呼叫中心業(yè)務(wù)流不均衡問題研究.pdf

1、隨著CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)的發(fā)展，尤其是IVR(自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng))的引入，呼叫中心得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。相比呼叫中心實(shí)現(xiàn)技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心管理方面的研究顯得有些滯后。隨著我國(guó)通信行業(yè)的快速發(fā)展、電話用戶規(guī)模的與日俱增和電話普及率的不斷提高，隨之而來的是電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)壓力的增大。目前國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商普遍面臨兩個(gè)方面的問題： 一、通信業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)快，凸現(xiàn)客戶服務(wù)資源投入的不足和客服中心服務(wù)壓力的增大； 二、業(yè)務(wù)量不均衡，

2、凸現(xiàn)忙時(shí)服務(wù)水平不高、運(yùn)營(yíng)效率低下與閑時(shí)資源利用率不高的矛盾。 因此，如何高效運(yùn)營(yíng)呼叫中心、提高經(jīng)濟(jì)效率及客戶滿意度成為管理人員當(dāng)前的主要問題。 要解決這些問題，首先需要對(duì)呼叫中心的現(xiàn)狀進(jìn)行科學(xué)的分析。由于呼叫中心功能的改變，傳統(tǒng)數(shù)學(xué)模型已不能夠準(zhǔn)確描述新型呼叫中心的特征，故需建立新模型以盡可能準(zhǔn)確地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析。 用戶需求分析是進(jìn)行一切研究的根本前提。本文在第二章首先詳細(xì)介紹了前人預(yù)測(cè)話務(wù)到達(dá)的各種理論和方法

3、，然后在對(duì)實(shí)際數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上提出了本文的預(yù)測(cè)方法，建立了話務(wù)預(yù)測(cè)模型。此模型的核心思想是將一日內(nèi)時(shí)刻到達(dá)量分解為日到達(dá)量和時(shí)刻到達(dá)量比例的乘積。對(duì)于日到達(dá)量，根據(jù)其影響因素建立相應(yīng)的預(yù)測(cè)模型，并對(duì)模型誤差變化進(jìn)行預(yù)測(cè)，盡量降低預(yù)測(cè)誤差。其次，通過對(duì)記錄數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)每日各時(shí)刻到達(dá)量比例的波動(dòng)較小，故采用所有已知日的時(shí)刻到達(dá)量比例的均值來估計(jì)它們的值。最后，兩個(gè)預(yù)測(cè)量相乘，即可得到每日各時(shí)刻到達(dá)量的估計(jì)值。通過對(duì)實(shí)際數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)比較

4、，此預(yù)測(cè)模型的預(yù)測(cè)效果比其他同類預(yù)測(cè)模型要好得多。 IVR已成為呼叫中心的重要組成部分，對(duì)用戶的需求起著重要的分流作用，其運(yùn)營(yíng)狀況關(guān)系到整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)性能表現(xiàn)，因此管理人員有必要了解IVR的運(yùn)營(yíng)狀況。本文在第三章分別從IVR節(jié)省的人工時(shí)間、IVR的用戶路徑圖以及IVR使用復(fù)雜性三個(gè)方面對(duì)IVR進(jìn)行評(píng)價(jià)。這三個(gè)評(píng)價(jià)方法為管理人員了解IVR帶來的經(jīng)濟(jì)效益、IVR運(yùn)營(yíng)情況以及用戶使用滿意度等提供了重要的參考依據(jù)。 提高呼叫

5、中心的運(yùn)營(yíng)性能和用戶滿意度，主要有兩個(gè)途徑：優(yōu)化IVR菜單設(shè)置和優(yōu)化人工排班。 第四章從降低IVR使用復(fù)雜性的角度出發(fā)，研究IVR菜單設(shè)置優(yōu)化。由于現(xiàn)在的IVR菜單系統(tǒng)龐大，傳統(tǒng)的優(yōu)化方法效率低下，本文應(yīng)用概率優(yōu)先算法來進(jìn)行IVR優(yōu)化配置。此方法采用逐層優(yōu)化的策略，快速而有效。通過推理論證，發(fā)現(xiàn)此方法在菜單節(jié)點(diǎn)從屬不變的條件下，可以得到全局最優(yōu)解。這個(gè)方法的提出為動(dòng)態(tài)優(yōu)化IVR系統(tǒng)動(dòng)態(tài)優(yōu)化提供了高效的解決途徑。 人力資源