客戶關(guān)系管理（CRM）的應(yīng)用研究.pdf

1、該文以全面介紹客戶關(guān)系管理的知識為目標,并輔以其在企業(yè)的具體應(yīng)用.第一章對客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、發(fā)展過程、內(nèi)容以及其為企業(yè)帶來的價值進行了介紹;第二章對客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的聯(lián)系和區(qū)別進行了分析.隨著電子商務(wù)成為主要的業(yè)務(wù)渠道,其與CRM的整合必不可少.企業(yè)的電子商務(wù)策略必須與CRM的業(yè)務(wù)模型同步以確保客戶體驗的一致性.否則相互獨立的兩種系統(tǒng)會導致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果,從而使客戶感到失望和不滿意;第三章則就客戶關(guān)系管理和企業(yè)資

2、源計劃系統(tǒng)的整合進行了闡述;第四章對廠商產(chǎn)品以及國內(nèi)市場狀況做了介紹;第五章的案例分析以汽車行業(yè)為背景,對"上海通用汽車有限公司"的客戶關(guān)系管理進行了闡述和分析.第六章介紹了客戶關(guān)系管理相關(guān)技術(shù)的發(fā)展趨勢.由于CRM對企業(yè)的重大影響,實施CRM項目時需要整個企業(yè)范圍的信息傳達與責任承擔.為保持競爭優(yōu)勢,企業(yè)必須投資于CRM技術(shù),同時要建立新的業(yè)務(wù)模型,所有客戶集中的信息是成功實施的CRM的核心.CRM這一強有力的企業(yè)策略將提高銷售、客戶