定制化知識(shí)密集型服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程與客戶互動(dòng)機(jī)制研究.pdf

1、知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)(Knowledgeintensivebusinessservice，簡(jiǎn)稱(chēng)KIBS)是指那些顯著依賴(lài)于專(zhuān)業(yè)性知識(shí)，向社會(huì)和用戶提供以知識(shí)為基礎(chǔ)的中間產(chǎn)品和服務(wù)的公司和組織(Miles，1995)，它是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵組成部分，不僅對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)有著極高的GDP貢獻(xiàn)比例，同時(shí)也對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)其他行業(yè)的發(fā)展有著重大推動(dòng)作用。近年來(lái)，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)已逐漸成為創(chuàng)新研究的焦點(diǎn)。 然而，長(zhǎng)期以來(lái)創(chuàng)新研究范式是以制造業(yè)為主導(dǎo)

2、的，對(duì)KIBS的創(chuàng)新研究目前并不完善，且更多地集中在宏觀層面，對(duì)企業(yè)和項(xiàng)目微觀層面的研究顯得非常匱乏；同時(shí)，目前對(duì)KIBS的創(chuàng)新研究更多地聚焦于某一個(gè)特定行業(yè)，以KIBS這一類(lèi)包含多個(gè)行業(yè)在內(nèi)的整體展開(kāi)的深入研究則相對(duì)較少。針對(duì)這種創(chuàng)新研究現(xiàn)狀，本文結(jié)合KIBS及其服務(wù)創(chuàng)新的特征，選取KIBS中那些以組織為服務(wù)對(duì)象且具有更高定制化特征的企業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)定制化KIBS服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程，及其創(chuàng)新過(guò)程中的客戶互動(dòng)機(jī)制進(jìn)行探討，以為我國(guó)KIBS企

3、業(yè)更有效地開(kāi)展創(chuàng)新實(shí)踐提供理論指導(dǎo)。 首先，論文基于文獻(xiàn)綜述對(duì)各技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程模型和服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程模型進(jìn)行比較分析，然后結(jié)合定制化知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)(KIBS)的服務(wù)創(chuàng)新特征，提出了定制化知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)(KIBS)的服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程模型，并運(yùn)用相關(guān)案例進(jìn)行實(shí)證。 其次，結(jié)合該過(guò)程模型，論文進(jìn)一步探討了定制化KIBS服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中的客戶互動(dòng)機(jī)制。首先，結(jié)合定制化KIBS的特征及其服務(wù)創(chuàng)新本質(zhì)，分析了定制化KIBS對(duì)客戶互動(dòng)的要求；

4、并從不同互動(dòng)程度、不同客戶類(lèi)型、創(chuàng)新過(guò)程不同階段等視角探究了定制化KIBS創(chuàng)新過(guò)程中的客戶互動(dòng)機(jī)制，以及創(chuàng)新過(guò)程中服務(wù)提供商與客戶之間的知識(shí)流轉(zhuǎn)路徑，同時(shí)，還用相關(guān)案例進(jìn)行了實(shí)證。 再次，論文還對(duì)定制化知識(shí)密集型服務(wù)創(chuàng)新客戶互動(dòng)機(jī)制進(jìn)行了實(shí)證。本文提出了九個(gè)影響創(chuàng)新過(guò)程客戶互動(dòng)的因素，提煉了三個(gè)創(chuàng)新過(guò)程不同階段的互動(dòng)程度因子，這些因素通過(guò)影響服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程各階段中的客戶互動(dòng)程度，進(jìn)而影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果基本驗(yàn)證了本文的假