基于游客滿意與忠誠(chéng)的旅行社服務(wù)品牌建設(shè)研究.pdf

1、品牌經(jīng)營(yíng)是旅行社企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)立服務(wù)品牌，是旅行社吸引顧客注意力、形成消費(fèi)者品牌偏好并進(jìn)而建立并維持顧客忠誠(chéng)的有力武器。 本文在對(duì)品牌、服務(wù)品牌、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和忠誠(chéng)等研究成果進(jìn)行回顧和綜述的基礎(chǔ)上，提出服務(wù)品牌價(jià)值影響因素模型。隨后在訪談和問(wèn)卷調(diào)研的基礎(chǔ)上構(gòu)建了旅行社服務(wù)質(zhì)量要素評(píng)價(jià)體系；測(cè)量了現(xiàn)階段游客對(duì)旅行社服務(wù)的滿意度；探討了旅行社服務(wù)質(zhì)量要素對(duì)游客整體滿意度與忠誠(chéng)

2、度的實(shí)際影響；并對(duì)企業(yè)形象認(rèn)知在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、忠誠(chéng)之間的作用進(jìn)行了初步研究。最后，提出旅行社服務(wù)品牌建設(shè)的具體對(duì)策和建議。 根據(jù)實(shí)證研究結(jié)果，得出的主要研究結(jié)論有：承諾履行與可靠性、服務(wù)態(tài)度與能力、服務(wù)效率、服務(wù)有形展示和個(gè)性化關(guān)懷是旅行社服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素；這五個(gè)要素對(duì)游客整體滿意度和忠誠(chéng)度均存在顯著影響，其中承諾履行與可靠性對(duì)游客整體滿意度影響最大，而對(duì)游客忠誠(chéng)度影響最大的要素是服務(wù)態(tài)度與能力；游客事前對(duì)旅行社形象的認(rèn)