入境旅游者對我國旅游服務質量評價動態(tài)變化研究——以六大旅游城市為例.pdf

1、隨著現(xiàn)代化進程的加快，服務業(yè)的地位和作用日益顯著，這是人類社會進步的表現(xiàn)。旅游業(yè)是服務業(yè)的重要組成部分，其在國民經濟中的增長趨勢和關聯(lián)效應非常明顯。 改革開放20多年來，旅游業(yè)已成為中國服務業(yè)中最具活力和潛力的新興產業(yè)，成為中國國民經濟新的增長點。近年來，我國政府大力培育和扶持旅游業(yè)，使其在擴大內需、促進就業(yè)、推動開放、增加創(chuàng)匯、帶動地方經濟增長和社會發(fā)展、提高人民生活質量方面取得明顯成效。根據國家統(tǒng)計局和國家旅游局的統(tǒng)計，我國

2、旅游業(yè)始終以超過國內生產總值的增長速度在發(fā)展，旅游業(yè)對國民經濟和社會發(fā)展的貢獻日益顯著。 但是，旅游服務質量問題已經成為制約我國入境旅游發(fā)展的重要障礙。國家旅游局也已經認識到這一問題的嚴重性，明確地指出了服務質量和市場秩序仍然是制約當前旅游市場發(fā)展的重要因素，要推進我國入境旅游業(yè)的進一步發(fā)展和繁榮，必須突破旅游服務質量問題。 本文首先對國內外關于服務、服務質量及其評價的理論文獻進行了全面梳理和分析，在此基礎之上探討旅游服

3、務質量的內涵及其評價方法，并結合心理學、模糊數(shù)學、數(shù)理統(tǒng)計學、專家估測等理論和方法構建了旅游者感知服務質量評價模型和旅游服務質量模糊綜合評價模型。本文選取國家旅游局和國家統(tǒng)計局2000年至2004年發(fā)布的《入境旅游者抽樣調查資料》中關于入境旅游者對我國旅游服務質量評價這一部分內容，在建立旅游者感知服務質量評價模型和旅游服務質量模糊綜合評價模型的基礎上，運用模糊綜合評價方法對數(shù)據進行分析，并選取六大旅游熱點城市：北京、上海、廣州、桂林、昆

4、明和西安作為研究對象，分析入境旅游者對其旅游服務質量評價的變化，探討我國旅游服務質量現(xiàn)狀特征及其主要制約因素，并對改進我國旅游服務質量提出了一些建議，希望能為促進入境旅游發(fā)展盡一份微薄之力。 論文在緒論部分介紹了我國旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，以及入境旅游在我國旅游業(yè)發(fā)展中的重要地位，分析了國內外對旅游服務質量評價方面的研究現(xiàn)狀，闡述了撰寫本文的意義以及研究內容、研究方法。論文的第二部分介紹了旅游服務質量的概念體系。根據國內外學者對服務的界

5、定和分類，結合旅游業(yè)特點對旅游服務進行界定和分類，并介紹了國內外學者關于旅游服務內涵、旅游服務質量評價和顧客感知服務質量評價模型的理論。第三部分構建旅游者感知服務質量模型。在分析顧客滿意度及其影響因素的基礎上，結合心理學理論構建旅游者感知質量評價模型。第四部分和第五部分為全文的核心—構建旅游服務質量模糊綜合評價模型，分析入境旅游者對我國旅游服務質量的評價。運用模糊數(shù)學、數(shù)理統(tǒng)計理論，結合專家估測法構建了旅游服務質量模糊綜合評價模型，對《

6、入境旅游者抽樣調查資料》中關于入境旅游者對我國旅游服務質量的評價的數(shù)據進行了分析。第六部分是對改進我國旅游服務質量提出的建議。影響入境旅游者對我國旅游服務質量的評價主要有七個因素，分別是賓館飯店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電服務。因此本文從這七個方面對我國改進旅游服務質量提出一些建議。在論文的最后總結了本文的研究要點、結論和研究不足。 本文在如下方面有所創(chuàng)新： (1)本文構建了旅游者感知服務