物業(yè)人與業(yè)主溝通的十大技巧

1、物業(yè)人與業(yè)主溝通的十大技巧運(yùn)用行之有效的溝通技巧，實(shí)施積極有效的人際溝通，能夠把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，減少物業(yè)管理中的沖突和糾紛，提高物業(yè)管理滿意度，促進(jìn)整個行業(yè)的健康有序的發(fā)展。下面結(jié)合具體案例，來論述物業(yè)管理實(shí)踐中的10種溝通技巧。一、換位思考換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗

2、和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封

3、閉陽臺遭拒絕時，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動機(jī)。通過多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽臺，的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽臺，會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識，陽臺可以封，但

4、要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽臺，是與開發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會，握手言歡。二、多管齊下多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”，有時光靠物管人員的努力，并不能解管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，

5、恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。四、委曲求全委曲求全是指為了求全，忍受一時的委屈。委曲即勉強(qiáng)、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說過“曲則全，就是后退，謙讓，退一步“海闊天空”的意思。物業(yè)管理，管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人，天天與人打交道，是一項復(fù)雜而艱辛的工作。物管人員提供服務(wù)，與業(yè)主抬頭不見低頭見，一點(diǎn)委屈都不能承受，就會與業(yè)主關(guān)系搞僵，不利于企業(yè)長期的發(fā)展。古語云“

6、小不忍則亂大謀”，現(xiàn)實(shí)生活中，物管人員歐打業(yè)主，與業(yè)主積怨甚多，都是不能委屈自己，終難以求全。物管人員為業(yè)主排憂解難時，有時會遇到有苦難言的情況，為了企業(yè)的形象，為了良好的口碑，應(yīng)該掌握委曲求全的溝通技巧，以一己的忍讓，換得業(yè)主的滿意。如某業(yè)主家中沐浴器出水太小，請物業(yè)維修人員上門察看是否水管有問題。維修人員一時查不出原因，業(yè)主要求再查，還是沒有查出問題。于是業(yè)主十分惱火，突然打開沐浴器，澆了維修人員一身水。維修人員一聲不響地重新檢查沐

7、浴器，發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，業(yè)主的沐浴器使用時間過長，銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業(yè)主解決問題后，全身濕淋淋地離開業(yè)主家，雖然心里很委屈，但選擇了冷靜克制。如果當(dāng)時維修人員受不了氣，與業(yè)主激烈爭吵，或是收拾工具，表示不修了，勢必引起業(yè)主更大的憤怒，對物管人員產(chǎn)生敵對心理。五、以退為進(jìn)以退為進(jìn)，是指以暫時的退讓，取得更大的進(jìn)展。有時針鋒相對，并不是解決沖突問題的最好辦法，適度的退讓，反而有利于溝通。不爭一時意氣。避其鋒芒，等業(yè)主冷靜下來，再去進(jìn)