體驗經(jīng)濟對中高檔餐飲店顧客服務(wù)期望的影響研究.pdf

1、1998年，美國約瑟夫·派恩二世與詹姆斯·H·吉爾摩提出“體驗式經(jīng)濟時代來臨”。至今已經(jīng)過去近十年，體驗經(jīng)濟的影響也越發(fā)明顯，企業(yè)開始重視以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受的整體消費過程。國民經(jīng)濟的提高，人民生活水平的提高，都影響到消費者的消費觀念，人們開始向馬斯洛理論中更高的層次發(fā)展，自我實現(xiàn)與社會認(rèn)同，成為現(xiàn)代人更重視的方面。因此，研究顧客服務(wù)期望變化是有現(xiàn)實意義的。
　　體驗經(jīng)濟的到來和經(jīng)濟的發(fā)展，必然

2、會影響到顧客需求的變化，即顧客對服務(wù)的期望也會產(chǎn)生變化。服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)感知-服務(wù)期望（SQ=P-E），服務(wù)期望對服務(wù)質(zhì)量有直接影響，所以，研究服務(wù)期望的變化，對提高服務(wù)質(zhì)量提高顧客滿意度是有理論意義的。同時，針對競爭激烈的市場，只有餐飲業(yè)服務(wù)者知道顧客所需，才可以保證在競爭中處于優(yōu)勢，得到利潤。
　　本文基于顧客需求變化以及國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)期望相關(guān)研究出發(fā)，提出了一套改進(jìn)的服務(wù)期望因素（量表形式），并以問卷調(diào)查的方式，對目前顧客對中

3、高檔餐飲店的服務(wù)期望進(jìn)行調(diào)查；通過回歸分析，得出顧客愿意重復(fù)消費時的期望值與顧客服務(wù)期望的測量之間的數(shù)量關(guān)系，并驗證了數(shù)據(jù)及模型的信度和效度。
　　得出結(jié)論：體驗經(jīng)濟背景下顧客對中高檔餐飲店的服務(wù)期望因素、以及這些期望對再次消費的影響程度。體驗經(jīng)濟對顧客服務(wù)期望的影響主要體現(xiàn)在：主題新穎、符合潮流；員工主動熱情禮貌；環(huán)境（美器、美景、美意）；自身的體驗經(jīng)歷；宣傳；品牌。其中，對顧客在此消費構(gòu)成直接影響的因素為：主題新穎、符合潮流；