商業(yè)公司分析型CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)理念已深入到現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)中，但與之配套的管理軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)未能跟上，尤其是對(duì)企業(yè)極有價(jià)值的數(shù)據(jù)分析與挖掘功能更顯不足。通過(guò)對(duì)分析型 CRM 系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)的研究和公司實(shí)地進(jìn)行需求分析，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了整體設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了核心技術(shù)模塊。通過(guò)該系統(tǒng)能使企業(yè)更好地落實(shí)客戶關(guān)系管理思想，充分利用日益增長(zhǎng)的龐大數(shù)據(jù)，為企業(yè)帶來(lái)真正的效益。 本文首先對(duì)統(tǒng)一建模語(yǔ)言(UML)技術(shù)和分析型CRM系統(tǒng)的兩大核心技術(shù)一一數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘

2、進(jìn)行了深入研究。在整體設(shè)計(jì)中總結(jié)了企業(yè)對(duì)分析型CRM系統(tǒng)的需求，確立了采用的技術(shù)架構(gòu)，用 UML 建立系統(tǒng)整體模型，完成統(tǒng)一訪問(wèn)數(shù)據(jù)的組件。 在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中，本文從概念模型設(shè)計(jì)、邏輯模型設(shè)計(jì)和物理實(shí)現(xiàn)層層深入細(xì)化。建立了以客戶為中心的數(shù)據(jù)模型，重點(diǎn)突出時(shí)間維度的設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)三種回溯機(jī)制，總結(jié)了在數(shù)據(jù)提取-轉(zhuǎn)換-加載中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)備份和安全性控制的一些策略。對(duì)于中國(guó)本地化特色的一些需求本文也作了一些嘗試。

3、 在數(shù)據(jù)挖掘設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)中，本文分析了數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系管理之間的結(jié)合點(diǎn)，把業(yè)務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)。重點(diǎn)突出了數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和模型生成兩大工作成果。模型生成可以直接使用現(xiàn)有挖掘工具，如微軟決策樹(shù)模型和聚類模型，對(duì)于企業(yè)特殊要求的其他數(shù)據(jù)挖掘功能需自行開(kāi)發(fā)。本文設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了毛利分析、客戶流失預(yù)測(cè)、購(gòu)物籃分析等結(jié)合企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)際應(yīng)用的挖掘模型。模型通過(guò)驗(yàn)證，取得了預(yù)期的效果和良好的評(píng)價(jià)。 最后，關(guān)于進(jìn)一步工作的方向進(jìn)行了簡(jiǎn)要的討