消費者情緒對服務質(zhì)量評價、滿意度和忠誠度影響的實驗研究.pdf

1、本文設計了模擬服務過程環(huán)境下(N=512)和真實服務過程環(huán)境下(N=240)的四個實驗，就消費者情緒對服務質(zhì)量評價、滿意度和忠誠度的影響進行了研究。實驗結果顯示： (1)積極的驚訝情緒(驚喜)對總體感知服務質(zhì)量產(chǎn)生正向影響；消極的驚訝情緒(如驚訝+憤怒)對總體感知服務質(zhì)量產(chǎn)生負向影響；單純的中性情緒——驚訝不會對總體感知服務質(zhì)量產(chǎn)生影響。 (2)積極(或消極)的驚訝情緒沒有對SERVPERF服務質(zhì)量產(chǎn)生影響。 (

2、3)積極的驚訝情緒(驚喜)對總體滿意度產(chǎn)生正向影響；消極的驚訝情緒(如驚訝+憤怒)對總體滿意度產(chǎn)生負向影響；單純的中性情緒——驚訝沒有對總體滿意度產(chǎn)生影響。 (4)積極的驚訝情緒(驚喜)對口碑傳播意愿產(chǎn)生正向影響；消極的驚訝情緒(如驚訝+憤怒)對口碑傳播意愿產(chǎn)生負向影響；單純的中性情緒——驚訝沒有對口碑傳播意愿產(chǎn)生影響。 (5)積極的驚訝情緒(驚喜)對重復購買意愿產(chǎn)生正向影響；消極的驚訝情緒(如驚訝+憤怒)對重復購買意愿

3、產(chǎn)生負向影響；單純的中性情緒——驚訝沒有對重復購買意愿產(chǎn)生影響。 (6)當服務質(zhì)量提高時，被試的積極驚奇情緒的啟動閾限大于差別感知閾限，而當服務質(zhì)量降低時，被試的消極驚奇情緒的啟動閾限與差別感知閾限相同，并且積極驚奇情緒的啟動閾限絕對值要大于消極驚奇情緒的啟動閾限絕對值。 (7)服務質(zhì)量提高達到積極驚訝情緒(驚喜)啟動閾限以后，被試的口碑傳播意愿、重復購買意愿、總體感知服務質(zhì)量和總體滿意度較原來會顯著提高。繼續(xù)提高服務質(zhì)

4、量，則被試的總體感知服務質(zhì)量、總體滿意度、口碑傳播意愿和重復購買意愿增加不顯著。 通過對實驗結果的分析，發(fā)現(xiàn)： (1)在服務過程中，服務質(zhì)量變化對消費者愉快情緒、總體感知服務質(zhì)量、滿意度、口碑傳播意愿或重復購買意愿的影響呈不對稱性。同等數(shù)量的服務質(zhì)量降低對消費者愉快情緒、總體感知服務質(zhì)量、滿意度、口碑傳播意愿或重復購買意愿的影響比同等數(shù)量的服務質(zhì)量提高的影響更大，即消費者對服務質(zhì)量降低更敏感。 (2)在服務過程中

5、，服務質(zhì)量提高對消費者愉快情緒、總體感知服務質(zhì)量、滿意度、口碑傳播意愿或重復購買意愿的影響呈邊際效應遞減規(guī)律，特別是當服務質(zhì)量提高超過消費者積極驚奇情緒啟動閾限后，邊際效應遞減更快。 根據(jù)服務質(zhì)量變化對消費者愉快情緒、總體感知服務質(zhì)量、滿意度、口碑傳播意愿或重復購買意愿的不對稱影響和邊際效應遞減規(guī)律，我們創(chuàng)建了情緒與服務質(zhì)量容忍區(qū)域不對稱模型，并提出服務性企業(yè)在對服務質(zhì)量進行改進時，最佳服務質(zhì)量成本點是消費者的積極驚訝情緒(驚喜