湖南建行公司客戶操作型CRM系統(tǒng)設(shè)計與應(yīng)用研究.pdf

1、操作型客戶關(guān)系管理(Operational Customer Relationship Management)是一種以客戶為中心的創(chuàng)新營銷策略。CRM這個術(shù)語從90年代中后期開始得到企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的重視，自90年代進(jìn)入中國市場以來，逐漸被中國企業(yè)所認(rèn)識和了解。銀行業(yè)作為資金密集和客戶密集型企業(yè)，具備實施客戶關(guān)系管理的客觀條件。隨著市場競爭的加劇，商業(yè)銀行紛紛尋求先進(jìn)的營銷管理手段和策略，而OCRM則為銀行提供了全方位的管理視角，賦予銀行

2、更完善的客戶交流能力。 本文以湖南建行公司類客戶為研究對象，從客戶關(guān)系管理的概念出發(fā)，研究了其產(chǎn)生發(fā)展的相關(guān)理論，通過借鑒外資銀行先進(jìn)的技術(shù)經(jīng)驗，結(jié)合中國銀行業(yè)實施CRM的現(xiàn)狀，對湖南建行實施公司類客戶關(guān)系管理的內(nèi)、外部動因進(jìn)行了詳細(xì)闡述，對其目前面臨的認(rèn)知、信息管理、發(fā)展戰(zhàn)略、組織管理、具體實施過程等各個方面的問題進(jìn)行深入剖析，設(shè)計構(gòu)建了湖南建行公司類操作型客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并對湖南建行實施公司類操作型客戶關(guān)系管理進(jìn)行了

3、業(yè)務(wù)和科技方面的效果展望。 文章的核心部分是通過湖南建行公司類客戶關(guān)系管理的內(nèi)、外部動因分析，借鑒外資銀行先進(jìn)的技術(shù)經(jīng)驗，設(shè)計并實施湖南建行公司類客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。具體分別從加強(qiáng)銀行認(rèn)知度、構(gòu)建現(xiàn)代信息平臺、實施客戶戰(zhàn)略、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造、實行客戶互動管理、健全組織管理體系、系統(tǒng)實施等層面進(jìn)行了深入的探討。 本文通過湖南建行公司類操作型客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究，旨在提高湖南建行對公客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度與忠誠度，