護(hù)士禮儀與溝通

1、護(hù)士禮儀與溝通,,禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和方式。 禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代

2、潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。總而言之，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。,護(hù)士禮儀與溝通,我國(guó)是歷史悠久的文明古國(guó)，幾千年來(lái)創(chuàng)造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準(zhǔn)則、完整的禮儀規(guī)范，被世人稱(chēng)為“文明古國(guó)，禮儀之邦”?？鬃釉唬骸安粚W(xué)禮，無(wú)以立”。 禮儀是塑造形象的重要手段。在社會(huì)活動(dòng)中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀可

3、以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好……只要講究禮儀，事情都會(huì)做的恰到好處?？傊粋€(gè)人講究禮儀，就可以變得充滿(mǎn)魅力。,護(hù)士良好的職業(yè)禮儀是自身的情操與修養(yǎng)的體現(xiàn),是素質(zhì)內(nèi)涵的外延；護(hù)士的職業(yè)禮儀行為不僅是一系列對(duì)病人表示禮貌尊重的規(guī)范要求，更是以人為本，以病人為中心的職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成，是責(zé)任心和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的自然展示。護(hù)士禮儀本身就是護(hù)理人員必須遵守的行為規(guī)范，它是在法律、規(guī)章、制度、守則等原則基礎(chǔ)上，要求護(hù)理人

4、員可以做什么，不可以做什么，對(duì)接人待物、律己敬人、行為舉止等提供規(guī)定的模式或標(biāo)準(zhǔn)。在護(hù)理服務(wù)中護(hù)士們用端莊的儀表、優(yōu)雅的舉止、周到的服務(wù)、溫馨的笑容、親切的話(huà)語(yǔ)，傾述“知性、聰慧、誠(chéng)信”的天使心聲,演繹新時(shí)代護(hù)士職業(yè)的崇高與神圣。,(一)儀容儀表禮儀,護(hù)理工作是一門(mén)學(xué)科，又是一門(mén)藝術(shù)，要想做好護(hù)理工作;首先應(yīng)該把握好與患者初次見(jiàn)面的時(shí)機(jī)，給患者留下美好的第一印象，這是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。一個(gè)人的儀表、儀態(tài)是其修養(yǎng)、文明程度的表現(xiàn)，

5、古人云：“冠必正，紐必結(jié)，襪與履，俱緊切”。護(hù)士著裝應(yīng)符合護(hù)理工作的職業(yè)特點(diǎn)，護(hù)士服要大方、合體、干凈，燕尾帽要戴的端正，給患者一個(gè)利落的感覺(jué)；其次是長(zhǎng)發(fā)不披肩,淡妝上崗;醫(yī)務(wù)工作者在工作中化淡妝去上崗的時(shí)候，既能夠使容光煥發(fā)，充滿(mǎn)活力，又可以讓病人從心底里感到非常舒暢，喚醒他追求美的天性，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病、回歸社會(huì)的信心和力量;第三是要精神飽滿(mǎn);第四不戴有色眼鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、以贏得患者的尊重和信任，這

6、是建立良好護(hù)患關(guān)系的開(kāi)端;第五面帶笑容、嘴角微微上翹，呈微笑狀，笑能給人帶來(lái)親切好感，能夠消除患者恐懼，使患者感到親切溫暖，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病信心，這種微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的，要自然真誠(chéng)。,如圖所示,,日妝特點(diǎn) 日妝通常都以清新自然為特點(diǎn)，不可以有過(guò)度上妝的痕跡，但 同時(shí)又能有掩飾那些不良膚色的作用；日妝原則 眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑為主、切忌粗重的藍(lán)色或者黑色 ；眼線要畫(huà)的纖細(xì)、切忌畫(huà)的粗、黑、很重；

7、眼影以淺色為主、像淺粉的，就是切忌帶著銀光、閃亮的，或者過(guò)重的那些金屬色4.腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色；嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大紅的或者突出的唇線。,淡妝注意事項(xiàng),孔子說(shuō)：“君子不重則不威，學(xué)則不固”（注：《論語(yǔ)·學(xué)而》）。這是因?yàn)椋挥星f重才有威嚴(yán)。否則，即使學(xué)習(xí)了，也不能鞏固。具體說(shuō)來(lái)，要求做到“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)，臥如弓”，就是站要正，坐要穩(wěn)，行動(dòng)利索，側(cè)

8、身而睡。在公眾場(chǎng)合舉止不可輕浮，不可褻，應(yīng)該莊重、謹(jǐn)慎而又從容，處處合乎禮儀規(guī)范。護(hù)士的基本儀態(tài)應(yīng)該是文雅、莊重、健康、大方得體。,(二)行為舉止禮儀,優(yōu)美的站姿禮儀：是以正確的站姿為基礎(chǔ)的。適當(dāng)?shù)恼咀耸谷藴p輕疲勞并給人以輕松愉悅的感覺(jué)。站立時(shí)，以挺、直、高、穩(wěn)為要領(lǐng)。挺：頭要端正，雙目平視，頸直背挺，表情自然面帶微笑，下頜微收，雙肩外展放松，兩臂自然下垂，掌心向內(nèi)，雙手自然垂于身體兩側(cè)，以右手輕握左手四指，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)交叉相

9、握于小腹前。站姿的手勢(shì)表示著職業(yè)的謙遜和“隨時(shí)準(zhǔn)備著”;直：脊柱要盡量與地面垂直，挺胸立腰收腹夾腿；高：站立時(shí)身體的重心要盡量提高，昂首提氣，顯出婷婷玉立挺拔俊秀。在迎送病人時(shí)，向病人微欠身軀表示謙虛恭敬；穩(wěn)：足跟并攏、足尖分開(kāi)，夾角呈 60 度，重心落在兩腳間，也可采用“丁”字型站姿。站立時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可以一腿支撐，另一腿稍放松，保持自然隨和。,如圖所示,禁忌的站姿： 禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或

10、雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺(jué)。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻 或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無(wú)視對(duì)方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭 惡和輕蔑。背朝對(duì)方則可理解為“不屑一顧”。,穩(wěn)重端正的坐姿顯出護(hù)士謙虛嫻靜的良好教養(yǎng) （坐姿禮儀） 　　　　 護(hù)士工作時(shí)的坐姿要端正，“坐如鐘”指人坐姿時(shí)軀 干端正，讓人感到穩(wěn)重舒適，護(hù)士要隨時(shí)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí),在護(hù)士站和病房不能隨意就坐,不能流露出倦怠、疲勞和懶散

11、。坐位與病人交談時(shí)，要挺直腰板表示尊重對(duì)方或?qū)φ勗?huà)內(nèi)容感興趣?！?夏天著裙服向下坐時(shí)，先要自然的從上而下的將后面衣裙撫平，上身微前傾，頭頸微抬，無(wú)論座位有無(wú)靠背，腰背都要挺直，兩臂放松，輕穩(wěn)的坐在椅子前 2/3～3/4處，雙膝并攏，小腿稍后收，雙手輕握自然放于雙膝上或椅子扶手上，落座和調(diào)整坐姿悄然無(wú)聲，在正式場(chǎng)合入座，講究從左側(cè)一方走向座位和離開(kāi)座位?！∪胱鶗r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身背對(duì)座位，如距座位較遠(yuǎn)，可將右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，再輕

12、輕坐下。保持優(yōu)美坐姿，體現(xiàn)出謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)。,禁忌的坐姿　坐下或站起行走時(shí)，動(dòng)作過(guò)大碰出響聲；坐下后腰背松塌懶散、或過(guò)份后仰；雙腿敞開(kāi)過(guò)大；身體倚靠椅背雙手抱于胸前；搖晃抖動(dòng)雙腿或一條腿架在另一條腿上；腳尖沖人或?qū)⒛_架在自己或別人座位上；把腳抬高使對(duì)方能看到鞋底；坐在辦公桌上、辦公椅扶手上或病人床上；兩手夾在大腿中間或墊在大腿下或抱于腦后；坐在那里把身體過(guò)份前探；用手支撐下巴或玩弄衣擺、手指、挖耳朵、鼻孔、做小動(dòng)作等；落座時(shí)不禮讓

13、尊長(zhǎng)，搶先就座；坐在椅子上移動(dòng)位置等。,文雅美觀的蹲姿顯出護(hù)士職業(yè)的素養(yǎng) （蹲姿禮儀） 護(hù)士下蹲做操作時(shí)，應(yīng)注意掌握左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臀部向下的蹲姿要領(lǐng)，切不可低頭彎背或彎腰蹶臀朝向病人，或下蹲時(shí)雙腿平行分開(kāi)如上洗手間。要顯示出文雅與對(duì)病人尊重。俯身拾物時(shí)，應(yīng)走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物，保持美觀省力。,輕盈機(jī)敏的步態(tài)走出護(hù)士的動(dòng)態(tài)美 （走姿禮儀） 護(hù)士?jī)?yōu)雅、敏捷、穩(wěn)健的行走姿勢(shì)會(huì)給

14、人以動(dòng)態(tài)的美感，充滿(mǎn)朝氣輕盈的精神狀態(tài)會(huì)對(duì)周?chē)娜水a(chǎn)生感染力。行走要精神飽滿(mǎn)，頭正肩平、雙目平視、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走軌跡應(yīng)呈直線形，不拖腳發(fā)出響聲，步幅在30cm左右（通常為自己一只腳的長(zhǎng)度），步態(tài)柔美均勻。巡視病房、去做操作時(shí)應(yīng)柔步無(wú)聲、輕盈穩(wěn)健，顯出成熟自信。既便有緊急搶救或病房傳出呼喚時(shí)，也嚴(yán)禁慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏的加快步速，表現(xiàn)出一名職業(yè)護(hù)士急病人所急，工作緊張有序、忙而不亂，從而使病人增加安全感。,禁忌的行姿

15、 行走時(shí)左右晃動(dòng)；身體重心不穩(wěn)；彎腰駝背；瞻前顧后；內(nèi)八字腳或外八字腳；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌張急迫；或步態(tài)懶散拖曳無(wú)所用心。,推車(chē)姿勢(shì) 護(hù)理人員推用各種車(chē)輛時(shí)，應(yīng)給人美感和安全感，使用中要注意自然優(yōu)美、平穩(wěn)安全。護(hù)士推車(chē)時(shí)應(yīng)用雙手扶住車(chē)緣兩側(cè)，軀干略向前傾，輕巧的向前推進(jìn)，而不能用手拽著車(chē)叮叮哐哐地拉著車(chē)走，這樣不僅看起來(lái)不雅觀，而且會(huì)給病區(qū)帶來(lái)噪音。進(jìn)入病房前應(yīng)先停車(chē)，用手輕輕推開(kāi)門(mén)，才能推車(chē)入室至病

16、人床邊進(jìn)行操作，嚴(yán)禁用治療車(chē)撞擊房門(mén)。,持病歷夾姿勢(shì) 手持病歷夾右下緣中段處，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂。翻閱病歷夾時(shí)，以右手拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開(kāi)。,端治療盤(pán)姿勢(shì) 端治療盤(pán)時(shí)護(hù)士應(yīng)雙手端托治療盤(pán)底緣中 1/3 處，拇指在盤(pán)邊緣，其它四指自然分開(kāi)，托住盤(pán)底。盤(pán)內(nèi)緣距軀干約 3∽5cm，肘關(guān)節(jié)彎曲小于 90°貼近軀干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治療盤(pán)重心平穩(wěn)。開(kāi)門(mén)時(shí)不可用

17、腳踢門(mén)，可用肩部或肘部將門(mén)輕輕推開(kāi)。,用正確優(yōu)美的手勢(shì)引領(lǐng)病人 手勢(shì)具有很強(qiáng)的心理傾向性和表達(dá)力，通過(guò)使用正確優(yōu)美的手勢(shì)引領(lǐng)來(lái)賓或病人，可以表達(dá)一個(gè)護(hù)士職業(yè)的禮儀素養(yǎng)。護(hù)理工作是服務(wù)性行業(yè)，在工作中如果忽略了手勢(shì)禮儀，而用手指指點(diǎn)點(diǎn)、比比劃劃、容易使人感覺(jué)粗俗、失禮。在介紹病區(qū)環(huán)境時(shí)，應(yīng)落落大方運(yùn)用正確的引導(dǎo)姿勢(shì)。左手或右手抬高至腰部，四指并攏，拇指微張，掌心向上，為“尊敬”和“請(qǐng)”的敬意語(yǔ)態(tài)，以肘部為軸，可以右手單臂或

18、雙臂橫擺式，朝一定的方向伸出手臂。在樓道拐彎處或上下樓梯時(shí)，要事先告知病人或來(lái)賓，并用手示意“請(qǐng)右拐”、“請(qǐng)上樓”、“請(qǐng)注意腳下”等。通過(guò)護(hù)士正確的引領(lǐng)，使來(lái)賓或病人安全、準(zhǔn)確到達(dá)目的地。同時(shí)護(hù)士?jī)?yōu)美正確的引領(lǐng)會(huì)給人以真誠(chéng)服務(wù)的深刻印象。,對(duì)話(huà)姿 交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過(guò)大，一般上不過(guò)肩，下不過(guò)腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級(jí)對(duì)話(huà)：上級(jí)可自然站立，下級(jí)則應(yīng)規(guī)范站立，兩人間距離一般為0

19、.5-1米，對(duì)話(huà)前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮，對(duì)話(huà)完畢，上級(jí)應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示相互尊重。平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持0.5-1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著的病人談話(huà)，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會(huì)使病人感到情切自然，令人產(chǎn)生好感。,護(hù)理操作中禮儀 就是對(duì)病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大限度的給病人以安全感。力求做到“四輕” 走路輕，操

20、作輕，關(guān)門(mén)輕，說(shuō)話(huà)輕。護(hù)士在上班期間如果帶了手機(jī)，一定要把手機(jī)調(diào)到靜音狀態(tài)，以免手機(jī)鳴響的時(shí)候，分散你的注意力，造成病人不安的情緒。如果在操作的過(guò)程中有同事通知你接聽(tīng)電話(huà)，那你就應(yīng)該請(qǐng)同事轉(zhuǎn)告對(duì)方等一會(huì)給他回電話(huà)，把電話(huà)掛斷，按照原來(lái)的操作速度有條不紊地完成操作，讓病人感到在你的工作中，他是最重要的。,語(yǔ)言是人們?cè)谏鐣?huì)生活中運(yùn)用最廣泛的一種傳遞信息和交流情感，溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音。俗話(huà)說(shuō)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。對(duì)我

21、們來(lái)說(shuō)，與病人的語(yǔ)言溝通是職業(yè)的需要,護(hù)士美好的心靈要通過(guò)言談舉止體現(xiàn)出來(lái)，給患者留下美好映象，從而獲得患者信任尊重。溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，一般來(lái)講，分為語(yǔ)言型交流和非語(yǔ)言型交流。肢體語(yǔ)言，形體語(yǔ)言，表情語(yǔ)言，包括微笑、目光交流等，都屬于非語(yǔ)言交流。,(三)言談溝通禮儀,尊重患者使用文明禮貌語(yǔ)言; 病人入院時(shí)面帶微笑,熱情相迎,用“您好“、 “請(qǐng)進(jìn)“、 “請(qǐng)坐“等語(yǔ)言;對(duì)不同年齡的病人要選擇不同的稱(chēng)呼，如李師傅、王大

22、媽、小朋友、李主任、李局長(zhǎng)等讓他感受到你對(duì)他的尊重和親切;表示謙意時(shí)說(shuō)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?表示感謝時(shí)，謝謝你的幫助;接受意見(jiàn)時(shí)，感謝你對(duì)我們提供保貴意見(jiàn);出院時(shí)慢走、走好、請(qǐng)多保重。語(yǔ)言要通俗易懂，提倡說(shuō)普通話(huà); 護(hù)理人員有責(zé)任和義務(wù)向患者說(shuō)明護(hù)理方面的內(nèi)容，要解釋檢查治療護(hù)理的原因，目的，注意事項(xiàng)。比如你告訴病人明天早上八點(diǎn)鐘做B 超，可以這樣說(shuō)，“大爺，醫(yī)生給您開(kāi)了個(gè)B超，明天早上八點(diǎn)鐘，今天晚上呢你吃點(diǎn)清淡的東西，明天早上千

23、萬(wàn)別吃東西，啥都別吃”，別告訴病人不能吃飯，那病人想，一會(huì)他來(lái)問(wèn)，是可以吃藥，還是可以喝水嗎，水果行嗎。那么像這種情況呢就讓人一聽(tīng)就很清楚。要注意選擇彼此都感興趣的談話(huà)內(nèi)容作為溝通的話(huà)題; 特別是引導(dǎo)那些沉默寡言的病人說(shuō)話(huà)時(shí)，一方面要注意發(fā)現(xiàn)病人感興趣的事件，另一方面在談話(huà)開(kāi)始時(shí)，就表現(xiàn)愿意與病人交談，對(duì)什么都感興趣的態(tài)度，從而激勵(lì)病人說(shuō)話(huà)。,(a)語(yǔ)言溝通禮儀,注意語(yǔ)言技巧靈活應(yīng)用 在運(yùn)用語(yǔ)言上，要注意保護(hù)性，科學(xué)性，藝

24、術(shù)性，靈活性。安慰性，解釋性，鼓勵(lì)性相統(tǒng)一的原則，善于根據(jù)不同對(duì)象和具體情況，靈活使用語(yǔ)言。在不同層次的病人心目中樹(shù)立護(hù)士親切，文明的美好形象，減輕病人的心里壓力，從而建立起友好，合作型的護(hù)患關(guān)系，以獲得理想的護(hù)理效果，患者因年齡，性別，職業(yè)，個(gè)性，病情，病種的差異，對(duì)護(hù)士的語(yǔ)言要求也不盡相同，護(hù)士和患者的語(yǔ)言溝通要因人因病而異，對(duì)知識(shí)分子說(shuō)話(huà)盡量簡(jiǎn)明扼要直截了當(dāng)，與農(nóng)村或者文化素質(zhì)低的多做解釋?zhuān)夯颊呦矚g夸獎(jiǎng)鼓勵(lì)，性情急躁者要開(kāi)門(mén)見(jiàn)

25、山，對(duì)老年患者愛(ài)嘮叨要耐心傾聽(tīng)，對(duì)長(zhǎng)期臥床患者要充滿(mǎn)信心和關(guān)懷，對(duì)恐懼患者要安慰，對(duì)少數(shù)無(wú)理取鬧者要采取低調(diào)處理，避免發(fā)生言語(yǔ)沖突，待其冷靜后再說(shuō)服教育，當(dāng)因工作繁忙有急躁情緒時(shí)，一定要冷靜，切忌對(duì)患者態(tài)度生硬，臉色難看或用命令性語(yǔ)言。要善于耐心傾聽(tīng)病人的訴說(shuō) 在聽(tīng)病人訴說(shuō)時(shí)，要提高自己的敏感性，注意從病人的言行，表情中獲取所需的信息，了解他的意愿與目的，避免誤解。不要隨便中斷病人的談話(huà)或者隨意插話(huà)。如果確有必要改變?cè)掝}，護(hù)士應(yīng)

26、采取啟發(fā)和引導(dǎo)的方式巧妙地，不知不覺(jué)地把病人的談話(huà)轉(zhuǎn)到需要的內(nèi)容上來(lái)，避免不良的情緒刺激。采取開(kāi)放式談話(huà)，避免封閉式回話(huà)，使談話(huà)立刻終止 例如，病人告訴護(hù)士：今天我服這藥后，頭有些痛。如果護(hù)士回答“找大夫去則為封閉式談話(huà)。如果護(hù)士說(shuō)，哦，怎么痛法？痛多長(zhǎng)時(shí)間了？這種需要病人提供較詳細(xì)信息的談話(huà)就是開(kāi)放式談話(huà)。,交談姿勢(shì) 一定的姿勢(shì)常常表示一定的態(tài)度，傳達(dá)一定的信息。如，護(hù)理人員昂首站立，看都不看患者一眼，會(huì)被認(rèn)為是清高

27、，傲慢。良好的交談姿勢(shì)是護(hù)理人員所處的位置可使病人保持舒適的體位，不能讓病人出現(xiàn)任何緊張的姿態(tài)。護(hù)理人員可坐或站在病人床邊，距離恰當(dāng)。輔助性語(yǔ)言 說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說(shuō)話(huà)的節(jié)奏以及抑揚(yáng)頓坐等，都會(huì)起到幫助表達(dá)語(yǔ)意的效果。語(yǔ)言頻率不可太快或太慢，聲調(diào)要低柔適中。同一句話(huà)，采用不同的輔助語(yǔ)言，就有不同的含意。同樣一句話(huà)，你如果面帶微笑，語(yǔ)氣委婉，病人便聽(tīng)得舒服，樂(lè)于接受，如果你面無(wú)表情，語(yǔ)氣硬梆梆，往往惹得病人

28、不滿(mǎn)意，甚至引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，糾紛。例如病人進(jìn)入治療室，護(hù)士用命令的口氣說(shuō)，出去，這是我們的治療室，不能進(jìn)來(lái);這樣的話(huà)肯定會(huì)讓病人反感，但是如果你用商量的語(yǔ)氣表達(dá)，對(duì)不起,這是我們的治療室，請(qǐng)您不要進(jìn)來(lái)，容易污染環(huán)境，我們都帶著口罩呢，病人肯定能接受．又比如，搶救病人叫醫(yī)生時(shí)，護(hù)士應(yīng)用急促的語(yǔ)速叫喚醫(yī)生，快點(diǎn)起來(lái)，病人不好了，需要馬上搶救．否則會(huì)有生命危險(xiǎn)。臨床護(hù)士如能將優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言和良好的服務(wù)態(tài)度，同精湛的護(hù)理技術(shù)結(jié)合在一起，則能達(dá)到更佳的

29、效果。,(b)非語(yǔ)言溝通禮儀,面部表情 護(hù)士對(duì)病人的表部表情應(yīng)以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)善于表達(dá)與病人溝通的面部表情。患者往往從護(hù)士的面部表情上觀察評(píng)價(jià)其服務(wù)態(tài)度，因此，與患者交流時(shí)要自然微笑，真誠(chéng)熱情，語(yǔ)言平穩(wěn)，而不是呆板或冷若冰霜，不可故意做作。在與病人接觸中，微微一笑往往比說(shuō)多少話(huà)都起作用。它比較容易獲得病人的好感與信任，使病人感到親切，溫暖，從而增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信念。目光接觸 目光接觸是非語(yǔ)言溝通的主要信息通道。

30、目光可顯示個(gè)性的某些特征，也能影響對(duì)方的行為。人們?cè)诮徽?，?tīng)話(huà)和沉默的同時(shí)采用目光接觸輔助溝通，可幫助談話(huà)雙方的話(huà)語(yǔ)協(xié)調(diào)，思路保持一致。目光接觸的多少可反映聽(tīng)者的注意程度。但目光相互接觸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則成凝視。凝視有很多涵義，可以是消極的，也可能是積極的，而目光轉(zhuǎn)移常暗示著內(nèi)疚，恐懼或絕望。護(hù)士應(yīng)注意從短促的目光接觸中，判斷病人的心理狀態(tài)。護(hù)士對(duì)患者的眼神，應(yīng)包含溫暖，同情，而不是冷漠或厭倦。,接觸 接觸是指皮膚，身體的接觸。接觸的動(dòng)作

31、有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的效果。如為嘔吐病人輕輕拍背，攙扶虛弱病人下床活動(dòng)等。接觸可產(chǎn)生關(guān)心，同情，鼓勵(lì)支持的作用。對(duì)于術(shù)后病痛或者病重絕望的患者，必要時(shí)給予握手或者撫摸額頭，會(huì)拉近以患者的心里距離，使患者產(chǎn)生親切和安全感，以這種無(wú)聲的方式進(jìn)行思想感情的交流要比無(wú)聲語(yǔ)言更起作用．即可表現(xiàn)職業(yè)的關(guān)注，又可穩(wěn)定病人的情緒，消除恐懼。但是，接觸不當(dāng)是會(huì)造成消極效應(yīng)，甚至?xí)遣∪水a(chǎn)生意外的想法。所以，護(hù)士應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎，靈活選擇性地應(yīng)用這一溝通方式。,護(hù)士的首

32、問(wèn)責(zé)任制 首問(wèn)負(fù)責(zé)指的是當(dāng)病人對(duì)治療有疑問(wèn)或者對(duì)病情渴望了解的時(shí)候，無(wú)論問(wèn)到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。 作為被病人首次問(wèn)到的護(hù)士，雖然不是所有的問(wèn)題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。例如，病人問(wèn)：“王護(hù)士，今天我的那個(gè)化驗(yàn)結(jié)果該出來(lái)了，我兩天前抽的血糖，你能不能幫我看一看?！蹦敲次覀兛梢愿嬖V病人：“好的，我待會(huì)幫你看一下，再告訴你。你的血糖是多少。”事后應(yīng)該對(duì)病人有

33、個(gè)通報(bào)，把結(jié)果告訴病人。,護(hù)理服務(wù)中要做到七聲第一，患者初到有迎聲。例如病人到了病區(qū)，在護(hù)士站的護(hù)士看到病人后，應(yīng)該說(shuō)“哎呀，大爺，剛接到住院處的通知了，知道您來(lái)住院了，來(lái)，我?guī)湍隳脰|西”，這樣病人就感覺(jué)像到了家一樣。另外，醫(yī)療工作中忌諱說(shuō)歡迎你來(lái)住院或歡迎下次光臨等。良好的初次見(jiàn)面，為以后的交往打下了一個(gè)基礎(chǔ)。第二，進(jìn)行治療的時(shí)候有稱(chēng)呼聲。醫(yī)生通知病人做檢查時(shí)，應(yīng)對(duì)病人說(shuō)如大爺，今天上午大概十點(diǎn)鐘左右，要給您做一個(gè)什么樣的檢查”

34、。護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行治療時(shí)，應(yīng)說(shuō)“十二床，王麗小朋友，現(xiàn)在阿姨給你輸液，你準(zhǔn)備好了嗎？”給病人一個(gè)稱(chēng)呼，讓病人感到距離很近。第三，操作失誤的時(shí)候要有歉聲。例如操作失誤時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“小朋友，真對(duì)不起，阿姨給你扎疼了，請(qǐng)你再配合我一下，好嗎？”，這時(shí)候千萬(wàn)不能埋怨病人說(shuō)：“只怪你的血管不好，你看就扎不進(jìn)去” 。,第四，與患者合作要有感謝聲。護(hù)理操作完時(shí)應(yīng)說(shuō)：謝謝你的合作。第五，遇到患者有詢(xún)問(wèn)聲。應(yīng)注意詢(xún)問(wèn)也是有方式的，應(yīng)讓患者感到平等，營(yíng)造出

35、互相尊重的環(huán)境，對(duì)病人要充分體現(xiàn)出尊重。第六，接電話(huà)要有主動(dòng)的問(wèn)候聲。電話(huà)形象是我們醫(yī)療形象的一個(gè)組成部分。接電話(huà)時(shí)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話(huà)筒，應(yīng)先說(shuō)“您好”再介紹單位，科室的名稱(chēng)，再問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)，有什么事需要我?guī)椭龋谄?，病人出院有送聲。病人的治療完成了，要離開(kāi)醫(yī)院了，醫(yī)患關(guān)系馬上就解除了，在這個(gè)階段中，我們要給病人留下一個(gè)很好的印象。,結(jié)語(yǔ) 護(hù)士規(guī)范的著裝向社會(huì)展示著護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)自信、優(yōu)雅莊重、誠(chéng)信大方的工作作風(fēng)和職業(yè)風(fēng)