華泰證券公司CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、如何利用CRM系統(tǒng)來(lái)使得企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地是當(dāng)前的一個(gè)熱門話題。華泰證券作為一家國(guó)內(nèi)較早成立的證券公司，隨著其規(guī)模的不斷變大，客戶人數(shù)的不斷增加，出現(xiàn)了一系列的客戶管理問(wèn)題。諸如:服務(wù)局限在通道、產(chǎn)品單一、提供的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿足客戶需求等。針對(duì)這些問(wèn)題，華泰證券公司期望通過(guò)CRM的部署來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。CRM系統(tǒng)的成功部署需要企業(yè)多方面的配合，本文從軟件的角度給出了CRM系統(tǒng)在華泰證券公司的實(shí)施過(guò)程。
　　本文首先對(duì)

2、CRM的基本概念，其發(fā)展歷史進(jìn)行了描述，綜述了CRM系統(tǒng)在保險(xiǎn)、電信、電子商務(wù)、房地產(chǎn)、銀行和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的應(yīng)用。通過(guò)綜述總結(jié)了CRM在具體實(shí)施過(guò)程中的難點(diǎn)，即CRM系統(tǒng)的實(shí)施難點(diǎn)在于與具體行業(yè)的結(jié)合。然后，對(duì)華泰證券公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)進(jìn)行了細(xì)分，給出了CRM系統(tǒng)實(shí)施的具體流程。從業(yè)務(wù)角度將華泰證券公司的業(yè)務(wù)分為:業(yè)務(wù)和資源管理、新業(yè)務(wù)開發(fā)、客戶管理、銷售和服務(wù)、賬戶服務(wù)、業(yè)務(wù)組合管理、財(cái)務(wù)管理等;從管理學(xué)的角度，將公司的業(yè)務(wù)劃分為決策、管理控

3、制和執(zhí)行。在業(yè)務(wù)細(xì)分的基礎(chǔ)上，給出了典型模塊的具體業(yè)務(wù)流程，為CRM系統(tǒng)的部署奠定了基礎(chǔ)。最后，對(duì)CRM系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了描述。在具體實(shí)現(xiàn)上，著重描述了各個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)過(guò)程中應(yīng)該包含的記錄信息。給出了客戶管理模塊、產(chǎn)品管理模塊、營(yíng)銷模塊等的具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程。同時(shí)，為減少系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的成本開銷，在行業(yè)內(nèi)首次將BO與Siebel軟件包進(jìn)行了集成。
　　通過(guò)在華泰證券公司引入CRM系統(tǒng)，有效地解決了華泰證券公司在業(yè)務(wù)擴(kuò)展過(guò)程中出現(xiàn)的客戶管理難題。