消費者文化價值觀對服務(wù)期望影響的實證研究——以南昌麥當(dāng)勞為例.pdf

1、20世紀(jì)70年代末隨著我國改革開放的深入，服務(wù)業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)改革、經(jīng)濟(jì)增長和社會發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。對服務(wù)企業(yè)來說，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是贏得信譽(yù)的主要條件，也是爭取顧客的主要方式。因此，提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)持續(xù)競爭力的艱巨任務(wù)，已經(jīng)現(xiàn)實而又緊迫地擺在了我國服務(wù)企業(yè)面前。國內(nèi)外很多服務(wù)管理與營銷問題的學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量水平是由顧客對服務(wù)的期望和感知之間的差異決定的，具有不同文化價值觀的顧客對相同的服務(wù)會產(chǎn)生不同的期望和感知，進(jìn)而對同

2、一項服務(wù)的評價也不同。 為了研究上述問題，本文首先對研究中所要用到的一些概念進(jìn)行了界定，以免與其它研究中的類似概念相混淆，然后主要以Hofstede的文化價值觀模型和PZB的SERVQUAL評價模型為基礎(chǔ)構(gòu)建了本文的研究模型，通過實證研究分析顧客的文化價值觀與服務(wù)期望之間的相關(guān)性，目的是根據(jù)不同的文化價值觀，對顧客的服務(wù)期望進(jìn)行有效管理，指出在不同文化價值觀背景下，客戶的服務(wù)期望特征，從而對企業(yè)提供參考意見，不斷提高顧客對整體服

3、務(wù)質(zhì)量的評價。 在研究中，圍繞文化價值觀的五個維度和服務(wù)期望的五個維度之間的相關(guān)關(guān)系提出了五個假設(shè)，通過對商業(yè)性快餐業(yè)的顧客進(jìn)行小樣本與大樣本兩個階段的調(diào)查，運用SPSS15．0統(tǒng)計軟件對問卷調(diào)查采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析、變量指標(biāo)的可靠性與有效性檢驗，并采用Pearson相關(guān)分析法進(jìn)行假設(shè)檢驗，通過對數(shù)據(jù)的分析，本文主要得出以下結(jié)論： 一、文化價值觀中的權(quán)力距離緯度與服務(wù)質(zhì)量評價體系中的有形性、可靠性呈正相關(guān)關(guān)系，與移情性

4、呈負(fù)相關(guān)關(guān)系； 二、文化價值觀中的個人主義緯度與服務(wù)質(zhì)量評價體系中的響應(yīng)性、移情性、保證性呈正相關(guān)關(guān)系，與有形性呈負(fù)相關(guān)關(guān)系； 三、文化價值觀中的男性化緯度與服務(wù)質(zhì)量評價體系中的可靠性呈正相關(guān)關(guān)系； 四、不確定性規(guī)避與有形性、可靠性和保證性呈正相關(guān)關(guān)系； 五、文化價值觀中的長期導(dǎo)向緯度與服務(wù)質(zhì)量評價體系中的可移情性呈正相關(guān)關(guān)系，與有形性呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。 由于本文的研究指標(biāo)體系的建立主要是借鑒國外相關(guān)