拉一拉病人的手，抱一抱小患兒，拍拍孩子的背，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以溫暖病人的心，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。,,Page ? 19,傾聽不僅是指聽對(duì)方說(shuō)話這樣一種單純的生理過(guò)程，而

16、是包括了生理的，認(rèn)識(shí)的和情感過(guò)程。傾聽過(guò)程包括了接受口語(yǔ)和體語(yǔ)兩種信息 。在與病人交談過(guò)程中，護(hù)士要全神貫注的聽病人傾訴，注意保持眼神的交流。在交談過(guò)程中護(hù)士要耐心，適時(shí)地給病人講解自己的意見或建議，不要隨便打斷病人講話，以示尊重。,,Page ? 20,4 掌握熟練的操作技術(shù) 護(hù)士在為病人做各種注射時(shí)，要掌握無(wú)痛的操作技術(shù)，嚴(yán)格無(wú)菌操作，（在病房為患兒注射點(diǎn)滴，病房有小朋友及電視）可以注意分散患兒注意力。在各種靜脈穿刺時(shí)，盡量

17、做到一針見血。護(hù)士熟練的操作技術(shù)實(shí)際上也是一種綜合性的非語(yǔ)言交流，是維系護(hù)患關(guān)系溝通效果的紐帶。,,,護(hù)士掌握了與病人的溝通技巧，不僅能在護(hù)患交往中服務(wù)于病人，還可以提高自己的專業(yè)理論水平和交往技能，可以為醫(yī)院產(chǎn)生明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。,Page ? 21,Page ? 22,5..哄哄加鼓勵(lì)，如果實(shí)在講不通，讓家人按住夾緊他的腿以防扭斷針，一般你告訴他扭斷針的危險(xiǎn)性，他哭也不敢亂動(dòng)。,,,Page ? 23,溝通是一門藝術(shù)，在護(hù)理