醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度csi評價模型的實證研究--基于xx區(qū)3家醫(yī)院的數(shù)據(jù)

1、<p><b>　　摘要</b></p><p>　　顧客滿意是評價醫(yī)療服務(wù)的指標(biāo)，也是衡量一個醫(yī)療單位、一個地區(qū)甚至是一個國家醫(yī)療體系運作情況的重要內(nèi)容。本文針對醫(yī)療服務(wù)、顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量等概念進行文獻綜述，以“美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）”為研究模型的依據(jù)，以上海市嘉定區(qū)三所醫(yī)院門診患者作為研究對象，進行滿意度的調(diào)查與研究。</p><p>　　

2、本文共分七章。第一章介紹了醫(yī)療服務(wù)過程中，患者滿意度調(diào)查的研究背景與動機、研究目的與意義以及論文的章節(jié)結(jié)構(gòu)。第二章為基本概念和基本理論的介紹。概念包括顧客滿意、患者滿意度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程等，理論包括公共產(chǎn)品、公共服務(wù)、新公共管理及滿意度因果關(guān)系模型。第三、四章主要介紹了以“ACSI”為依據(jù)的患者滿意度測量方法的設(shè)計。包括患者滿意度測量指標(biāo)的選擇，患者滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計、調(diào)查方法、統(tǒng)計方法設(shè)計以及問卷信度和效度的測定。第五章以上海市

3、嘉定區(qū)三所醫(yī)院的門診患者為研究對象，采用偶遇的方法，共獲得有效調(diào)查問卷314份。對調(diào)查結(jié)果進行描述性統(tǒng)計分析和結(jié)構(gòu)方程模型檢驗。第六章為針對模型結(jié)果的分析。第七章為結(jié)論與建議。結(jié)論：（1）患者滿意度是評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的常用指標(biāo)之一；（2）隨著醫(yī)改“小病進社區(qū)”的政府導(dǎo)向，患者的就診已經(jīng)開始向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心分流，患者更希望接受中西醫(yī)結(jié)合的綜合治療；（3）自由選擇醫(yī)療帶來的醫(yī)療資源浪費和加重醫(yī)療擁擠的現(xiàn)象，值得重視；（4）簡化服務(wù)手續(xù)和縮

4、短患者在就診中的等候時間，成為醫(yī)院需要改進的問題之一；（5）醫(yī)療衛(wèi)生收費增長過快引發(fā)“看病貴”，成為繼等候時間過長的另一</p><p>　　關(guān)鍵詞：滿意度，衛(wèi)生服務(wù)，測量工具 </p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　Customers’ satisfaction is an index of evaluat

5、ing medical treatment services and is also a key element of judging the operation of a medical treatment system in a single medical institution, or in a district or even in a country. This thesis focuses on documentary d

6、escriptions of such terms as medical treatment services, customers’ satisfaction, service quality, etc. Based on American Customers’ Satisfaction Index (ACSI), the thesis author takes the outpatients of three hospitals i

7、n Shanghai Jia</p><p>　　This thesis is divided into seven chapters. Included in the first chapter are relative background, research motivation and significance of the research on patients’ satisfaction and t

8、he thesis structure as well. In the second chapter, some basic concepts and theories are introduced. The basic concepts are mainly about customers’ satisfaction, patients’ satisfaction, service quality and service proced

9、ures. The basic theories are related to public products, public services, new public management a</p><p>　　1) The customers’ satisfaction is one of commonly adapted indexes for evaluating medical treatment s

10、ervices.</p><p>　　2) Because of the medical reform named “treating minor illnesses in community clinics”, which is guided by Chinese government, many people start to seek medical advice or to see doctors in

11、community health service centers. And patients expect to receive a comprehensive medical treatment combined western medicine with Chinese traditional medicine.</p><p>　　3) Should pay attention to: the freedo

12、m to choose medical waste of medical resources and the aggravate congestion phenomenon.</p><p>　　4) One of the urgent problems to be solved in hospitals is to simplify medical service procedures so as to sho

13、rten the waiting time for medical treatments.</p><p>　　5) Next to the problem of waiting long for seeking medical advice is that charges for medical treatments increase so fast that more and more people find

14、 it hard to afford their medical expenses. So they strongly hope that the present medical charges should be lowered as much as possible.</p><p>　　6) All the medical workers should enhance their service consc

15、iousness and particularly pay attention to complaints from all kinds of patients.</p><p>　　Key Words: customers’ satisfaction，sanitation services，evaluating methods/tools</p><p><b>　　目錄<

16、;/b></p><p><b>　　第1章導(dǎo)論1</b></p><p>　　1.1 選題背景及研究的目的和意義1</p><p>　　1.2 文獻綜述2</p><p>　　1.2.1 國外研究概況2</p><p>　　1.2.2 國內(nèi)研究綜述8</p>&l

17、t;p>　　1.3 研究內(nèi)容和論文結(jié)構(gòu)安排11</p><p>　　1.4 研究思路與研究方法12</p><p>　　第2章基本概念及相關(guān)理論14</p><p>　　2.1 基本概念14</p><p>　　2.1.1顧客滿意度14</p><p>　　2.1.2 公共部門的受眾滿意度17<

18、;/p><p>　　2.1.3 患者滿意度18</p><p>　　2.1.4 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量18</p><p>　　2.1.5 服務(wù)流程18</p><p>　　2.2患者滿意度測評的理論基礎(chǔ)19</p><p>　　2.2.1 公共產(chǎn)品理論19</p><p>　　2.2.2 公共服務(wù)

19、理論20</p><p>　　2.2.3 新公共管理理論20</p><p>　　2.2.4 滿意度因果關(guān)系模型理論21</p><p>　　第3章上海市嘉定區(qū)門診滿意度測評指標(biāo)體系的建立23</p><p>　　3.1結(jié)構(gòu)模型的主要因素23</p><p>　　3.1.1 預(yù)期質(zhì)量23</p>

20、;<p>　　3.1.2 感知質(zhì)量23</p><p>　　3.1.3 感知價值24</p><p>　　3.1.4 滿意度指標(biāo)24</p><p>　　3.2 理論模型的建立25</p><p>　　3.2.1 模型假設(shè)25</p><p>　　3.2.2 理論模型25</p>

21、<p>　　第4章調(diào)查問卷設(shè)計27</p><p>　　4.1問卷設(shè)計原則27</p><p>　　4.2 問卷設(shè)計內(nèi)容27</p><p>　　4.3 數(shù)據(jù)收集27</p><p>　　4.4 統(tǒng)計方法設(shè)計28</p><p>　　4.5問卷前測28</p><p>

22、　　4.5.1信度分析28</p><p>　　4.6.2效度分析29</p><p>　　第5章上海市嘉定區(qū)三所醫(yī)院門診患者滿意度數(shù)據(jù)分析31</p><p>　　5.1 嘉定區(qū)社會經(jīng)濟、醫(yī)療衛(wèi)生情況簡介31</p><p>　　5.2 調(diào)查問卷描述性統(tǒng)計分析31</p><p>　　5.2.1 人口學(xué)描

23、述性統(tǒng)計32</p><p>　　5.2.2就醫(yī)選擇傾向性描述分析33</p><p>　　5.2.3 測量指標(biāo)描述性分析34</p><p>　　5.3 因子分析36</p><p>　　5.3.1 預(yù)期質(zhì)量因子分析36</p><p>　　5.3.2 感知質(zhì)量因子分析37</p><

24、p>　　5.3.3 感知價值因子分析39</p><p>　　5.3.4 滿意度指標(biāo)因子分析40</p><p>　　5.4方差分析41</p><p>　　5.4.1不同個體屬性對相關(guān)因子的方差分析41</p><p>　　5.4.2年齡對相關(guān)因子的方差分析42</p><p>　　5.5 相關(guān)分析

25、44</p><p>　　5.6 回歸分析44</p><p>　　5.6.1預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量回歸分析44</p><p>　　5.6.2 預(yù)期質(zhì)量和感知價值回歸分析45</p><p>　　5.6.3 感知質(zhì)量和感知價值回歸分析46</p><p>　　5.6.4 感知價值和滿意度回歸分析48</p

26、><p>　　5.6.5感知質(zhì)量和滿意度回歸分析48</p><p>　　5.6.6 顧客溝通和顧客忠誠回歸分析49</p><p>　　5.7 結(jié)構(gòu)方程模型驗證及研究結(jié)論50</p><p>　　5.7.1假設(shè)檢驗的結(jié)果與解釋50</p><p>　　5.7.2研究結(jié)論推導(dǎo)52</p><p

27、>　　5.8問卷開放性問題調(diào)查結(jié)果53</p><p>　　第6章針對模型結(jié)果的滿意度要素管理建議55</p><p>　　6.1促進滿意度敏感性要素管理55</p><p>　　6.2促進滿意度傳遞性要素管理56</p><p>　　6.3促進滿意度基礎(chǔ)性要素管理58</p><p><b&g

28、t;　　第7章結(jié)論59</b></p><p><b>　　致謝61</b></p><p><b>　　參考文獻62</b></p><p>　　附錄A 調(diào)查問卷65</p><p>　　附錄B 旋轉(zhuǎn)后的因子負荷矩陣表69</p><p>　　個

29、人簡歷 在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果71</p><p><b>　　表目錄</b></p><p>　　表1.1 國外患者滿意度研究4</p><p>　　表2.1 顧客滿意度的不同定義15</p><p>　　表2.2 國際主要滿意度模型變量及因果關(guān)系特征21</p><p>　　

30、表3.1 門診患者滿意度影響因素模型假設(shè)匯總26</p><p>　　表4.1 各變量測量指標(biāo)來源及信度分析結(jié)果28</p><p>　　表4.2 各構(gòu)建層次的KMO測度和Bartlett球體檢驗結(jié)果30</p><p>　　表5.1 滿意度測評對象基本情況匯總32</p><p>　　表5.2 患者就醫(yī)選擇傾向性描述性分析34&l

31、t;/p><p>　　表5.3 滿意度28項測量指標(biāo)匯總35</p><p>　　表5.4 預(yù)期質(zhì)量因子KMO 和 Bartlett 的檢驗37</p><p>　　表5.5 預(yù)期質(zhì)量因子總方差分析表37</p><p>　　表5.6 感知質(zhì)量因子KMO 和 Bartlett 的檢驗38</p><p>　　表5.

32、7 感知質(zhì)量因子總方差分析表38</p><p>　　表5.8 調(diào)整后的感知質(zhì)量4個因子信度檢驗39</p><p>　　表5.9 感知價值因子KMO 和 Bartlett 的檢驗39</p><p>　　表5.10 感知價值因子總方差的分析39</p><p>　　表5.11 滿意度因子KMO 和 Bartlett 的檢驗40&l

33、t;/p><p>　　表5.12 滿意度因子總方差的分析40</p><p>　　表5.13 方差分析匯總表41</p><p>　　表5.14 方差齊性檢驗42</p><p>　　表5.15 年齡對各因子的組間方差分析表43</p><p>　　表5.16 年齡對各因子影響的兩兩對比分析結(jié)果表43</p

34、><p>　　表5.17 相關(guān)分析匯總表44</p><p>　　表5.18 逐步回歸模型的總體效果參數(shù)模型匯總45</p><p>　　表5.19 回歸系數(shù)與顯著性檢驗表a45</p><p>　　表5.20 逐步回歸模型的總體效果參數(shù)模型匯總46</p><p>　　表5.21 回歸系數(shù)與顯著性檢驗表a46&

35、lt;/p><p>　　表5.22 逐步回歸模型的總體效果參數(shù)47</p><p>　　表5.23 回歸系數(shù)與顯著性檢驗表a47</p><p>　　表5.24 逐步回歸模型的總體效果參數(shù)b48</p><p>　　表5.25 回歸系數(shù)與顯著性檢驗表a48</p><p>　　表5.26 逐步回歸模型的總體效果參數(shù)

36、d48</p><p>　　表5.27 回歸系數(shù)與顯著性檢驗表a49</p><p>　　表5.28 逐步回歸模型的總體效果參數(shù)b49</p><p>　　表5.29 回歸系數(shù)與顯著性檢驗表a50</p><p>　　表5.30 門診患者滿意度影響因素模型假設(shè)驗證結(jié)果匯總51</p><p>　　表5.31

37、患者滿意度影響效應(yīng)52</p><p>　　表5.32 門診患者滿意度訪談結(jié)果53</p><p>　　表B1 旋轉(zhuǎn)后的因子負荷矩陣表（預(yù)期質(zhì)量）69</p><p>　　表B2 旋轉(zhuǎn)后的因子負荷矩陣表（感知質(zhì)量）69</p><p>　　表B3 旋轉(zhuǎn)后的因子負荷矩陣表（滿意度）70</p><p><

38、b>　　圖目錄</b></p><p>　　圖1.1 瑞典顧客滿意度模型（SCSB）6</p><p>　　圖1.2 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）6</p><p>　　圖1.3 美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）7</p><p>　　圖1.4 顧客需求的KANO模型8</p><p>

39、;　　圖1.5 中國顧客滿意度模型10</p><p>　　圖1.6 清華顧客滿意度模型（CCSI）10</p><p>　　圖1.7 本文研究框架12</p><p>　　圖2.1 傳統(tǒng)觀點與赫茨伯格觀點的比較15</p><p>　　圖3.1 理論模型假設(shè)途徑圖25</p><p>　　圖5.1 理論模型

40、驗證結(jié)果流程圖51</p><p><b>　　導(dǎo)論</b></p><p>　　1.1 選題背景及研究的目的和意義</p><p>　　1985年國務(wù)院轉(zhuǎn)批的衛(wèi)生部《關(guān)于衛(wèi)生工作改革若干政策問題的報告》標(biāo)志著中國醫(yī)改的啟動，其后歷經(jīng)1992~2005年的市場化，再到2009年的新醫(yī)改方案，期間“看病難、看病貴現(xiàn)象”成為近兩屆政府高度關(guān)注的話

41、題。隨著改革的進程，一方面是醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大、工作量的持續(xù)增長（據(jù)《2012年中國衛(wèi)生統(tǒng)計年鑒》2005~2011年期間，全國醫(yī)院年診療人次增長53.06%，入院增長112.95%），一方面卻是醫(yī)患矛盾的不斷激化：“天價藥費”、“鋼盔醫(yī)生”、“醫(yī)院血案”，被媒體曝光的惡性事件幾乎涉及了全國各省市。2010年1月，司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》，2012年衛(wèi)生部發(fā)布“關(guān)于二級醫(yī)院設(shè)立警務(wù)室的通知”

42、。</p><p>　　作為醫(yī)改的主體，衛(wèi)生系統(tǒng)一直在努力改變工作作風(fēng)，其行風(fēng)建設(shè)活動可以追溯到1996年“以病人為中心，深化醫(yī)院改革”經(jīng)驗交流會，隨后1997~1998年在全國范圍內(nèi)開展的“創(chuàng)建以病人為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)百佳醫(yī)院”的活動。為切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，真正做到“以病人為中心”，加強科學(xué)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生部從2005年起開始“醫(yī)院質(zhì)量管理年”建設(shè)，把社會評估的群眾滿意度作為“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿

43、意醫(yī)院”評選的基礎(chǔ)指標(biāo)，使其成為醫(yī)院評價的重要參考。2009年國務(wù)院 《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》，通過四大體系、五大重點工作的闡述，反映了“有效減輕居民就醫(yī)費用負擔(dān)，切實緩解看病難、看病貴”的近期目標(biāo)，以及“建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”的長遠目標(biāo)。2012年衛(wèi)生工作要點仍繼續(xù)提出把“三好一滿意活動”作為“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”的具體內(nèi)容。</p><p

44、>　　將“患者滿意”作為醫(yī)院評估的一項指標(biāo)，原因在于醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的及時性、安全性和有效性，往往以診斷是否正確，治療是否有效、及時、徹底，療程的長短，差錯事故的有無，以及醫(yī)療工作效率、費用的高低等來評價的。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們醫(yī)療需求的變化，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵發(fā)生了很大變化，已涉及諸如工作效率、費用控制、服務(wù)態(tài)度、對病人個人需要的及時反應(yīng)、對病人價值觀的尊重、服務(wù)的可及性等多方面的因素，醫(yī)療質(zhì)量是各種

45、要素縱橫交織產(chǎn)生的整體效應(yīng)，是一項多元性的復(fù)雜性的系統(tǒng)工程。</p><p>　　人們對醫(yī)療消費的認識會直接影響滿意度。由于我國“九五”期間醫(yī)療市場化的過程，導(dǎo)致長期以來醫(yī)療被作為居民消費和人民生活的一個方面，從而忽視了醫(yī)療消費與普通消費的根本區(qū)別：前者的公益性?；颊咂毡橛袀€觀念，我花了錢，你就得看好病，往往不能接受“人財兩空”的結(jié)果，這種盲目的將醫(yī)療消費等同于普通消費，不承認醫(yī)療過程中存在的風(fēng)險、治療結(jié)果的不確

46、定性，是極其不科學(xué)的。如果不能通過教育、醫(yī)療支付制度改革等轉(zhuǎn)變患者的認知，將不利于醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，最終受到傷害的仍然是患者。</p><p>　　由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，使得患者滿意度的測量也具有一定的特殊性。一方面，在醫(yī)療服務(wù)中，不同的患者往往有不同的具體需要，甚至同一患者在不同心態(tài)、不同時期或在不同環(huán)境條件下，其具體的需要也會有所變化，而具有不同服務(wù)需要的患者對同樣的患者滿意度則可能產(chǎn)生不同的反應(yīng)。另一方面，在

47、某些方面屬于同一類型或同一群體的人在醫(yī)療服務(wù)的患者滿意度上往往具有一些共性或相似性。</p><p>　　目前國內(nèi)醫(yī)院滿意度調(diào)查存在的主要問題是：缺乏科學(xué)工具的選擇和開發(fā)策略、缺乏標(biāo)準化和分析基準；調(diào)查問卷內(nèi)容參差不齊、調(diào)查方法陳舊，調(diào)查可信度不高、流于形式；醫(yī)院由于所處的壟斷地位，使得患者在醫(yī)院的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系中的地位并不突出，醫(yī)院沒有追求滿意度的內(nèi)在動力。</p><p>　　因此，有必

48、要調(diào)整醫(yī)院考核中將患者滿意度作為單項否決指標(biāo)的做法，促使醫(yī)療機構(gòu)端正患者滿意度調(diào)查態(tài)度，通過科學(xué)的方法設(shè)計調(diào)查問卷，使調(diào)查真正發(fā)揮促進醫(yī)療服務(wù)的積極作用。</p><p><b>　　1.2 文獻綜述</b></p><p>　　1.2.1 國外研究概況</p><p>　?。?）患者滿意度測評的研究</p><p>　

49、　國外通過開發(fā)和利用“患者滿意度信息”來改進醫(yī)療服務(wù)，大致經(jīng)歷了3個階段[1]。①早期開發(fā)階段，20世紀60年代 Freidson等人將此方法用于醫(yī)療消費者研究，反映患者和社區(qū)居民對醫(yī)療機構(gòu)的評價和實際利用程度，為衛(wèi)生管理提供決策。②以市場理論為指導(dǎo)的開展階段。20世紀70年代，隨著美國醫(yī)療市場合法化，市場理論在醫(yī)療行業(yè)被普遍采用，患者被看作醫(yī)療服務(wù)銷售對象—即顧客。該時期對醫(yī)療消費者的研究廣為普及，滿意度在確定醫(yī)院規(guī)模、醫(yī)療機構(gòu)銷售決

50、策等方面得到廣泛應(yīng)用。如Heffring等人[2]，在加拿大的卡爾加里市，對l300名出院患者對進行了滿意程度的調(diào)查。提出患者的滿意度在整個住院期間隨著自身經(jīng)歷和他人的觀點，會不斷地修正，平等的尊重患者，及時告知病情等措施可產(chǎn)生積極影響。Macstravic[2]研究認為盡量滿足患者要求的“姑息療法”，短期效應(yīng)是可促使患者更快康復(fù)，如手術(shù)后、急性心梗后的恢復(fù)，減輕疼痛、降低嗎啡用量和消除焦慮等，長期效應(yīng)表現(xiàn)為增強遵醫(yī)行為。③利用患者滿意

51、度信息來改進醫(yī)院工作階段。患者滿意度調(diào)查受到高度重視，許多國家將患者滿意度作為評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和改進工作的重要內(nèi)容之一。如</p><p>　　表1.1 國外患者滿意度研究</p><p><b>　　資料整理：作者本人</b></p><p>　?。?）滿意度模型的研究</p><p>　　國外醫(yī)院在病人滿意度調(diào)查上注

52、重調(diào)查前人員的培訓(xùn)及調(diào)查過程的可信度。莫桑比克的一項研究表明[5]，培訓(xùn)和監(jiān)督服務(wù)提供者是提高滿意的實質(zhì)性方法。美國等國家也得出同樣的研究結(jié)論[3]。在調(diào)查過程上，有開展內(nèi)部滿意度調(diào)查，也有邀請第三方開展?jié)M意度調(diào)查，后者在國外的其他行業(yè)滿意度調(diào)查上更為普遍。在滿意度調(diào)查內(nèi)容上，大體包括以下三方面的內(nèi)容：患者對所在醫(yī)院整體服務(wù)的評估、患者對直接接受治療的滿意狀況、樂意向別人推薦該醫(yī)院[6]。滿意度調(diào)查出發(fā)點是提高行業(yè)的競爭力。</p

53、><p>　　許多學(xué)者在顧客滿意的原因基礎(chǔ)上建立了顧客滿意度模型，根據(jù)這些模型進行顧客滿意度測量?，F(xiàn)在的顧客滿意度模型主要有2種類型，即結(jié)構(gòu)議程（Structural Equations Method，SEM）和指標(biāo)測量法（DriverMeasurements Method）。1989年建立的瑞典顧客滿意度晴雨表（SwedenCustomerSatisfactionBarometer，SCSB）采用了結(jié)構(gòu)議程進行測算

54、。1992年建立的德國國家顧客滿意度指數(shù)（DK Deutsche Kunden-barometer）采用了指標(biāo)測量法。由于權(quán)重確定的困難和可比性較差，指標(biāo)測量法未能成為主流的顧客滿意度測評方法。</p><p>　　目前，在國外的顧客滿意度測評中，最為成功的當(dāng)屬以SCSB等為代表的歐洲顧客滿意度測評體系（見圖1、圖2）和（圖3）1994年啟動的美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）。它們是根據(jù)累積顧客滿意定義建立的，以因

55、果關(guān)系為基礎(chǔ)，將總體顧客滿意度置于一個因果關(guān)系鏈中考慮的模型結(jié)構(gòu)。因果關(guān)系鏈開始于影響顧客滿意度的前期因素，終止于滿意度所影響的最終因素，總體顧客滿意位于價值鏈的中心。通過這種設(shè)計，因果模型可以獲得目標(biāo)市場對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的評價，包括對歷史情況的評價以及對未來情況的預(yù)測。</p><p>　　ECSI與ACSI的不同之處，在于增加了形象變量，去除了客戶抱怨。兩者均被廣泛的應(yīng)用于國家、行業(yè)、部門的管理。20

56、世紀90年代末波多里奇獎對醫(yī)療行業(yè)開放，有相當(dāng)多的醫(yī)療單位申請該獎項，大大促進和提高了滿意度的實施及滿意度測評的開展。</p><p>　　圖1.1 瑞典顧客滿意度模型（SCSB）</p><p>　　資料來源：國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心編著：《中國顧客滿意指數(shù)指南》，16頁，北京，中國標(biāo)準出版社，2003.</p><p>　　圖1.2 歐洲

57、顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）</p><p>　　資料來源：國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心編著：《中國顧客滿意指數(shù)指南》，19頁，北京，中國標(biāo)準出版社，2003.</p><p>　　圖1.3 美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）</p><p>　　資料來源：國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心編著：《中國顧客滿意指數(shù)指南》，17頁，

58、北京，中國標(biāo)準出版社，2003.</p><p>　?。?）滿意度與質(zhì)量關(guān)系模型的研究</p><p>　　Kano模型有助于人們理解顧客滿意的概念，它把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分成三種類型：基本型、期望型和驚喜型。</p><p>　　(1)基本型（理所當(dāng)然質(zhì)量）：當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時，無所

59、謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。</p><p>　　(2)期望型（期望質(zhì)量）：也稱為一元質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時，顧客很不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。</p><p>　　(3)驚喜型（魅力質(zhì)量）：當(dāng)其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂，當(dāng)其特性充足時，顧客就十分滿意。</p><p>　　Kallo模型說明：影響顧客滿意

60、程度的質(zhì)量屬性不是等同的，對顧客而言，有些屬性比另外的屬性更為重要，即使是同一種屬性，也會有不同的表現(xiàn)形式，不同的表現(xiàn)形式在顧客心中的重要程度也是不一樣的。</p><p>　　圖1.4 顧客需求的KANO模型</p><p>　　資料來源：Reichheld，F(xiàn)．F(1 996)，The Loyalty Effect．[M]Boston：Harvard Business School P

61、ress．</p><p>　　1.2.2 國內(nèi)研究綜述</p><p>　　國內(nèi)現(xiàn)行的患者滿意度測評始于20世紀80年代，評價方法主要采用制訂量表，發(fā)放問卷的形式，但在90年代后期才真正作為一項重要工程來做[6]。比較系統(tǒng)大規(guī)模的測評如衛(wèi)生部從2005年起開始“醫(yī)院質(zhì)量管理年”建設(shè)，把社會評估的群眾滿意度作為“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”評選的基礎(chǔ)指標(biāo)，使其成為醫(yī)院評價的重要參考。

62、但是由于起步晚，我國患者滿意度測評面臨的主要問題：缺乏科學(xué)工具的選擇和開發(fā)策略、缺乏標(biāo)準化和分析基準；調(diào)查問卷內(nèi)容參差不齊、調(diào)查方法陳舊，調(diào)查可信度不高、流于形式等，學(xué)者們從不同的角度開展研究，已有的研究主要有以下幾個方面：</p><p>　?。?）患者滿意度測評的研究</p><p>　　馬淑華[7]早在1995年就針對第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會的內(nèi)容，闡述了病人滿意度的測量可以作為

63、評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出把病人滿意度作為改進工作的標(biāo)準。高允彥[8]等的研究指出，顧客滿意度不確定性對服務(wù)質(zhì)最的評價有嚴重影響，必須注重不確定因素。周武英[9]等的研究指出，定期做好拓寬醫(yī)患溝通渠道，做好健康教育覆蓋面，了解病人健康狀況，能夠有效促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高，提高病人滿意度。胡媛[10]、陳惠霓[11]等的研究指出，員工滿意度的高低直接影響病人滿意度，只有最大限度地減少員工的不滿情緒，提高工作滿意度，通過員工工作的改

64、善，才能徹底提高病人滿意度。董艷萍[12]等的研究指出，通過加強病人滿意度的目標(biāo)管理，能最著提高病人滿意度。王琨，李紅[13]研究顯示，滿意度調(diào)查是一種有效的溝通方式，保持醫(yī)院溝通渠道的暢通，重視患者的負評價， 能夠促使抱怨的的患者轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客。吳萍[14]等對醫(yī)療投訴原因的分析顯示，醫(yī)患溝通不良引起投訴和糾紛占26.9％～70％。陳潔，杜雪平，席修明[15]研究不同級別醫(yī)院開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民滿意度現(xiàn)狀，探索不同級別醫(yī)療機構(gòu)舉辦

65、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的效果。黃</p><p>　　（2）患者滿意度模型的研究</p><p>　　中國顧客滿意度模型可以說是延續(xù)了瑞典、歐洲、美國的模型特點，本質(zhì)上都是因果關(guān)系模型，只是在變量設(shè)計上融合了中國國情和社會需求，形成了包括不同變量的關(guān)系模型。如圖5中國顧客滿意度模型。 </p><p>　　圖1.5 中國顧客滿意度模型</p><p>

66、　　資料來源：國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心編著：《中國顧客滿意指數(shù)指南》，37頁，北京，中國標(biāo)準出版社，2003.</p><p>　　周靜[18]（2011）消費者滿意度模型分析，提出模型假定的前提是顧客是理性的，顧客具有足夠的知識能力可以保證他們的預(yù)期能夠正確的反映當(dāng)前的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，并對清華學(xué)者的滿意度結(jié)構(gòu)模型（CCSI）作了闡述，包括七個結(jié)構(gòu)變量，滿意度是所求的最終變量，感知質(zhì)量、

67、期望質(zhì)量、感知價值和形象是客戶滿意的原因變量，客戶抱怨和客戶忠誠是滿意度的結(jié)果變量。</p><p>　　圖1.6 清華顧客滿意度模型（CCSI）</p><p>　?。?）患者滿意度的難點問題研究</p><p>　　楊輝、劉峰、張拓紅[19]等（2005）的研究認為，滿意度的測量和工具使用中仍存在諸多問題，如缺乏科學(xué)工具的選擇和開發(fā)策略、缺乏標(biāo)準化和分析基準、偏

68、重護理服務(wù)而忽視醫(yī)院服務(wù)的整體質(zhì)量、缺乏心理測量學(xué)及適用性和實用性研究、實施過程中人為地引入偏移因素、調(diào)查結(jié)果表達過于簡單、信息利用存在局限性等。建議制定滿意度調(diào)查工具的選擇和開發(fā)指南，建立區(qū)域性或全國基準，完善調(diào)查實施過程中的方案設(shè)計，改善調(diào)查結(jié)果的表達方式，并促進信息的合理利用。</p><p>　　紀穎[20]（2008）認為國內(nèi)患者滿意度測評存在三個困境。（1）理論困境，由于醫(yī)療領(lǐng)域的不對稱性，公共產(chǎn)品及

69、服務(wù)的模型（ACSI）在醫(yī)療領(lǐng)域的適用性，尚需要探討；影響患者滿意度的因素過多，社會稱許性反應(yīng)偏倚、霍桑效應(yīng)、自我利益偏倚等，尚無一致認可的模型來解釋影響因素。（2）制度困境：動力不夠，由于醫(yī)院的壟斷地位，使得患者在醫(yī)院的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系中的地位并不突出，醫(yī)院沒有追求滿意度的內(nèi)在動力。（3）技術(shù)困境，評估主體的選擇會造成偏倚，評估對象的選擇很難隨機，指標(biāo)設(shè)計的不完善。</p><p>　　1.3 研究內(nèi)容和論文結(jié)構(gòu)安

70、排</p><p>　　本文以上海市嘉定區(qū)三所醫(yī)院門診患者為研究對象，以公共經(jīng)濟學(xué)、公共管理學(xué)和公共政策分析等理論為指導(dǎo)，深入研究目前上海市嘉定區(qū)門診患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，在借鑒國外、國內(nèi)其他對患者滿意度研究的基礎(chǔ)上，提出改進上海市嘉定區(qū)醫(yī)院門診服務(wù)，提高患者滿意度的建議。</p><p>　　本文將著重從以下幾個方面進行探討：上海市嘉定區(qū)門診患者滿意度測量問卷的確定、被調(diào)查者描述性分析

71、、滿意度因子分析、方差分析、模型的假設(shè)驗證等，針對性地提出一些建議，推動上海市嘉定區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展。</p><p>　　本文由以下7個章節(jié)組成：</p><p>　　第1章為導(dǎo)論部分，明確研究患者門診滿意度的目的和意義，并對國內(nèi)、國外的已有研究成果進行文獻綜述。</p><p>　　第2章為基本概念及相關(guān)理論部分，介紹了患者滿意度相關(guān)的基本概念和理論基礎(chǔ)，明確研究

72、患者滿意度的必要性。</p><p>　　第3章為門診患者滿意度測評指標(biāo)體系的建立，依據(jù)滿意度因果關(guān)系模型理論，建立6個二級指標(biāo)（服務(wù)技術(shù)能力、服務(wù)流程、服務(wù)費用、服務(wù)設(shè)施環(huán)境、服務(wù)反應(yīng)性和服務(wù)期望值），同時若干個三級指標(biāo)，通過李克特五分制量化打分計算綜合滿意度。</p><p>　　第4 章為調(diào)查問卷的設(shè)計，包括對問卷進行信度和效度的檢測。</p><p>　　第

73、5章為實證研究結(jié)果與分析，以嘉定區(qū)三所醫(yī)院門診患者為研究對象，通過調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的采集、患者基本信息與總體滿意度的相關(guān)分析以及滿意度變量的因子分析，研究影響門診患者滿意度的構(gòu)成因素。</p><p>　　第6章為改進上海市嘉定區(qū)門診服務(wù)水平，提高患者滿意度的建議，在第4章分析的基礎(chǔ)上，針對分析出的上海市嘉定區(qū)醫(yī)療服務(wù)中的問題，提出改進上海市嘉定區(qū)醫(yī)院服務(wù)的建議。</p><p>　　第7章為

74、結(jié)論部分，主要介紹了本論文的主要結(jié)論以及未能進行深入研究的不足之處。</p><p>　　1.4 研究思路與研究方法</p><p>　　圖1.7 本文研究框架</p><p>　　本文研究中應(yīng)用的研究方法主要有以下幾種：</p><p>　?。?）文獻研究法：通過同濟大學(xué)圖書館、同濟大學(xué)數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)收集檢索了（如PubMed、中國生物醫(yī)學(xué)

75、文獻服務(wù)系統(tǒng)、中國期刊全文數(shù)據(jù)庫、中文科技期刊數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)等）大量關(guān)于滿意度調(diào)查、滿意度測評量表及醫(yī)院質(zhì)量改進等的參考文獻，進行閱讀仔細研究，分析當(dāng)前相關(guān)文獻的研究情況，借鑒一些研究成果，歸納總結(jié)科學(xué)的建議，優(yōu)化研究所得出的建議。</p><p>　?。?）數(shù)據(jù)分析法：通過滿意度測評量表的確定，以及各類數(shù)據(jù)的整理、分析、研究，來了解上海市嘉定區(qū)門診患者滿意度的現(xiàn)狀并發(fā)現(xiàn)存在的問題和難點，為提供正確的政

76、策建議提供有力的數(shù)據(jù)支持。</p><p>　?。?）比較研究法：通過對國內(nèi)外患者滿意度的研究和比較，分析其共性和特點，結(jié)合前人的研究成果，為完善上海市嘉定區(qū)醫(yī)院服務(wù)提供改進思路。</p><p><b>　　基本概念及相關(guān)理論</b></p><p><b>　　2.1 基本概念</b></p><p

77、>　　醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，是檢驗和衡量醫(yī)療服務(wù)的根本標(biāo)準。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是通過臨床、醫(yī)技、護理等人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實施自我評價和控制所達到的診療技術(shù)和診療效果，包括一系列關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。</p><p>　　隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、科學(xué)的進步，人們對醫(yī)療服務(wù)的理解和要求越來越高，需求的多層次、多樣化也越來越明顯，醫(yī)學(xué)模式也相應(yīng)的發(fā)生了改變

78、，在這種社會和醫(yī)學(xué)背景下，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也更加豐富和寬廣，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素也日漸增多，涉及到工作效率、費用控制、服務(wù)的可及性和反應(yīng)的及時性、尊重和鼓勵病人的參與等多方面因素。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)療機構(gòu)和義務(wù)人員的人文素質(zhì)、技術(shù)能力、就醫(yī)環(huán)境、管理水平等多種因素構(gòu)成的綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)療機構(gòu)品質(zhì)和價值的體現(xiàn)。</p><p>　　掌握醫(yī)療服務(wù)與患者滿意度的概念首先要理解以下與其相關(guān)的詞匯：</p

79、><p>　　2.1.1顧客滿意度</p><p>　　《辭?！分袑Α皾M意”的解釋為：“滿足自己的愿望，符合自己的心愿”。滿意是人的一種感覺狀況水平，是在比較自己對某事或某物的期望與實際情況之后所產(chǎn)生的感覺。滿意感有正負之分，即滿意與不滿意。傳統(tǒng)的“滿意—不滿意”的觀點認為滿意的對立面是不滿意。但是，50年代后期，美國心理學(xué)家赫茨伯格（F．Herzberg）否定了這一觀點，他調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們對諸

80、如本組織的政策與管理、工作條件、人際關(guān)系、薪金等，如果得到滿足就沒有不滿意，得不到滿足就會不滿意，赫茨伯格稱之為“保健因素”；而對于成就、賞識、責(zé)任等，如果得到滿足就會滿意，得不到滿足就不會產(chǎn)生滿意感，但是也不會不滿意，赫茨伯格稱之為“激勵因素”[21]。兩者區(qū)別見圖2.1</p><p>　　圖2.1 傳統(tǒng)觀點與赫茨伯格觀點的比較</p><p>　　《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的“顧客

81、滿意”的定義為[22]：“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意度是指顧客事后可感知的結(jié)果與事前的期望之間作比較后的一種差異函數(shù)。</p><p>　　美國學(xué)者Cardozo于1965年首次提出顧客滿意（CS）的概念[23]，認為顧客滿意就會導(dǎo)致顧客的再購買行為，此后，引起了企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。20世紀80年代至90年代，很多學(xué)者如Emest、Robert、Tse和Wilton等人又從心理學(xué)、管理學(xué)角

82、度對這理論模型作了進一步的擴展和補充。90年代中期，美國的Spreng、Mackenzie和Olshavsky針對前人研究的缺點提出了顧客滿意模型。20世紀90年代后期，顧客滿意的研究大多集中于探討員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠和企業(yè)利潤之間的關(guān)系，主要有Heskett、Jones和Lovman、Anthony、Stsven和Pichard、Partial和Regression、Soderlund、Anderson、Sullivan和Fo

83、mell等人。</p><p>　　綜觀相關(guān)文獻，對顧客滿意的定義基本上可以概括為兩種主要的觀點。一種是以行為學(xué)為基礎(chǔ)，認為顧客滿意是事后對購買中某種特定行為的評價。另一種觀點強調(diào)的是顧客對購買行為的事后累積感受，認為顧客滿意是對經(jīng)過一段時間的購買和消費經(jīng)驗的總體評價。兩種觀點并不矛盾，前者往往是后者的基礎(chǔ)。不同學(xué)者關(guān)于顧客滿意度從不同角度進行了定義。見表2.1。</p><p>　　表2

84、.1 顧客滿意度的不同定義</p><p>　　續(xù)表2.1 顧客滿意度的不同定義</p><p>　　資料來源，①．喬友慶：“從管理機會方格看顧客滿意度一以銀行業(yè)為例”，臺灣大學(xué)碩士論文。1999年：②．Tateboto, “ The use of comparison standards in customer satisfaction research and management：A

85、 review and proposed typology”.Journal of Marketing Theory and Practice,1999,Summer整理。</p><p>　　2.1.2 公共部門的受眾滿意度</p><p>　　“新公共管理”強調(diào)改變傳統(tǒng)模式中公共部門與受眾之間的關(guān)系，將公共部門的工作人員定義為負相關(guān)責(zé)任的“管理人員”，將受眾定義為通過納稅等行為享受公共

86、部門服務(wù)的“顧客”。從某種意義上講，確認了公共部門存在的價值在于能否體現(xiàn)服務(wù)于受眾、方便與受眾的根本宗旨。</p><p>　　受眾與顧客的內(nèi)涵，有聯(lián)系也有區(qū)別。20世紀80年代以來，在英、美等西方國家興起的“新公共管理思潮”，主張政府在進行公共管理時應(yīng)引入企業(yè)管理的經(jīng)驗和方法，引入競爭機制，改善政府行政績效，因此“顧客滿意”被引入公共行政領(lǐng)域，“顧客”一詞的外延被拓展。蹤家峰[24]等將“顧客”理解為服務(wù)對象，

87、是比消費者更為廣泛的概念。美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）、歐共體顧客滿意指數(shù)（ECSI）都同時面向公共和私營部門。經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）提出“行政就是服務(wù)，公眾就是顧客”[25]。</p><p>　　但是也有學(xué)者有不同意見。莫寰[26]認為：政府與受眾的關(guān)系有別與企業(yè)與顧客的關(guān)系。張成福[27]等也認為“顧客”用于公共部門是不欠當(dāng)?shù)?。本文，雖然贊同“受眾”與“顧客”內(nèi)涵的差異，但仍延用“新公共管理”的理

88、念，將兩者概念同質(zhì)化處理。</p><p>　　受眾滿意[28]是指在體驗公共管理工作的過程中，受眾的需求得到滿足，受眾的期望與實際感受相接近，從而使受眾產(chǎn)生肯定、愉悅、滿足的積極心態(tài)。受眾滿意度是衡量受眾滿意程度的數(shù)量指征。具有模糊性、可測性、可分性、開放性、主觀性和相對性等特征。</p><p>　　1989年，美國密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟學(xué)家Claes Fornel利用最小二乘回歸法

89、，提出了顧客滿意度的邏輯模型，在此基礎(chǔ)上，瑞典于1989年建立瑞典顧客滿意度指數(shù)（SCSB），在全國范圍內(nèi)推廣顧客滿意度指數(shù)測評，逐步成為瑞典極具價值的國民經(jīng)濟指標(biāo)。美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）于1994年啟動，由全美質(zhì)量協(xié)會、密歇根大學(xué)工商學(xué)院和安德森咨詢公司等共同負責(zé)。</p><p>　　2.1.3 患者滿意度</p><p>　　關(guān)于患者滿意度的定義來源于1975年Risser在

90、護理領(lǐng)域提出的解釋內(nèi)涵。他認為病人對護理的滿意感是病人對理想護理的期望和他們對自己實際得到的護理知覺之間的差異[30]。目前，大家認可的基本觀點是“人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行的評價，就是患者滿意度”[31] 。</p><p>　　2.1.4 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　美國國家醫(yī)學(xué)會將衛(wèi)生服務(wù)

91、質(zhì)量定義為[32]：在目前的專業(yè)技術(shù)水平下，對個人和社會提供衛(wèi)生服務(wù)時，所能夠達到的盡可能理想的健康產(chǎn)出的程度。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院同病人及社會接觸過程中其活動所能滿足病人和社會的能力的總和。</p><p>　　醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狹義上是醫(yī)療服務(wù)的效果，就是診療質(zhì)量，包括診斷是否正確、及時，治療是否合理有效，診療措施是否安全。廣義又稱為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，是在診療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還包括醫(yī)院工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟效

92、果和對病人提供其他相關(guān)服務(wù)的滿意程度等。</p><p>　　2.1.5 服務(wù)流程</p><p>　　參考ISO9000的定義[33]，所謂流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動；程序是為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑（路徑）、方法（手段）。</p><p>　　醫(yī)療服務(wù)流程包括四個主要環(huán)節(jié)：一是醫(yī)療活動的執(zhí)行者，即醫(yī)務(wù)人員；二是醫(yī)療活動，即醫(yī)務(wù)人員

93、在服務(wù)流程中做什么、如何做；三是醫(yī)療活動之間的連接方式，如起點、終點、交叉、反饋等；四是醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)方式，如高新技術(shù)的應(yīng)用等。</p><p>　　2.2患者滿意度測評的理論基礎(chǔ)</p><p>　　2.2.1 公共產(chǎn)品理論</p><p>　　公共產(chǎn)品是由政府（公共部門）所生產(chǎn)和提供的，用于滿足全體社會成員共同需求的產(chǎn)品和勞務(wù)。一般而言，公共產(chǎn)品可以分為純粹的公

94、共產(chǎn)品、準公共產(chǎn)品或混合產(chǎn)品等幾個層次。純粹的公共產(chǎn)品具有非排他性和非競爭性兩個基本特征。在現(xiàn)實社會中，純粹的公共產(chǎn)品是非常稀少的，所以，政府提供的產(chǎn)品中更多的還是具有公共產(chǎn)品的部分特征的產(chǎn)品，即所謂的混合產(chǎn)品或準公共產(chǎn)品。狹義的準公共產(chǎn)品是指具有利益外溢性特征的產(chǎn)品，有些產(chǎn)品所提供的利益的一部分由其所有者享有，是可分的，從而具有私人產(chǎn)品的特征，但其利益的另一部分可由所有者以外的人享有，是不可分的，所以又具有公共產(chǎn)品的特征，這種現(xiàn)象被稱

95、為利益的外溢性現(xiàn)象，這類產(chǎn)品被稱為準公共產(chǎn)品，比如教育、醫(yī)療衛(wèi)生 [34]。</p><p>　　公共產(chǎn)品提供的主體有三種：政府部門、非政府組織、私人部門。政府部門是指以政府行政機關(guān)為主的公共管理機關(guān)；非政府組織又稱第三部門，包括自治組織、民間志愿組織、社會基層組織、非營利組織等；私人部門主要指股份制企業(yè)或民營企業(yè)。政府要有效地提供公共服務(wù)，就要與企業(yè)、社會緊密合作，充分發(fā)揮非政府組織、私人部門在公共服務(wù)提供中的

96、作用。公共服務(wù)不一定要由政府機關(guān)及其公務(wù)員親自提供，可以采取政府負責(zé)、社會與企業(yè)提供，或政府與企業(yè)合作提供等多種方式。公共產(chǎn)品的提供方式有以下幾種：由公共部門提供的方式；由市場和私人部門提供的方式；由政府公共部門與非政府組織、私人企業(yè)合作的提供方式[35]。</p><p>　　2.2.2 公共服務(wù)理論</p><p>　　公共服務(wù)通常指政府為了滿足社會公共需求所提供的各種產(chǎn)品與服務(wù)的總稱

97、。在公共服務(wù)的供給過程中由服務(wù)提供者、服務(wù)對象以及服務(wù)平臺組成一個有機整體，三方缺一不可。</p><p>　　根據(jù)公共服務(wù)的特點，它可分為基本公共服務(wù)和混合公共服務(wù)兩種類型?；竟卜?wù)是提供純公共產(chǎn)品的公共服務(wù)，它指政府向全體社會成員提供的平等的、無差別的公共服務(wù)，如國防、外交、公安、司法、基本醫(yī)療保健、義務(wù)教育、生態(tài)環(huán)境保護等。混合公共服務(wù)是提供準公共產(chǎn)品的公共服務(wù)，它帶有滿足公共需要與滿足個人需要相交叉的

98、性質(zhì)，這種公共服務(wù)既能滿足公共需要、又能滿足個人需要，既人人平等消費，又具有一定程度的競爭性和排他性；既要付費，又不完全付費，如高等教育特別是研究生教育、公共工程等。</p><p>　　教育公共服務(wù)、社會保障、公共衛(wèi)生服務(wù)、就業(yè)公共服務(wù)、環(huán)境保護、公共事業(yè)、科技公共服務(wù)等方面是當(dāng)代政府公共服務(wù)的主體和核心部分。其中，教育、公共醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障公共服務(wù)等社會公共服務(wù)是西方發(fā)達國家政府職能的主要內(nèi)容[36]。&l

99、t;/p><p>　　2.2.3 新公共管理理論</p><p>　　新公共管理由胡德（Hood）于1991年在《一種普適性的公共管理》一文中提出，在西方發(fā)達國家中掀起了狂瀾，如英國撒切爾政府的“下一步行動方案”、美國克林頓政府的“重塑政府運動”等。歐文·E·休斯歸納了新公共管理治理的共性：第一，“政府再造”、“管理主義”、“以市場為基礎(chǔ)的公共管理”…無論該模式叫什么，都代

100、表著與傳統(tǒng)公共行政不同的重大變化，較為引人注意的是結(jié)果的實現(xiàn)與管理者的個人責(zé)任；第二，明確表示了脫離古典官僚制的意圖，欲使組織、人事、任期和條件更有靈活性；第三，明確規(guī)定組織和人事目標(biāo)，對工作進行績效測評，系統(tǒng)評估；第四，資源管理人員更有可能帶有政治色彩地為政府工作；第五，政府職能接受市場檢驗；第六，通過民營化和市場化檢驗、簽訂合同等方式減少政府職能的趨勢[37]。</p><p>　　善治理論是20世紀90年代

101、興起的一種公共管理理論，認為善治是理想的公共管理模式，所謂善治就是使公共利益最大化的社會管理過程，其本質(zhì)是政府與公民對公共生活的合作管理，它要求有關(guān)管理機構(gòu)與管理者最大限度地協(xié)調(diào)各種公民之間以及公民與政府之間的利益沖突，從而使公共管理活動取得公民最大限度的認同，善治的實現(xiàn)依賴于政府與公民之間積極而有效的合作，因而，公民必須具有足夠的政治權(quán)力參與選舉、決策、管理和監(jiān)督，與政府一道共同形成公共權(quán)威和公共秩序[38]。</p>

102、<p>　　2.2.4 滿意度因果關(guān)系模型理論</p><p>　　如前所述，無論是私人領(lǐng)域的顧客滿意度也好，還是公共服務(wù)領(lǐng)域的對象滿意度，研究的基礎(chǔ)是構(gòu)建一個模型，放眼全球，目前許多西方發(fā)達國家或地區(qū)在有關(guān)“滿意度模型理論”領(lǐng)域已經(jīng)走在前列并發(fā)展的比較成熟，設(shè)計并正式公布了各自的顧客滿意度模型，我國這一領(lǐng)域起步較晚，主要由國家質(zhì)量總局質(zhì)量管理司和清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心共同開展以一些相關(guān)研究[39]。

103、</p><p>　　表2.2 國際主要滿意度模型變量及因果關(guān)系特征</p><p>　　續(xù)表2.2 國際主要滿意度模型變量及因果關(guān)系特征</p><p><b>　　資料整理：作者本人</b></p><p>　　上海市嘉定區(qū)門診滿意度測評指標(biāo)體系的建立</p><p>　　3.1結(jié)構(gòu)模型的主要

104、因素</p><p>　　考慮到患者滿意度測評的目的：（1）可以不花費過多的時間填寫問卷，以免由于問卷問題太多影響患者填寫的意愿，而影響調(diào)查結(jié)果的正確性；（2）避免用過于復(fù)雜的統(tǒng)計方法與概念；（3）調(diào)查結(jié)果可以顯示醫(yī)院各項服務(wù)的優(yōu)劣，便于改進服務(wù)。故本研究以日常醫(yī)療門診服務(wù)流程為主框架，選擇比較“關(guān)鍵性”或“代表性”指標(biāo)進行測量。</p><p>　　根據(jù)美國顧客滿意模型構(gòu)建本研究的模型。

105、本文結(jié)構(gòu)模型主要考慮如下因素：預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量（技術(shù)和能力水平、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和環(huán)境、服務(wù)態(tài)度）、感知價值（服務(wù)費用）、滿意度指標(biāo)（滿意度、患者抱怨、患者忠誠）。</p><p>　　3.1.1 預(yù)期質(zhì)量</p><p>　　預(yù)期質(zhì)量又可稱為顧客期望：是指顧客在購買前對某種產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的估計。它包括產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)顧客個人需求程度的顧客化預(yù)期、產(chǎn)品出現(xiàn)故障可能性的可靠性預(yù)期、對產(chǎn)品或

106、服務(wù)質(zhì)量的整體預(yù)期。預(yù)期質(zhì)量對感知質(zhì)量、感知價值和顧客滿意度有直接影響。根據(jù)醫(yī)療服務(wù)的流程，本文設(shè)計該項的變量包括：醫(yī)療技術(shù)和能力期望、就診等候時間期望、診療收費期望、硬件條件期望、服務(wù)態(tài)度期望5個內(nèi)容。</p><p>　　3.1.2 感知質(zhì)量</p><p>　　感知質(zhì)量指顧客在購買并消費了某種產(chǎn)品或服務(wù)了一定時期后，對質(zhì)量水平的實際感受。它同樣包括產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)顧客個人需求程度的顧客

107、化感知質(zhì)量、產(chǎn)品出現(xiàn)故障頻率的可靠性感知質(zhì)量、顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的整體感知質(zhì)量。感知質(zhì)量對感知價值和顧客滿意度有直接影響。</p><p>　　感知質(zhì)量根據(jù)醫(yī)療服務(wù)特點，可分為態(tài)度類、質(zhì)量類、效率類三方面指標(biāo)。（1）態(tài)度類指標(biāo)。本文設(shè)計了包括醫(yī)生、護士、檢驗人員、收費、藥房五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的量化指標(biāo)，在診療過程中，患者最直接也是切身的體驗來自于相關(guān)工作人員的態(tài)度。長期以來由于醫(yī)院習(xí)慣以 “指導(dǎo)者”姿態(tài)來處理醫(yī)療事務(wù)，由

108、于信息不對稱患者往往遭遇“三長一短”的冷遇，而今醫(yī)院處在轉(zhuǎn)變固有思維模式的階段中，從“醫(yī)療型”轉(zhuǎn)為“服務(wù)型”，而患者更應(yīng)逐步認識到自己不單單是服務(wù)的接受者，同時是政府的納稅人和政府權(quán)力的賦予者，應(yīng)積極參與到公共事務(wù)管理中，故態(tài)度類指標(biāo)是各國在公共服務(wù)滿意度調(diào)查中必然會涉及的重要方面。（2）質(zhì)量類指標(biāo)。本文設(shè)計了技術(shù)和服務(wù)水平、服務(wù)設(shè)施和環(huán)境兩方面的分解指標(biāo)。在就診患者中，毫無疑問人們最關(guān)心的是還是醫(yī)療質(zhì)量，故“提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)”是首