基于WP公司案例的ITIL實(shí)施關(guān)鍵成功因素分析.pdf

1、ITIL是基于最佳實(shí)踐的國際通行的IT服務(wù)管理理論，但是ITIL龐大的知識(shí)體系、及其近乎神奇而又遙不可及的功效，在帶給IT用戶驚喜的同時(shí)，帶來更多的迷惑。在美國，已經(jīng)有大量的組織依賴于ITIL，并且有越來越多的組織正將其IT戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向ITIL，但是IT服務(wù)管理在國內(nèi)的發(fā)展仍處于觀望和初步摸索階段，許多關(guān)于IT服務(wù)管理的理解尚停留在表面：國內(nèi)成功實(shí)施IT服務(wù)管理的企業(yè)組織是少之又少，對(duì)IT服務(wù)管理的應(yīng)用很不成熟。ITIL本地化和落地難是當(dāng)前

2、國內(nèi)企業(yè)面臨的最大問題。 ITIL在國內(nèi)企業(yè)環(huán)境里如何落地是當(dāng)前很多IT管理者關(guān)注的問題。對(duì)于中國國內(nèi)的企業(yè)用戶來說，他們關(guān)心的是兩個(gè)本地化。一個(gè)是ITIL和中國管理環(huán)境的結(jié)合；還有一個(gè)是ITIL的落地。本文以典型的西方公司文化切入但本地化嚴(yán)重的企業(yè)為案例背景，美國公司W(wǎng)P公司在中國的公司-WP中國實(shí)施ITIL為案例，介紹了WP中國公司IT部門實(shí)施服務(wù)臺(tái)(Service Desk)，事件管理(Incident Managemen

3、t)，問題管理(Problem Management)，配置管理(Configuration Management)，變更管理(Change Management)，發(fā)布管理(Release Management)的各個(gè)模塊的流程定制內(nèi)容，以及實(shí)施過程和實(shí)施結(jié)果。通過分析實(shí)施ITIL時(shí)的背景，分析了導(dǎo)致實(shí)施失敗的主要原因：IT發(fā)展欠缺明確的規(guī)劃，IT管理制度欠缺標(biāo)準(zhǔn)化，缺乏有效的績效管理，缺乏有效的成本效益分析，需求和資源配置不能夠協(xié)調(diào)