北京現(xiàn)代汽車投訴預(yù)防與處理

1、1,北汽現(xiàn)代投訴預(yù)防與處理,2,課程目的,熟悉處理投訴流程當(dāng)顧客投訴時(shí)，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生,3,投訴的重要性,什么是投訴為什么會(huì)發(fā)生投訴為什么要解決投訴,4,什么是顧客投訴？顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿而抱怨，要求北京現(xiàn)代負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)的彌補(bǔ)措施，或?qū)で笃渌嚓P(guān)單位協(xié)助安排處理。,投訴的定義,5,投訴的意義,顧客投訴有何意義？我們的產(chǎn)品/

2、維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？顧客還有什么需求被我們忽略了？,6,投訴的影響,顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？投訴 危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)災(zāi)難面對(duì)顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機(jī)會(huì)？爭取顧客信任，贏得顧客的認(rèn)同展現(xiàn)品牌的積極形象,,,,7,投訴的產(chǎn)生,8,導(dǎo)致顧客不滿的原因,導(dǎo)致顧客不滿的原因，很多時(shí)候是來自于心理層面不被尊重的感覺受到不平等待遇受騙的感覺歷史問

3、題的積累,9,影響顧客心情的因素,外表 身體語言語音、語調(diào)專業(yè)知識(shí)技巧態(tài)度,10,影響顧客心情的因素,合理的方式：表情自然放松微笑，表示關(guān)懷交談或傾聽時(shí)保持眼神交流自我情緒控制體驗(yàn)顧客的心情聽完顧客的抱怨,負(fù)面的影響：表情緊張、嚴(yán)肅動(dòng)作緊張、匆忙交談或傾聽時(shí)沒有眼神交流搶答、語調(diào)激動(dòng)忽略顧客的感覺過分強(qiáng)調(diào)法律責(zé)任,11

4、,顧客投訴的種類,服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量維修技術(shù)配件類價(jià)格,12,投訴的渠道,一般投訴來信來電面對(duì)面因特網(wǎng)重大投訴投訴北京現(xiàn)代消費(fèi)者協(xié)會(huì)傳媒,13,投訴的處理,14,處理投訴的負(fù)責(zé)人,主要負(fù)責(zé)人顧客關(guān)系經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)接待次要負(fù)責(zé)人北京現(xiàn)代售后區(qū)域經(jīng)理同公司內(nèi)的銷售人員,15,處理投訴的原則,先處理心情，再處理事情不回避，第一時(shí)間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權(quán)必要時(shí)讓上

5、級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題不作過度的承諾必要時(shí)，堅(jiān)持原則,16,投訴處理重點(diǎn)要求,對(duì)于顧客投訴必須秉持第一時(shí)間及第一人負(fù)責(zé)制的處理原則接到顧客投訴，經(jīng)銷商必須在30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系顧客投訴處理目標(biāo)：一般投訴48小時(shí)內(nèi)重大投訴36小時(shí)內(nèi)處理完畢特約店/服務(wù)站應(yīng)于投訴處理后三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪,17,顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程,18,顧客投訴處理表單運(yùn)用,經(jīng)銷商投訴報(bào)告書火災(zāi)事故調(diào)查報(bào)告書、火災(zāi)現(xiàn)場檢測表顧客投訴處理登記表,19,

6、投訴處理的技巧,20,顧客行為分析,消極者發(fā)言者發(fā)怒者激進(jìn)份子,21,溝通方式,轉(zhuǎn)移法遞延法否認(rèn)法預(yù)防法,22,溝通注意事項(xiàng),將投訴客戶與其他客戶隔離開善用提問發(fā)掘顧客的不滿認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷不要搶話并急于反駁確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同顧客的情感,23,解決方式,總結(jié)問題解釋將采取的行動(dòng)感謝顧客跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí),24,顧客投訴后的期望,,結(jié)果公平程序公平互動(dòng)式公平,25,投訴的預(yù)防,首問責(zé)任制

7、預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程抓好工作的落實(shí)度員工培訓(xùn)顧客教育,26,客戶感情的維護(hù),定期電訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)定期實(shí)施CSI調(diào)查定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查,27,危機(jī)的預(yù)測,危機(jī)影響值會(huì)不會(huì)造成公司經(jīng)營上的緊張情勢？是不是很容易引起外界的注意？對(duì)公司的正常營運(yùn)是不是會(huì)產(chǎn)生很大的影響？會(huì)不會(huì)對(duì)公司或經(jīng)營者本人的形象造成很大的傷害？危機(jī)發(fā)生后，公司的利潤會(huì)不會(huì)受到很大的損害？危機(jī)發(fā)生幾率,28,危機(jī)的四個(gè)過程,潛伏期

8、爆發(fā)期后遺癥期善后期,29,危機(jī)管理不善的因素,失序的內(nèi)部管理錯(cuò)誤的決策管理層的失職只重視短期利益低估危機(jī)傷害企業(yè)各部門各自為政輕視顧客利益,30,危機(jī)處理的原則,以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制事先采取“善意安撫”必要時(shí)求助公關(guān)部門對(duì)無理取鬧、欺詐性案件，需以技巧說服,31,危機(jī)預(yù)防,危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)危機(jī)預(yù)防體制的設(shè)立企業(yè)內(nèi)信息暢通建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測系統(tǒng)常設(shè)性危機(jī)處理小組建立媒介系統(tǒng)

9、的公共關(guān)系遵守法律、規(guī)章減少并控制沖突,32,服務(wù)補(bǔ)救的基本觀念,什么是服務(wù)補(bǔ)救？服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠度。,33,服務(wù)補(bǔ)救的原則,客戶滿意員工滿意從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)正確的觀念,34,總結(jié),顧客抱怨是一份禮物，它可以增進(jìn)與客戶的感情不斷改進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化流程培訓(xùn)員工評(píng)估、考核了解顧客需求危機(jī)發(fā)生是一種傷害，你應(yīng)該洞察征兆極力避免,