酒店韓國(guó)客人滿意度影響因素研究——以湖南長(zhǎng)沙市酒店為例.pdf

1、顧客滿意度成為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的基本概念已有幾十年的歷史。從20世紀(jì)50年代至今，研究顧客滿意度的文章已經(jīng)超過(guò)上千篇，顧客滿意度理論及其測(cè)評(píng)體系引入我國(guó)之后被國(guó)內(nèi)學(xué)者們廣泛地運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域。飯店顧客滿意度是對(duì)顧客滿意理論的一種具體化研究，對(duì)酒店提升服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本研究中，筆者以韓國(guó)客人為研究對(duì)象，通過(guò)實(shí)證研究了解韓國(guó)客人在長(zhǎng)沙市酒店的滿意度影響因素，明確各影響因素的重要程度，并試圖建立一個(gè)長(zhǎng)沙市酒店韓國(guó)客人滿意度影響因素的模型，

2、再以這一滿意度影響因素模型為依據(jù)，探討長(zhǎng)沙市酒店在接待韓國(guó)客人中的管理現(xiàn)狀及需要改進(jìn)的地方。 本研究首先回顧了國(guó)內(nèi)外滿意度研究的相關(guān)研究文獻(xiàn)，在此基礎(chǔ)上，提出酒店韓國(guó)客人滿意度影響因素的構(gòu)建維度，再依據(jù)專家拜訪和調(diào)查的結(jié)果設(shè)計(jì)了較為科學(xué)的調(diào)查問(wèn)卷，并通過(guò)在長(zhǎng)沙市韓國(guó)客人居住量較大的酒店發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，獲得了必要的數(shù)據(jù)。在運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析和IPA方格圖分析后得出了如下結(jié)論：1、來(lái)湘酒店入住的韓國(guó)

3、客人大部分為觀光團(tuán)客人，以中老年、較高學(xué)歷、服務(wù)業(yè)與個(gè)體經(jīng)營(yíng)者為主；2、因?yàn)閬?lái)湘韓國(guó)客人以觀光旅游為主要目的，所以在酒店入住期間除開(kāi)酒店基本服務(wù)項(xiàng)目不需要增設(shè)其他服務(wù)項(xiàng)目；3、酒店韓國(guó)客人滿意度影響因素有酒店價(jià)格影響因素、酒店服務(wù)影響因素、酒店客房影響因素、酒店餐飲影響因素、酒店前廳影響因素，六大因素；4、酒店韓國(guó)客人滿意度影響因素的重要程度，按高低排序依次是：酒店價(jià)格影響因子、酒店服務(wù)影響因子、酒店客房影響因子、酒店餐飲影響因子、酒店