益陽(yáng)市煙草公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、中南大學(xué)碩士學(xué)位論文益陽(yáng)市煙草公司客戶關(guān)系管理研究姓名：朱武剛申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：李明生20081201A B S T R A C TC u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ( C R M ) i s t h e c o m b i n a t i o no fm o d e mm a n a g e m e n t s c i e n

2、c e a n d a d v a n c e d i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y ,s t r a t e g yo f e n t e r p r i s e sb a s e do n ‘‘c u s t o m e r sf i r s t ' ’a n dw h o l ec o m m e r c i a lp r o c e s si n c l u d i n

3、g j u d g m e n t ，c h o i c e ，g e t t i n g ，d e v e l o p m e n t a n dr e m a i n i n gc u s t o m e r s ．I ti s t h ee m p h a s i so nc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pa n d p r a c t i c et h a to p t i m i z

4、e s o p e r a t i o n a l p r o c e s s ，d o e s r e s e a r c h o n c u s t o m e r s ，s a t i s f i e sc u s t o m e r s a n d m a x i m i z e s p r o f i t s ．T h e p a p e r r e v i e w s t h e t h e o r i e s o f c

5、u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t a n d d e m o n s t r a t e s n e c e s s i t y a n d i m p o r t a n c e o fC R Mi m p l i c a t i o n w i t h a n a l y s i s o n c h a l l e n g e i n t h e o p

6、 e r a t i o n o ft o b a c c oe n t e r p r i s e s ，e s p e c i a l l y i n Y i y a n g ．T h e ni t s u g g e s t st h e f r a m e w o r ka n ds t r a t e g y o fC R M i m p l i c a t i o nw i t h r e s e a r c ho nn e

7、 wC R M i n t o b a c c oe n t e r p r i s e s ．I n t h e e n d ，i tg e t s s o m e c o n c l u s i o n s o ni m p r o v e m e n to fY i y a n gC R M ，w h i c hi s s i g n i f i c a n tt oc o n s t r u c ti n d i v i d u