甘肅移動呼叫中心人員排班問題研究.pdf

1、MBA學(xué)位論文作者：李丹波片肅移動呼叫中心人員排班問題研究中文摘要通信運營商在完成了重組，進入3G時代以后，行業(yè)競爭從無序地打價格戰(zhàn)、產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化，到謀求高質(zhì)量的發(fā)展新客戶、維穩(wěn)老用戶的戰(zhàn)略調(diào)整，開始關(guān)注以往被認為只是成本中心的服務(wù)窗口，即7x24小時與用戶交流溝通的呼叫中心。本文采用理論與實踐相結(jié)合的研究方法，以甘肅移動呼叫中心為研究對象，借人員排班問題展開分析，迸一步深入分析歸納了甘肅移動呼叫中心在運營中面臨的問題，通過對

2、“激勵相容”和“服務(wù)營銷’’理論的學(xué)習(xí)研究，找到了解決的途徑，并結(jié)合具體案例進行了實踐，使呼叫中心從單一的服務(wù)功能擴展到開展在線營銷的營銷功能，同時由于呼叫中心快捷、優(yōu)質(zhì)的人工服務(wù)，使得呼叫中心在提升客戶對企業(yè)的滿意度與忠誠度方面，具有得天獨厚的優(yōu)勢，因此呼叫中心開展在線營銷是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。論文共七部分：第一章是緒論。介紹論文基于的研究背景，甘肅移動呼叫中心發(fā)展的現(xiàn)狀、職能、組織定位、與地市公司及渠道的關(guān)系等，并安排文章架構(gòu)。

3、第二章是介紹呼叫量建模與預(yù)測的相關(guān)理論研究。對目前呼叫量預(yù)測的方法進行歸納，從甘肅移動呼叫中心的呼叫量實際出發(fā)，進行話務(wù)、人力擬合度對比分析。第三章在第二章呼叫量預(yù)測的基礎(chǔ)上，提出甘肅移動排班模型并概括執(zhí)行現(xiàn)狀。第四章提出甘肅移動呼叫中心運營中面臨的問題，引用“激勵相容”理論，引用“服務(wù)營銷”理論。第五章與第六章應(yīng)用“激勵相容“與“服務(wù)營銷”理論，提出了改善內(nèi)部管理效率的方法和開展了電話營銷的實踐。最后一章對結(jié)論進行總結(jié)并提出下一步研究

4、方向。關(guān)鍵詞：甘肅移動呼叫中心，人員排班，激勵相容，在線營銷MBA學(xué)位論文作者：孝丹波甘肅移動呼叫中心人員攤璃閹題研究嗣暴一“、緒論。l(一)研究背景1(二)褶關(guān)理論綜述5(三)論文的研究方法與內(nèi)容安排。12二、呼叫量建模與預(yù)測。。15(一)呼叫量數(shù)據(jù)特點分析15(二)話務(wù)撒合度分折。17(三)人力撼合度分析。18三、排班建模與預(yù)測。22(一)甘肅移動孵日罐中心辯班中西螭觴潤題。22(二)排瑗半封闥系統(tǒng)。23(三)排班的抽象模型。24(