呼叫中心話務量不均衡實例研究.pdf

1、呼叫中心進入中國大約在上個世紀九十年代中期,在中國改革開放的深入進行和加入WTO的大背景下,十幾年來取得了可喜的成績,逐步形成了一個朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)。
　　 呼叫中心的運營管理中,普遍存在兩個大問題:人力成本比重大和話務量不均衡,而話務量不均衡又加重了降低人力成本的難度。雖然人們已經(jīng)就話務量不均衡問題作了大量的研究,并且開發(fā)出了專業(yè)的軟件系統(tǒng)解決相關問題,但對于關注成本的呼叫中心來說,使用低成本的解決方案,即簡單但合適的理論,和簡

2、單的工具,去解決話務量不均衡問題就顯得非常有意義。本文的目的就是研究這種方案的可行性。
　　 本文第二章對話務量不均衡相關的兩個子問題:話務量預測和CSR排班進行了綜述。首先介紹了呼叫中心與排隊理論的基本概念,然后詳細敘述了關于話務量預測的模型和算法,接著介紹了關于CSR排班的概念與理論,最后提出本文研究的基本思路:對于話務量預測,可首先確定日話務量的周期性與趨勢性,再分析各種相關因素對于日話務量的影響,最后根據(jù)日話務量與時刻話

3、務量占比來確定時刻話務量;對于CSR排班,可先使用Erlang公式對人力需求進行計算,然后使用線性規(guī)劃求解的方式進行排班。
　　 本文第三章以麥當勞呼叫中心作為實例研究對象,首先對話務量的趨勢性、周期性和影響因素做基本的分析,然后使用方差分析法確定日話務量的周期性,對比移動平均法和平滑法對周話務量的預測準確度,采用穩(wěn)定序列確定季節(jié)因子,使用因素分析法計算天氣、節(jié)假日、餐廳數(shù)量對日話務量的影響因子。
　　 對于時刻話務量的

4、預測,首先計算了時刻話務量占比的變異系數(shù),從而證明了時刻話務量可以使用日話務量與時刻話務量占比相乘得出。同時,我們通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)不同地域的時刻話務量占比相差不大,接著把不同地區(qū)的時刻話務量進行疊加,這樣就得到整個呼叫中心的話務量預測結(jié)果。最后總結(jié)出預測的模型以及流程,得出一個低成本的預測方案。
　　 我們對本文的預測方案與專業(yè)的預測工具的簡單預測進行對比,發(fā)現(xiàn)我們的方案有一定的優(yōu)勢。因為我們的算法和模型均可在Excel中實現(xiàn),

5、證明了低成本解決話務量預測的可行性。
　　 本文第四章以麥當勞呼叫中心作為實例研究對象,將CSR排班分為人力需求計算、班次優(yōu)化、人員排班、實時監(jiān)控四個步驟。利用。Erlang-C Excel插件并考慮縮減對人力需求進行計算,然后在確定的備選班次進行線性規(guī)劃求解,求出備選班次最少人力安排。同樣利用線性規(guī)劃求解的方法,把人員安排到合適的備選班次中。最后,也是利用Erlang-C Excel插件實現(xiàn)簡單的實時監(jiān)控。
　　 因為