網(wǎng)上購物環(huán)境下顧客關(guān)系維系影響因素研究.pdf

1、信息技術(shù)的快速發(fā)展特別是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的日益普及，為電子商務(wù)的快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。網(wǎng)上購物做為一種新興的購物方式，在給消費者帶來便利的同時也為企業(yè)的營銷帶來了新的課題，如何提高網(wǎng)上購物顧客的忠誠度，維系顧客和購物網(wǎng)站之間的關(guān)系，成為當(dāng)前研究的熱點問題。
　　本研究在總結(jié)和吸取以往的消費者關(guān)系維系即消費者重復(fù)購買行為研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前電子商務(wù)和關(guān)系營銷理論的新發(fā)展，通過構(gòu)建一個網(wǎng)絡(luò)購物關(guān)系維系影響因素概念分析模型，探討了在網(wǎng)絡(luò)購物

2、環(huán)境下，影響消費者重復(fù)購買行為的有關(guān)因素，并重點研究了網(wǎng)站和消費者的互動因素、網(wǎng)絡(luò)交易的安全性、消費者隱私等方面的因素的影響作用，以別于傳統(tǒng)購物環(huán)境下的消費者。
　　首先，通過對國內(nèi)外關(guān)系營銷及網(wǎng)絡(luò)購物的研究，總結(jié)出了影響消費者關(guān)系維系的四個市場感知變量，分別是感知顧客能力、感知購物風(fēng)險、感知企業(yè)維系關(guān)系投資和企業(yè)和顧客的互動，然后通過中介變量感知轉(zhuǎn)換成本、顧客滿意和顧客信任，得出本文的假設(shè)模型，即顧客關(guān)系維系影響因素的假設(shè)模型。