網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量與滿意度及忠誠度關(guān)系研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)活動的快速發(fā)展，越來越多的人開始在網(wǎng)上購物，電子支付的使用也越來越普及。網(wǎng)上銀行作為電子支付的最終執(zhí)行者，在網(wǎng)上購物中扮演著最關(guān)鍵和重要的角色。隨著銀行競爭戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，越來越多的銀行把發(fā)展重點轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，開通了功能完善的網(wǎng)上銀行，便捷的網(wǎng)銀給銀行帶來了巨大的競爭優(yōu)勢，客戶爭奪在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域日趨激烈。通過研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實企業(yè)中的“二八定律”在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域同樣存在，即80％的利潤由20％的客戶所貢獻。所以說客戶忠誠

2、度是決定網(wǎng)上銀行是否能夠賺取最大利潤的關(guān)鍵因素，忠誠的客戶會反復(fù)進行購買，并提供正面的口碑。因此，增加客戶的忠誠度可以大幅度增加銀行利潤?？蛻絷P(guān)系的管理在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域同樣非常重要。
　　本文以客戶體驗為基礎(chǔ)，對客戶進行實地問卷調(diào)查，并構(gòu)建網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度、忠誠度的關(guān)系模型，對研究的問題提出假設(shè)。通過數(shù)據(jù)進行實證分析，對服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和忠誠度的關(guān)系進行驗證，找出影響客戶滿意度和忠誠度的關(guān)鍵因素。首先，本文以SERV

3、PERF量表為基礎(chǔ)進行一定的修改，從可靠性、響應(yīng)性、能力、易用性、安全性、產(chǎn)品組合六個維度來衡量網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量；從整體上并詢問顧客的心理態(tài)度和服務(wù)與期望的匹配程度來全面考察顧客對網(wǎng)上銀行的滿意度；從態(tài)度忠誠和行為忠誠度兩個層次來衡量忠誠度。其次，通過發(fā)放問卷獲得樣本數(shù)據(jù)以進行實證檢驗，對數(shù)據(jù)進行效度和信度分析以驗證量表建構(gòu)的有效性和可靠性，然后通過因子分析得出各個主要因子；接著，通過相關(guān)分析和回歸分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品組合、響應(yīng)性、安全性對